Gartner prevé un aumento del uso del Social CRM entre las empresas para mejorar su servicio de atención al cliente

El software Social Customer Relationship Management (CRM) está de moda. Según indica un estudio de Gartner, cuatro de diez grandes empresas van a adoptar esta tecnología dentro de cinco años como parte de sus estrategias de mejora del servicio de atención al cliente; y un 30% de ellas lo incorporarán en los próximos 24 meses. En concreto, avisa la consultora que cada vez más compañías llevarán los objetivos de sus actividades de comunidad online al diseño de procesos de servicios mejorados, tales como Social CRM. El Social CRM para el servicio al cliente tiene el potencial de traer nuevos métodos más dinámicos para mejorar el servicio de atención al cliente, y al hacerlo, está creando nuevas oportunidades en el servicio al cliente y los mercados de infraestructura de contact center.
“Existe una fuerte concienciación corporativa, incluyendo a los ejecutivos de alto nivel, sobre las redes sociales y su impacto potencial en la gestión de la identidad corporativa y en la percepción del servicio al cliente. Nosotros creemos que la naturaleza de las redes sociales y el Social CRM para la atención al cliente acelerará su adopción, a pesar de la volatilidad y la rápida evolución de las redes sociales en general”,comenta Drew Kraus, vicepresidente de investigación de Gartner. “Dado que esta concienciación y uso de las redes sociales está aumentando, los responsables del servicio de atención al cliente están percibiendo una mayor presión de la directiva de sus compañías para articular una estrategia de cómo este canal de comunicación nuevo puede ser aprovechado para no quedarse atrás”, añade.
Aunque en un principio los departamentos de marketing comenzaron a hacer uso poco a poco de las redes sociales para supervisar la gestión de la marca vía Twitter o Facebook, cada vez más empresas están reconociendo que los empleados que interactúan con los clientes vía estos sitios también pueden ofrecer otras funciones de atención al cliente de manera mucho más rápida y ágil que aquellos que trabajan con el servicio tradicional como los centros de respuesta telefónica o por email.
Gartner también señala que las empresas pequeñas también están añadiendo las redes sociales a sus planes de marketing y soporte al cliente, ya que los usuarios quieren y esperan, que estas compañías respondan a sus preguntas y quejas a través de las redes.