Eroski ha apostado por la tecnologia de Oracle para optimizar la calidad y rentabilidad del servicio de atención al cliente. IZO Consulting fue el responsable de presentar la solución a Eroski en el marco de un proyecto más amplio cuyo objetivo es mejorar la eficiencia del grupo, siendo Telefónica el integrador para la parte tecnológica, que incluida a proveedores como Oracle, Interactive Intelligence y LANIT la empresa que trabaja en la implementación de desarrollos alrededor de Oracle RightNow.
Los responsables de la compañía se plantearon crear una plataforma centralizada para los 38.000 clientes internos del grupo que permitiera reemplazar su obsoleto sistema descentralizado, un Computer Associates Advanced Help Desk, que solucionaba las incidencias a través de distintos contact centers. El objetivo del cambio era mejorar la calidad, eficiencia y rentabilidad del servicio de atención al cliente, mediante la estandarización de los flujos de respuesta y el diagnóstico de casos de cara a mejorar la resolución de primer nivel y el tiempo de resolución para diversas incidencias relacionadas con estrategias de marketing e inventario, mantenimiento, TI y operaciones logísticas.
Tras evaluar minuciosamente las soluciones disponibles en el mercado, se optó por Oracle debido al elevado cumplimiento de criterios funcionales, arquitectónicos y económicos aportados por Oracle RightNow. “Las soluciones Oracle RightNow de Oracle Service Cloud responden a nuestras necesidades para crear una plataforma basada en la nube y orientada al servicio sin precisar de una infraestructura física compleja. Con nuestro nuevo sistema centralizado resolvemos 21.000 casos al mes y lo hacemos un 75% más rápido que las estimaciones iniciales en proyecto”, explica José Enrique Rey Sánchez, responsable SIEC (Servicio Integral Eficiente a Cliente), Eroski.
Las nuevas herramientas de análisis permiten profundizar en la naturaleza y en la tipología de los casos de los clientes internos, lo que incrementa la eficacia de la respuesta ofrecida y, por tanto, la satisfacción del cliente. “Con las soluciones Oracle RightNow Cloud Service de Oracle Service Cloud, integramos y configuramos fácilmente una solución robusta, basada en la nube, que responde a nuestra clara vocación por la satisfacción del cliente. Además, su motor de análisis nos permite concentrarnos en evaluar los datos relevantes en lugar de su recopilación”, indica Rey Sánchez.
Respuesta rápida
Al margen de centralizar los servicios de Eroski, implementar el flujo de trabajo interno y resolver los casos un 75% más rápido, Oracle Consulting ofrece una resolución de primer nivel del 22%, superando el 20% definido como referencia en el mercado para plataformas similares.
Los servicios de Oracle permiten instalar cuadros de mando de análisis para proporcionar datos relevantes de contactos, casos, resoluciones y satisfacción del cliente casi en tiempo real, además de realizar encuestas post-resolución para hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente y de la percepción general del servicio. Por último, también se está trabajando para crear una plataforma escalable que permita añadir en un futuro más idiomas.
