Forrester Wave: Suites CRM de soluciones de servicio al cliente

Para evaluar el mercado de las suites de CRM de soluciones de servicio al cliente y comparar unos fabricantes con otros, Forrester ha evaluado las fortalezas y debilidades en el servicio al cliente, de los fabricantes principales frente a 196 criterios organizados en tres categorías: oferta actual, estrategia y presencia en el mercado.
De acuerdo con Forrester, los fabricantes presentes en la categoría Líder cuentan tanto con un producto fuerte como con una sólida estrategia. Y la consultora ha situado en este apartado a: Salesforce.com, Microsoft Dynamics, RightNow Technologies, SAP Business All-in-One, Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Pegasystems, CDC Software y Oracle CRM On Demand.
De modo más particular y en cuanto a los motivos que han favorecido el posicionamiento de estos fabricantes en el área de liderazgo, Forrester explica que CDC Software, Microsoft Dynamics, Oracle CRM On Demand, RightNow, Salesforce.com y SAP Business All-in-One ofrecen soluciones flexibles y de rápida implementación. Mientras que Oracle Siebel CRM, Pegasystems y SAP CRM proporcionan soluciones con amplias funcionalidades de servicio al cliente y capacidades de gestión de los procesos del negocio.
En cuanto a las compañías que aparecen situadas en Strong Performers, Forrester ha reconocido a Oracle E-Business Suite CRM, Oracle PeopleSoft Enterprise CRM, y Sage CRM por su fuerte integración con los sistemas ERP. Chordiant Software y Sword Ciboodle, por sus ofertas BPM. Maximizer Software, NetSuite, Sage SalesLogix, y SugarCRM porque facilitan capacidades clave de servicio al cliente a precios muy bajos. Y, por último, FrontRange Solutions porque posee una solución que satisface las necesidades básicas de los clientes.