Según los datos presentados por Gartner, el mercado de los programas de gestión de relación con los clientes (CRM) alcanzó los 26.300 millones de dólares a nivel mundial en 2015, un 12,3% más que en 2014.
“Las fusiones y adquisiciones que empezaron a fluir en el mercado en 2009 han continuado en 2015, con más de 30 adquisiciones notables”, afirmó Julian Poulter, director de investigación de Gartner.“Esto ha provocado un incremento de la competencia en el mercado del CRM, con un enfoque continuado en las fuerzas de ventas de los fabricantes globales dirigiendo el crecimiento mundial de todos los subsegmentos del CRM, pero solo en aplicaciones cloud o SaaS”.
En general, los cinco principales proveedores de software de CRM representaron más del 45% del total del mercado en 2015. La lista (top five) de fabricantes ha cambiado muy poco respecto a 2014, aunque se puede destacar la aparición de Adobe en el quinto lugar desplazando a IBM. Según Gartner, se debe en parte a que Adobe continúa liderando el segmento del marketing de CRM focalizándose en las agencias y los directores de marketing.
“El crecimiento del mercado se debe sobre todo a los beneficios obtenidos por los servicios cloud, que en el apartado de aplicaciones utiliza Saas como uno de los modelos de prestaciones mayoritarios” afirma Poulter. “La facturación por SaaS creció un 27% interanual, que es más del doble del crecimiento del total del mercado de CRM en todo el año. Sin embargo, las instalaciones de nuevas licencias cayeron un 1% en el mismo periodo”.
Salesforce continúa encabezando la lista de proveedores, con una cutoa de mercado del 19,7%. Según Gartner, Salesforce lidera el apartado de ingresos por ventas, servicios al cliente y segmentos de soporte CRM y se colocó tercero en ingresos por marketing.
El segundo lugar lo ocupó SAP, con una cuota de mercado del 10,2%. En tercer y cuarto lugar se situaron Oracle y Microsoft.
Desde el punto de vista regional, la mayor parte de los ingresos se generan en Norteamérica (el 55,7%). Sin embargo, según Gartner, las cifras en dólares se vieron afectadas por las oscilaciones de la moneda en 2015, especialmente para los proveedores con altos ingresos provenientes de mercados de fuera de Norteamérica. Los impactos en las divisas se muestran generalmente en los resultados de la región de EMEA, donde se redujeron en compañías con ingresos sustanciales en EMEA.
Una vez más, los países emergentes de Asia/Pacífico son los que más rápido crecieron, con un incremento del 21,9% en 2015. Seguidos de cerca por China con un crecimiento del 18,4%. Oriente Medio y el norte de África y los mercados maduros de Asia/Pacífico alcanzaron un 10,7% y un 10,2% respectivamente.
