La firma de abogados Tarinas Law & Economy ha confiado en Optima Solutions como socio tecnológico para implantar la tecnología de Freshdesk y así mejorar la experiencia de atención de sus clientes, que realizan una media de 2.500 peticiones mensuales al departamento que gestiona los ERTES, ERES y otros trámites laborales.
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Reto
El despacho de abogados Tarinas Law & Economy buscaba una solución tecnológica centralizada que le permitiera canalizar las más de 30.000 consultas que se generaban al año en su departamento de Derecho Laboral y que hasta el momento se gestionaban manualmente desde diferentes cuentas de correo.
La compañía requería una herramienta transparente de cara a sus clientes y que a la vez mejorase los procesos de atención de peticiones sobre asesoramiento, defensa jurídica y gestión de asuntos laborales y de la Seguridad Social de su departamento laboral.
La tecnología de Freshdesk permite centralizar toda la gestión y automatizar los procesos de trabajo de los diez abogados que componen el equipo legal
El reto era conseguir que el cambio organizativo en la atención de las peticiones no afectara a los clientes que podían seguir enviando las peticiones por email como de costumbre mientras la tecnología de Freshdesk les permitía centralizar toda esa gestión y automatizar los procesos de trabajo de los diez abogados que componen el equipo legal.
Solución
Tarinas Law & Economy se decantó por la implantación de la tecnología de Freshdesk de la mano de Optima Solutions que, como Preferred Solutions Partner de Freshdesk en España, configuró y adaptó los requerimientos de automatización, notificación y personalización de la herramienta al contexto real del despacho.
La capacidad analítica de esta tecnología omnicanal permitía observar la evolución del departamento ayudando a tomar decisiones estratégicas más objetivas. El análisis ayudaba a medir la productividad del equipo y predecir algunas de las tendencias del departamento conociendo datos como la tipología de gestiones más solicitadas, cargas de trabajo por abogado o interacciones recurrentes de algunos clientes. Factores clave para conocer las necesidades reales y rentabilidad de sus más de 400 clientes.
Optima Solutions fue la encargada de configurar la solución de ticketing para aunar en un solo punto todas las peticiones entrantes, personalizar los campos de cada ticket y notificaciones, y automatizar el workflow del proceso de atención del departamento.
La automatización posibilitaba la redirección de cada consulta a los distintos agentes implicados por tipología de trámite: ERTES, ERES, consultas sobre condiciones de teletrabajo, despidos o trámites de seguridad social entre otros.
La configuración de notificaciones de respuesta automática a los clientes disminuía notablemente la carga de trabajo del departamento legal, a la vez que mantenía informado al cliente en todo momento sobre la situación de su consulta.
Claudia Tarinas Viladrich, responsable del departamento Grupo Empresas de Tarinas Law & Economy afirma: “Después de más de dos años utilizando Freshdesk, observamos que ha sido un gran acierto apostar por esta plataforma con la ayuda de Optima Solutions. En el momento actual que vivimos de alta demanda de ERTES hemos visto el valor de la herramienta para agilizar la operativa en el despacho y atender a nuestros clientes de forma cercana. Este año daremos un paso más, integrando Freshchat y WhatsApp Bussiness con Freshdesk. De este modo, ofreceremos a nuestros clientes la opción de enviar peticiones a través de la mensajería y el chat mejorando la atención y los tiempos de respuesta”.
Resultados
• Capacidad para responder al incremento de la demanda en periodos de alta actividad
• Centralización de todas las consultas en un único punto
• Aumento de la productividad del equipo del Departamento Laboral
• Mejora de los tiempos de respuesta
• Mayor capacidad de análisis para toma de decisiones
• Comunicación más cercana con sus clientes
• Mayor conocimiento del cliente y su rentabilidad
• Adopción rápida de la tecnología por su fácil usabilidad
• Una solución integrada y adaptada a la imagen de marca
La apuesta por la tecnología de helpdesk ha sido clave para la transformación digital del área laboral. Con este proyecto la firma catalana ha podido aumentar su capacidad de respuesta y mejorar sus niveles de servicio, así como ofrecer una atención personalizada sin dejar a un lado la seguridad y la disponibilidad que garantiza una solución como Freshdesk.
