Alfredo González, director de TI de Transcom para Iberia y Latinoamérica, considera que la tecnología cloud está abriendo una nueva era en el negocio de los contact center, pues aunque no sustituirá al modelo tradicional, puede posibilitar nuevos modelos de trabajo y potenciar al máximo la conciliación entre la vida laboral y familiar. “Constituye una herramienta suplementaria que el sector no debe pasar por alto”, destaca.
Explica el directivo que “la tecnología en cloud permite instalar un puesto de contact center allí donde se desee, y enviar las llamadas directamente al ordenador personal del agente sin necesidad de incorporar una línea telefónica dedicada. Esto ha posibilitado nuevas modalidades de contratación y el crecimiento de la figura del AHP (At Home Professional), que disfruta de una conciliación plena entre su vida laboral y familiar, uno de los puntos a los que siempre hemos prestado más atención en Transcom”.
Esta precisamente ha sido una de las grandes apuestas de Transcom Worldwide con su empresa Cloud 10, que en Estados Unidos ha establecido una red de agentes de contact center que trabajan desde su hogar, dando servicio en inbound tanto a grandes empresas como a pequeños negocios locales.
No obstante avisa Alfredo González que, “los contact centers tradicionales no van a desaparecer por la llegada del cloud, pero éste ofrece unas posibilidades para dotar a este negocio de una mayor flexibilidad, que lo convierte en una solución que se hace imprescindible en los próximos años”.
