Por lo general el cliente se encuentra en una situación en la que tiene la sensación de que no controla los procesos que debe gestionar, o peor aún, no conoce el estado en el que se encuentran y mucho menos su evolución a lo largo del tiempo. Con este escenario es imposible la toma coherente de decisiones y por lo tanto la gestión.
Lo más paradójico de esta situación es que en la mayoría de los casos estos clientes tienen la información necesaria para afrontar este problema almacenada en sus propios sistemas. Es muy raro encontrar clientes que no tengan alguna herramienta de ticketing, gestión de la demanda, o de otro tipo en la que se almacene la información relativa a la operación diaria de los procesos y servicios que se deben ser gestionados (Remedy, PPM, iSLA, Daptiv…). Pero por muy diversos motivos que van desde la falta de conocimiento e iniciativa a no tener el know how necesario, el hecho es que nuestros clientes no son capaces de sacar provecho de esta información e interpretarla, transformarla y explotarla de forma adecuada para obtener soluciones a sus problemas de gestión.
Es aquí donde nos encontramos con el primer reto al que debemos enfrentarnos: ¿Cómo obtener a partir de estos datos la información realmente relevante que pueda ayudar a la gestión de los procesos?
Aunque a priori quizás pueda parecer que no se trata de una tarea demasiado compleja, al ponernos manos a la obra nos encontramos con que no es algo trivial. En primer lugar porque la información de la que se dispone es una información en bruto, que está diseñada para que quede registro de las operaciones que se realizan pero no para dar soporte a la evaluación y gestión de los procesos en los que estas se sustentan, por lo que será necesario tratarla. Y en segundo lugar porque una vez conocida esta limitación, para poder diseñar indicadores que realmente aporten valor y ayuden a la toma de decisiones es necesario comprender en detalle el funcionamiento de estos procesos.
Diseño y explotación de informes operativos
Como resultado de lo anterior surge la necesidad de la creación y explotación de informes operativos. Un informe operativo es un conjunto de indicadores organizados de forma ordenada que muestran el estado en cuanto a eficacia, eficiencia o cualquier otro aspecto de los procesos operativos evaluados y su evolución en el tiempo. La existencia de informes operativos es condición necesaria para poder realizar cualquier tipo de gestión, ya que si no sabemos dónde estamos, hacia dónde vamos, ni podemos medir el efecto que tienen las acciones que podamos tomar no hay forma de gestionar nada.
Se puede tomar como norma general que se debe tratar de definir indicadores sencillos para facilitar la comprensión de los informes:
Disponibilidad: Porcentaje de tiempo que los servidores se encuentran dando servicio
Fiabilidad: Número de caídas del servicio en un periodo de tiempo
Calidad: Número de peticiones reabiertas
Tiempos de respuesta: Tiempo medio que se tarda en atender una incidencia o petición, tiempo medio de resolución de peticiones
Documentación: Tiempo medio de generación de actas, número de informes generados dentro del plazo establecido, porcentaje de peticiones con documentación asociada
Rendimiento: Número de peticiones atendidas en un periodo de tiempo
En muchas ocasiones se incluye la medición de SLA y KPI dentro de los informes operativos. Esto es muy lógico por dos motivos: el primero es que tanto los SLA como los KPI han sido diseñados para evaluar la prestación del servicio por lo que encajan perfectamente con el objetivo perseguido al definir un informe operativo y el segundo es que es una forma de que un proveedor independiente audite el trabajo del resto de proveedores de servicios.
Técnicamente el cálculo de indicadores y la generación de los informes operativos puede realizarse mediante el uso de múltiples herramientas. Las propias herramientas de gestión operativa como Daptiv o HP-PPM incluyen funcionalidades para la generación de gráficas y estadísticas relativas a la información que almacenan. Otra posibilidad consiste en extraer la información de estas fuentes y utilizar otra herramienta para tratarla y generar los informes pertinentes. Para esto podemos recurrir al uso de Excel y Access ya que el hecho de que sean aplicaciones de uso común ampliamente extendidas nos facilitará mucho el trabajo. En cambio si lo que se busca es un tratamiento más exhaustivo de la información y el uso de unas gráficas más complejas y configurables, soluciones específicas como QlikView seguramente se ajusten más a nuestras necesidades.
Interpretación de Informes Operativos: Soporte a la toma de decisiones
Ya contamos con un informe operativo que nos permite conocer el estado actual del servicio, cómo ha evolucionado a lo largo del tiempo y prever la tendencia que seguirá en el futuro… ¿y ahora qué?
Contar con informes operativos es el primer paso, pero su mera existencia no implica ninguna mejora. El informe operativo es simplemente la herramienta, hay que saber cómo utilizarla y sacar provecho de ella. Es necesario interpretar la información que aparece en los informes para identificar riesgos, detectar problemas y descubrir posibles áreas de mejora. Y una vez hecho esto definir una serie de iniciativas que permitan aprovechar todas estas oportunidades.
Para llevar a cabo esta labor con garantías de éxito un factor determinante es la experiencia previa y el conocimiento en detalle de los servicios y procesos que se están gestionando. Es por esto que contar con profesionales con la experiencia adecuada es de clave para la realización de estas tareas.
