Según Gartner, la experiencia del cliente (UX) es el nuevo caballo de batalla de las empresas: el 81 % de los responsables de marketing creen que para el 2020 tendrán que competir principalmente o solo en la experiencia de usuario. Pero las expectativas de los clientes no dejan de crecer, y las empresas siguen siendo incapaces de responder a ellas. Hoy, la pregunta que deben hacerse las organizaciones no es ¿qué quieren los clientes? sino ¿qué querrán los clientes?.
La tecnología es la clave para averiguarlo. Las empresas pioneras como Netflix se dieron cuenta de este hecho muy pronto y crearon algoritmos inteligentes capaces de predecir lo que los clientes querían ver, para ofrecerles recomendaciones personalizadas. En el pasado, la introducción de nuevas tecnologías implicaba un complejo proceso de implementación física de costosos aparatos. Sin embargo, las nuevas tecnologías como la automatización, el Internet de las Cosas (IoT) y la Inteligencia Artificial (AI) están permitiendo a las empresas ser más ágiles y cada vez más capaces de ofrecer la experiencia fluida, personalizada y en tiempo real que marcará el futuro de la UX.
La pregunta que deben hacerse las organizaciones no es ¿qué quieren los clientes? sino ¿qué querrán los clientes?
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Los beneficios de la automatización
Las empresas que ofrecen una experiencia fluida y coherente en todos los canales de comunicación infunden confianza en el cliente, y ayudan a retenerlo. Hoy en día el itinerario del cliente incluye cada vez más puntos de interacción, y es cada vez más complejos y fragmentado. De ahí que la gestión manual no solo sea un lastre para las empresas, sino que las expone a errores innecesarios que salen muy caros. Por eso la automatización ha ido cobrando una importancia cada vez mayor.
Incorporar la automatización a los procesos manuales aporta a las empresas un sinfín de beneficios: desde más eficiencia y menos costes, a la posibilidad de liberar a los empleados para que se centren en tareas más importantes. Pese a ello, si la implementación es deficiente, una solución universal con sus respuestas automatizadas puede causar más frustración que otra cosa. En su forma más básica, la automatización plantea el riesgo de alienar al cliente pues solo entiende datos estructurados que no responden a las quejas o preocupaciones específicas de cada uno.
Integrar la IA en las interacciones automatizadas con los clientes promete cosas interesantes. Los sistemas de automatización inteligentes analizan ingentes cantidades de datos para automatizar procesos de trabajo enteros y aprender sobre la marcha (machine learning). En un futuro no muy lejano, la automatización inteligente (o la Automatización Robótica de Procesos) ayudará a las organizaciones a manejar datos desestructurados de clientes obtenidos del correo electrónico, llamadas o redes sociales. La automatización se traducirá en más eficiencia y ahorro, a la vez que ofrecerá a los clientes una experiencia insuperable.
Personalizado
La personalización se ha convertido en la palabra de moda en marketing en los cinco últimos años: no hay empresa que no predique sobre su utilidad para incrementar los ingresos y asegurar la lealtad. Siempre ha sido importante que una empresa se oriente al cliente, pero lo es más que nunca hoy, en la era digital, cuando los clientes tienen acceso ilimitado a productos y servicios de la competencia.
Sin embargo, integrar estas experiencias avanzadas es un proceso que consume mucho tiempo y recursos. Las empresas deben rastrear continuamente las interacciones con su marca para tener una visión clara de las preferencias de cada cliente y proponerle ofertas personalizadas y relevantes.
En el futuro, la IA estará cada vez más integrada en la experiencia del cliente gracias a su capacidad para ofrecer recomendaciones inteligentes y basadas en datos. La IA encuentra patrones en un ingente número de «data points» (unidades de información), realiza recomendaciones y después aprende y se adapta en función de la respuesta provocada en el cliente. Un cliente que entra en una página web por primera vez no tendrá un historial, pero la IA guardará en un algoritmo todos sus clics y comportamientos, lo que permitirá encontrar innumerables factores para hacerle recomendaciones. Con cada nueva interacción, la IA construye y perfecciona su capacidad para recomendar.
Aunque de momento solo estamos empezando a atisbar los beneficios de la IA en la experiencia del cliente, se espera que de aquí al 2025 el 95 % de las interacciones con clientes se basen en la IA. Las empresas podrán ofrecer experiencias mejores y más personalizadas en una fracción de tiempo, ahorrando recursos. Además, las recomendaciones serán más precisas y basadas en datos, con lo que su aceptación entre los clientes será mayor.
