Indra y Grupo Meliá presentarán en el Dreamforce 2017, el evento de Salesforce que se celebra en San Francisco (EEUU) del 7 al 9 de noviembre, el proyecto de digitalización que ha acometido la compañía tecnológica para la cadena hotelera y que ha revolucionado su sistema de Atención al Cliente, mejorando su estrategia de marketing y contribuyendo a aportar una experiencia única para todos aquellos que eligen los hoteles Meliá en sus viajes. Indra ha unido sus capacidades en TI y de consultoría con el fin de ayudar a Meliá a obtener una visión más profunda de su cliente particular, desarrollando herramientas y optimizando las interacciones que se producen en torno a este para adaptar su trato a las necesidades de negocio de la propia cadena y, a la vez, contribuir a su evolución de forma exitosa.
Entre las principales capacidades del proyecto desarrollado por Indra destaca la posibilidad de conocer al cliente particular durante todo su proceso de viaje (el conocido como Customer Journey, que afecta a la Reserva, Preestancia, Estancia y Postestancia), aportando una visión de 360 grados sobre las características, peculiaridades y gustos del viajero. Cuestiones tales como sus preferencias según el tipo de hotel y viaje, las campañas recibidas, las incidencias, gustos o peticiones de estancias anteriores, el estado de puntos o las ofertas realizadas dejan de ser variables al azar para componer un perfil del visitante que mejora su ocio y descanso y, sobre todo, ayuda a la cadena hotelera a darle un servicio personalizado, acorde con sus demandas y sus necesidades, únicas y personales.
La cadena hotelera ofrece un servicio personalizado, acorde con las demandas y necesidades del cliente
El cliente de Meliá no solo podrá conocer todos los detalles de su reserva y hospedaje sino que, además, gracias a la implementación de la tecnología, podrá comunicarse con su hotel para otro tipo de ayudas y demandas asociadas a su viaje, como pueden ser conseguir atención inmediata en caso de necesidad, acceder a una comunidad o conversación virtual entre el call center y el hotel y contactar con otros usuarios, o disfrutar de una asistencia bidireccional por livechat o vídeo. Agilidad, visibilidad absoluta y contacto continuo con la cadena en caso de que sea preciso hacer alguna reclamación o demanda son otras ventajas que aportan las soluciones de Indra que, asimismo, habilitan canales globales y facilitan la vinculación con las redes sociales de los usuarios. Procesos guiados de reservas, comparativas con otros hoteles, la posibilidad de acceder a otras ofertas o productos asociados a sus reservas (a través de aplicaciones de cross-sell y up-sell), encuestas de satisfacción o la generación de plantillas que facilitan las tramitaciones de reservas o la gestión de puntos de fidelización del programa Melia Rewards, son solo algunas otras capacidades que se ponen a disposición del servicio y que lo convierten en un proyecto pionero por su amplia habilitación de recursos a disposición del usuario final.
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Conociendo aún más al cliente de Meliá
Además, la propuesta de Indra incorpora aspectos diferenciales como una estrategia omnicanal para Meliá Hotels International, que subraya la posición del cliente como centro de toda la apuesta, denominada Customer Centric, que es clave en la estrategia de Meliá, poniendo a su disposición multitud de canales y operaciones digitalizadas y alternativas para conocer mucho mejor y en todo momento sus preferencias y contribuir a ellas de forma adecuada y en el momento preciso a lo largo del viaje. De esta forma, se logra una experiencia de valor que va más allá del simple alojamiento y que contribuye a maximizar la fidelidad hacia la cadena y a aumentar la concurrencia futura. Para Jose María Dalmau, Senior Vicepresident de Business Development de Meliá: “En Meliá llevamos más de 60 años de liderazgo, gracia a nuestra capacidad de innovación constante, y a tener siempre al cliente en el centro de nuestra actuación; por ello, soluciones como la desarrollada en colaboración con Indra, representa para nosotros un avance claro, tanto para nosotros como para nuestros clientes”.
Tecnologías de Big Data
En la nueva era digital, la tecnología ha pasado a convertirse en una pieza central de la estrategia del negocio hotelero. Los canales digitales y su uso adecuado sobre los clientes son claves para responder a las nuevas necesidades de la industria hotelera y turística. El conocimiento de un huésped cada vez más conectado se ha convertido en un factor fundamental para aumentar la fidelización, incrementar la venta directa y posicionarse en el sector. En la actualidad, tecnologías como el Big Data en tiempo real, la consulta de los viajes en Internet por parte de los huéspedes, así como su posible trazabilidad para conocer sus gustos y el marketing programático están ayudado, más que nunca, a obtener información detallada de clientes y viajeros, orientada siempre a la optimización de su experiencia y satisfacción. El reto ahora se basa en qué momento del viaje utilizar esa información (cuando el viajero reserva, antes de llegar al hotel, durante la estancia, una vez abandonado el alojamiento y ya pensando en su próximo viaje…) y cómo hacer sentir al cliente la experiencia omnicanal, es decir, un servicio personalizado en cualquier momento del viaje y a través de cualquier canal.
“Además de captar nuevos clientes, la industria hotelera tiene la posibilidad de maximizar sus ingresos mejorando la experiencia de los viajeros que repiten. Si no ofrecemos a los clientes una experiencia única y diferencial a lo largo de todas las etapas del viaje, repercutirá negativamente en su posible fidelización”, afirma Mikel Pérez-Ilzarbe, responsable de Turismo de Indra.
