El sector de los servicios de atención al cliente está atravesando un período de grandes cambios en el que las empresas buscan conectar mejor con sus clientes. En 2016, la atención al cliente estará centrada en las emociones, el reto es ofrecer “experiencias excepcionales” a los clientes, una exigencia que ha ido transformando el sector del BPO en la última década y que continuará este año. Esta es una de las principales conclusiones de un análisis realizado por Sitel sobre cuáles serán las principales tendencias que marcarán el sector del contact center en 2016:
1. La necesidad de centrarse en los aspectos humanos: Los proveedores de servicios de atención al cliente y sus clientes se verán obligados a mejorar su capacidad para manejar interacciones cada vez más complejas con los clientes. Además, deberán mejorar la experiencia a través de una mayor inversión en una oferta de servicios nuevos y complementarios, incluyendo servicios multicanal no basados en la voz y servicios de análisis impulsados por la necesidad del consumidor. Igual de importante será la inversión continua en las personas. Gran parte del éxito del sector de BPO se basa en el talento de su capital humano, de forma que la búsqueda y retención del talento y la formación continua serán de vital importancia para lograr una mejor experiencia del cliente.
2. La mayor complejidad en el sector ante las nuevas expectativas de los consumidores y los imparables cambios tecnológicos. El sector de BPO está avanzando hacia un proceso de transformación acelerado en parte por la transformación digital. En este sentido, los proveedores de servicios de atención al cliente deberán implementar e integrar más rápidamente las nuevas estrategias de los negocios digitales para dar respuesta a las cambiantes demandas de los clientes.
3. La estabilidad en el modelo de servicio offshore y el nearshore. La externalización y la deslocalización seguirán siendo dos de los principales motores para el ámbito del contact center, especialmente en sectores como la tecnología y el consumo. Sin embargo, el aumento del enfoque por lograr la mejor experiencia del cliente, su complejidad, junto a una mayor preocupación por los costes, se va a traducir en una mayor demanda de un modelo de servicio mixto (offshore más nearshore) con el fin de ofrecer una mejor experiencia a los clientes a un coste competitivo.
4. Los cambios en la organización de las empresas para dar respuesta al deseo de los consumidores de tener mayor control sobre sus experiencias. La satisfacción del cliente continuará desafiando los procesos, las estructuras organizativas y los sistemas de las compañías para comunicarse con sus clientes. Dado que los consumidores esperan de una compañía un nivel consistente de servicio de atención al cliente en un tiempo determinado, independientemente del canal de comunicación elegido, las empresas que quieran alcanzar un mayor éxito en 2016 deberán seguir invirtiendo para proporcionar una visión integral al cliente en todas las divisiones, las áreas negocios, e incluso las marcas. La clave será satisfacer las expectativas de los consumidores en el lugar correcto, en el momento preciso y a través del canal adecuado (RRSS, teléfono, email, chat interactivo…).
5. La tendencia al tele-trabajo para los agentes será tendencia en algunos países como EEUU. En Europa aún no está tan extendida, en parte debido a las exigentes normativas en materia de seguridad. Aun así se prevé que a un nivel básico este modelo pueda irse implementando progresivamente debido a las ventajas en términos de ahorro de costes que representa para las compañías: se reduce la necesidad de alquiler de grandes oficinas, mayor ahorro de energía y más facilidad para conciliar la vida familiar y laboral por parte de los trabajadores, que ahorran tiempo y gastos de desplazamientos, lo que repercute en su satisfacción y productividad. Como resultado, se espera que haya una progresiva adopción de esta tendencia en Europa, especialmente, en momentos de picos estacionales (Navidad, rebajas…).
