En ECM es crítico cumplir con el reto de la consolidación

Hoy en día, las organizaciones están invirtiendo una gran cantidad de recursos en intentar gestionar toda su información, ya que ésta es considerada uno de los activos clave en el desarrollo del negocio. Sin embargo, la mayoría de estos esfuerzos se aplican en la información estructurada, quedando los datos no estructurados sin un tratamiento de su ciclo de vida adecuado. Además, muchos documentos exigen una seguridad adicional dada la trascendencia del contenido y la confidencialidad del mismo; y en estos casos es imprescindible una buena gestión y securización de los datos.
Para tratar sobre estas cuestiones, mayormente en el ámbito de la pyme, se ha celebrado un encuentro organizado por Computing en colaboración con Oracle, en el que se ha reflexionado sobre la gestión y control de la información y sobre la seguridad de los documentos confidenciales, y protección total de los mismos.
Como punto de partida, Julián Cañadas, responsable de Enterprise 2.0 para el Sector Privado de Oracle, analizaba las tendencias que, desde su experiencia, se perciben en torno a la información no estructurada. “Desde Oracle trabajamos en cubrir el requisito que nos plantean las organizaciones de gestionar el contenido no estructurado de una forma unificada, eficiente y segura. Este contenido puede ser un documento Word, Excel, una factura, una imagen, contenido web… y para ello debe estar en un único repositorio, con objeto de poder ser explotado por los diferentes sistemas de la organización. Se ha convertido en requisito indispensable la necesidad de consolidar la información que tenemos en varios repositorios dentro de la empresa a un único repositorio de contenidos. De otra forma, generamos y trabajamos con información duplicada; requiere que tengamos que integrar unos repositorios con otros con los costes asociados a esas integraciones, gestionar roadmap de estos repositorios e integraciones… y todo esto nos lleva además a generar determinadas ineficiencias operativas, y costes innecesarios, que debemos empezar a evitar. En este sentido, la estrategia de Oracle pasa por posicionar su tecnología de infraestructura ECM como repositorio unificado para facilitar la consolidación y posterior explotación de la información no estructurada de la organización de una forma segura”, apuntaba.
A pesar de estos problemas, existe una falta de sensibilización entre las empresas, que de acuerdo con José Luis Martínez, director de Proyectos de Nervia Consultores, está provocando que no se ponga solución a las problemáticas anteriormente comentadas.“Yo creo que, en líneas generales, las empresas no son lo suficiente y necesariamente sensibles en los temas de gestión de la información no estructurada. Hay una serie de tareas como la compartición de datos no estructurados que se siguen haciendo de manera manual. Por ejemplo, a la hora de hacer una presentación, en la que es preciso disponer de todo el conocimiento del negocio, muchas áreas no querrán participar ni aportar información, y al final se convierte en un proceso de recopilar lo que uno tiene. No existe aún una sensibilidad lo suficientemente grande para poner en marcha un proceso de gestión de contenido empresarial, y más todavía cuando la organización tiene sedes dispersas. Al no haber sensibilidad no se pone solución, muchas veces porque no se está acotando. Se trabaja con cinco o seis repositorios donde la información no está centralizada, y eso pasa en todas las empresas, incluso en la nuestra, que es pequeña. El camino aún está empezando y al principio se suele ir al ECM para reducir costes, y unificar más desde el punto de vista de las TI que de negocio, aunque el negocio sí lo está pidiendo. Suelen ser proyectos que por su naturaleza tienden a abarcar todo el espectro de la organización y deben tener una esponsorización a muy alto nivel, pero eso no implica que gestionar la información no estructura tenga unos costes altos”, afirmaba.
ESPÓNSOR DIRECTIVO
Muchas veces las empresas sí son sensibles a gestionar este tipo de información, aunque como objetaba Bruno Vicente Hernández, responsable de Informática de Gestores Administrativos Reunidos (Garsa), emprender un proceso de gestión de contenido empresarial suele depender de una inversión en recursos no sólo económicos, también humanos. “Garsa se dedica a la gestión hipotecaria y eso genera un volumen brutal de documentación, por lo que somos muy sensibles a este tema. Desde 2002, venimos trabajando intensivamente en la gestión de la información, probando muchas herramientas. Empezamos digitalizando toda la documentación, implantamos un ERP que tenía incorporado un módulo de gestión documental, y ahora intentamos utilizar herramientas ECM, no por costes, sino porque se trata de un cambio conceptual. Hemos pasado de un sistema de gestión de tareas a compartirlas, aunque establecer un workflow de trabajo es muy complicado. El problema que hay en todas las empresas, es que cada persona gestiona su propio correo electrónico, cada uno tiene su propia estructura y ahí se queda. Cuando luego hay rotación de personal, hay mucha información que se queda ahí perdida y eso es un gran problema. Hay que intentar concienciar al usuario a hacer las cosas de una determinada manera, y eso requiere un proceso de formación muy intensivo, y ahí sí hay costes de recursos humanos y económicos”, aducía.
Otro de los factores que durante la Tertulia se pusieron encima de la mesa y que puede inducir a emprender un proyecto de gestión documental, más allá del tema de costes y personal, es la casuística y operativa de la compañía. Así lo indicaba José Carlos Fernández, regional IT director de Transcom Iberia y Sur de Europa. En su caso particular, por ejemplo, explicaba que“la dificultad radica en lo heterogénea que es la información que manejamos, por eso quizás está repartida en diferentes sistemas. Nos dedicamos al telemarketing, y tenemos áreas muy distintas que gestionan un tipo de información muy diferente por lo que suele haber muy poca interacción entre la documentación. Tenemos datos muy estructurados para los temas de operación, sobre todo ficheros de datos personales que es nuestro core business; y en la parte de producción sí tenemos información desestructurada, más orientada a la gestión del conocimiento. Contamos con una base de usuarios muy grande (5.500 agentes de atención telefónica) que fluctúa mucho a lo largo del año, por lo que es clave ser ágil para formarles y darles unos básicos; pero en el día a día hay muchas cosas que van a buscarlas a un sistema de gestión documental. Luego, tenemos el área administrativa, financiera y legal, que gestiona facturas, contratos… información también desestructurada, y para este departamento optamos por una estrategia de cloud computing. Necesitábamos espacio de almacenamiento y elegimos un modelo de pago por uso, y así nos despreocupamos de tareas de mantenimiento, expansión de discos, backup… Para nosotros, tener unificada la información del área de gestión con la de producción, no nos aporta ningún valor. Por ello, para el área de producción, en cambio, usamos un producto de terceros con objeto de realizar un desarrollo interno con vistas al ahorro de costes”.
Por otro lado, también quedó patente que para emprender con éxito un proceso de gestión documental era crucial contar con el soporte, más que del área de recursos humanos, de la alta dirección, estableciendo unas políticas de comunicación interna; y sobre todo, teniendo en cuenta al usuario final desde el principio del proyecto.
“Tiene que haber unos procedimientos de comunicación interna, de apoyo de la dirección; es algo fundamental, sin olvidarse de la plataforma tecnológica, que debe estar muy unida a las personas que van a trabajar con ella”,apuntaba Eva Hernández, directora de Gestión del Conocimiento IT de la Asociación Española de Banca.“Muchas veces se compra el mejor producto con todas las funcionalidades, pero hay que saber muy bien qué hace nuestra empresa a nivel documental y de gestión del conocimiento para que al usuario no le suponga más trabajo en su quehacer diario. El que haya alguien que documente o registre un documento es un plus dentro de su trabajo diario, no tiene ningún beneficio por ahora para la empresa, pero lo verán a futuro como algo muy útil para que las siguientes generaciones o nuevo personal tengan acceso a ese conocimiento. Hay veces que este tipo de procesos no funciona porque no se ha tenido en cuenta al usuario”, añadía.
En realidad se trata más bien de una gestión del cambio, de cultura, de procedimiento, y “efectivamente, si el usuario final, sea el gestor documental o cualquier empleado, no está involucrado o no se conocen sus necesidades, a pesar del espónsor de la dirección, efectivamente el proyecto es un desastre”,coincidía Gonzalo Español Ferrero, director general de Tanta Tecnología y Comunicación. “Pero al final es un error de concepto, de gestión tanto por parte del cliente como del proveedor. A veces, por una cuestión de costes se olvida al usuario y al año hay que trabajar en un realineamiento y rediseño del proyecto de cara a cumplir con las necesidades de dicho usuario”.
LOUD COMPUTING
Tocando el tema de moda y ante las dudas de si se puede aplicar la nube a entornos ECM, Julián Cañadas desde Oracle, afirmaba que sí, ya que de hecho, “se está empezando a aplicar como parte de la estrategia de las empresas de llevar sus entornos de explotación a la nube, apostando por entornos de cloud privados, púbicos o híbridos. Aunque aquí surge la dicotomía del cliente, que duda de si su información está segura o no fuera de su casa. En este sentido, los clientes deben sentirse cómodos y empezar a confiar en esta tendencia”.
Por otro lado, “claramente el gran salto conceptual está en la tranquilidad y confianza del cliente, en el sentido de que haya una empresa que asegure la información en un entorno cloud”, apoyaba José Luis Martínez, de Nervia Consultores. “Desde el punto de vista de TI es una maravilla porque se evitan los costes de mantenimiento, de infraestructura, se paga por uso…, pero es cierto que en seguridad es una cuestión de mentalidad”, destacaba.
LA SEGURIDAD DE LOS DATOS
El encuentro subrayó la importancia de la seguridad de los datos, un aspecto bastante estratégico a tener en cuenta a la hora de elegir una plataforma ECM desde la perspectiva del usuario que accede a información sensible, y que tiene privilegios para poder desvirtuarla de manera involuntaria o adjuntarla en un correo de forma voluntaria. En este sentido, es fundamental establecer unos perfiles de acceso, capacidad de codificación de los datos, control de su tratamiento…
“Para nosotros la seguridad es muy importante. Estamos montando un sistema de gestión del conocimiento, ¿y cómo controlamos que no hay fugas de información y que ésta vaya al usuario que la necesita?”,preguntaba Bruno Vicente, de Garsa. “Nosotros tenemos un problema y es que desde dirección nos están demandando continuamente políticas de seguridad para proteger documentos de todo tipo, internos, los que se envían, de la intranet… así que, ¿cómo protegerlos?”.
“El 70% de las vulnerabilidades se reducen con un equipo técnico correctamente formado y previamente seleccionado de acuerdo a los objetivos del proyecto”,respondía Gonzalo Español de Tanta. “Luego, en un porcentaje menor hay otros puntos a tener en cuenta, como el cumplimiento de base con los niveles de seguridad requeridos. Por supuesto, la seguridad debe ser un concepto clave en la gestión y metodología de desarrollo”, concluía.