Originario de Estados Unidos, hace años que en Europa también “celebramos” el Black Friday (y posteriormente el Cyber Monday). Y España no es ajena a esta tendencia. Las ventas, especialmente las online, durante estos días se disparan, por lo que todos los comercios deben asegurarse de que cuentan con una infraestructura suficiente como para dar soporte a esta avalancha de peticiones.
Aunque en muchas ocasiones la atención está centrada en que la página web sea capaz de soportar estos picos en el tráfico (se calcula que solo en el sector retail el tráfico online crece más de un 32% con respecto a la semana anterior), también es importante que prestemos atención a todos los canales por los que los clientes pueden ponerse en contacto con nosotros y hacernos pedidos (como las redes sociales o el teléfono) y que nuestra plataforma de datos esté completamente operativa para, además, poder hacer una gestión de esta información en tiempo real.
La llegada de la plataforma WhatsApp Business (que permite a las empresas interactuar con sus clientes a través de esta popular aplicación de mensajería) también ha proporcionado nuevas formas de contacto y negocio. De hecho, desde que existe esta herramienta se habla del comercio conversacional (o Conversational Commerce), a través del cual las empresas pueden hacer uso de la plataforma para promocionar sus productos y conectar con los clientes de forma personalizada. Algo que tiene ventajas tanto para empresas como para clientes. Por un lado, estos pueden ponerse en contacto con sus tiendas favoritas para preguntas de ventas y soporte y recibir recomendaciones personalizadas, así como notificaciones y alertas, incluso en tiempo real, en una plataforma de uso cotidiano y popular.
Además también permite tener y crear plantillas de respuesta automática a los mensajes recibidos, lo que, como toda herramienta de automatización, permite ser más eficientes y operativos en nuestro negocio.
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La importancia de la Omnicanalidad
Como vemos, las ventas pueden llegar desde cualquier lugar, por lo que las empresas deben tener también una buena política, tanto de marketing como de ventas y soporte, omnicanal, teniendo en cuenta todo el proceso de compra del cliente a través de múltiples canales, desde el contacto inicial hasta la compra. Los datos recogidos en cada uno de los puntos de contacto deben ser tratados no de manera aislada, sino en su conjunto y de forma integral para poder dar una buena experiencia de cliente.
Las estrategias de marketing omnicanal funcionan bien porque con ellas las empresas tienen más oportunidades de interactuar con sus clientes y de recopilar datos sobre lo que quieren esos clientes. De hecho, tener varios puntos de contacto hace que los clientes tengan la libertad de elegir por qué medio quieren, en cada momento, ponerse en contacto con nosotros, lo que ya nos está permitiendo mejorar su experiencia.
Cuando se aplican con éxito, el cliente se siente más satisfecho puesto que da igual el medio por el que se ponga en contacto con nosotros y las interacciones previas que haya tenido, ya que tendremos toda la información reunida y disponible sobre este cliente. Independientemente de si se le atiende por teléfono, por correo electrónico o mediante un chatbot, el agente tendrá todo el historial de interacciones, permitiendo ir al quid de la cuestión y dar una solución y soporte más eficiente.
También permite fusionar todos los puntos de datos y crear una experiencia de compra personalizada para cada cliente, independientemente de dónde y cuándo compre. Por supuesto, esto también abre las puertas a conseguir nuevas ventas, ya que los clientes pueden sentirse más valorados cuando se les hacen propuestas personalizadas en base a sus preferencias y compras pasadas.
Cómo gestionar tantos frentes abiertos
La correcta gestión de todos estos puntos de contacto, así como de los datos que vamos recopilando a través de todas estas fuentes para personalizarlos en cada uno de nuestros clientes es algo que debe hacerse de manera inteligente, automatizada y en tiempo real. Algo que, sin la adecuada tecnología, resultaría casi imposible.
Utilizar una correcta tecnología de automatización de nuestras ventas y marketing puede aportarnos beneficios como:
- Personalizar los correos electrónicos: añadir información personal y exclusiva da un toque más cuidado y personal, lo que puede incrementar la tasa de éxito
- Hacer un seguimiento automático de toda nuestra base de clientes, interesándonos por la satisfacción después de una compra, animándolos a hacer alguna nueva adquisición, etc.
- Reducir el tiempo de respuesta, lo que aumenta la satisfacción del cliente
- Tener toda la información de los contactos permanentemente actualizada
- Derivar la atención a una llamada telefónica en los casos relevantes
Y, por supuesto, tener un cuadro de mando completo donde podremos ver las estadísticas más importantes de todas nuestras acciones comerciales.
Por último, y no por ello menos importante: la herramienta que elijamos para hacer la gestión de todos estos datos debe ser flexible y escalable, no solo permitiéndonos añadir nuevos puntos de contacto (¿quizá una nueva red social?), sino ser capaz de darnos la misma respuesta en épocas estacionales de baja actividad como con la llegada del Black Friday o las compras navideñas. De ello dependerá el éxito de las campañas que pongamos en marcha.
