El CRM ha sido una de las pocas aplicaciones que ha aguantado con relativa facilidad los problemas asociados a la crisis económica, ya que todo lo relacionado con el mantenimiento y consolidación de las relaciones con los clientes ha sido crucial, especialmente en épocas complicadas. Adicionalmente, el interés por las soluciones de CRM que incorporen a las redes sociales es creciente, gracias a la gestión de las comunidades, aunque ciertamente todavía este aspecto no es considerado como crítico, y sí lo es por ejemplo la inclusión de funcionalidades de Business Intelligence que faciliten la segmentación y análisis, junto con módulos como el de eCommerce, atención y soporte al cliente o infraestructura de call center.
El objetivo de toda compañía es llevar la fidelidad del cliente al máximo nivel, por lo que para ir más allá de un CRM tradicional, al margen de los módulos de marketing, ventas y funcionalidades relacionadas con el servicio, hace falta incorporar capacidades adicionales que permitan soportar procesos de negocio end-to-end, como por ejemplo, opciones de facturación y gestión de pedidos y contratos. Se trata de ampliar las posibilidades para poder segmentar, retener, captar, comprender y colaborar de una manera más efectiva con los clientes.
Igualmente, el SaaS continuará demandándose y de hecho será la opción ofrecida por defecto por parte de los fabricantes, una tendencia puesta de moda por Salesforce.com que ya se ha trasladado al resto de compañías, como Microsoft, Oracle, SAP o Sage, entre otros muchos. Por otro lado, el cliente demanda un mayor y mejor soporte técnico prácticamente en tiempo real, y al mismo tiempo, gracias a Internet y las redes sociales, está familiarizado con nuevos canales de comunicación, por lo que será vital contar con una herramienta que sea capaz de responder de múltiples maneras.
La movilidad es otra clara tendencia, ya que los fabricantes están dando pasos agigantados para poder adaptar sus herramientas a cualquier tipo de dispositivo móvil. El reto estará en eliminar la complejidad de esa conversión para que la experiencia de usuario sea la óptima.
