Avaya presenta en GITEX sus plataformas de comunicación mejoradas por IA, que incluyen en tiempo real análisis biométricos y de sentimientos. Estas plataformas permiten a las empresas posicionarse como interfaces de usuario, proporcionando a los clientes y empleados experiencias más ricas, seguras y transparentes.
Un estudio reciente de Avaya con la participación de más de 8.000 consumidores encontró que más del 70% preferían comunicarse con los servicios de atención al cliente por teléfono, diciendo que era la forma más efectiva de obtener la mejor respuesta. Al mismo tiempo, es cada vez más habitual que los clientes acepten tecnologías digitales como los chatbots y la biométrica. La investigación muestra que pronto, el 25% de las interacciones con estas tecnologías será de tipo conversacional.
“La voz sigue siendo la piedra angular del servicio al cliente. Existe una clara oportunidad de ampliar su aplicación para enriquecer el viaje del cliente”, dijo Chris McGugan, vicepresidente senior de Soluciones y Tecnología de Avaya. “Gartner sugiere que habrá hasta cuatro mil millones de asistentes digitales para el año 2022, y si este número es una indicación de la preferencia de los consumidores por la participación de voz, sería justo asumir que preferirían la voz para comunicarse con las empresas también”, añadió.
Avaya ha decidido abrir las capacidades de desarrollo de plataformas Oceana y Equinox para comunicaciones unificadas y centros de contacto, ampliando la amplitud y las capacidades de su kit de desarrollo de software. Los casos de uso de Oceana de Avaya, incluyen IVR conversacional para la integración biométrica, enrutamiento de llamadas basado en el sentimiento, lo que permite a los clientes realizar consultas y recibir una respuesta inmediata y bien pensada, ya sea en canales digitales personalizados, desde el agente de servicio con más conocimientos, como desde un experto que trabaja en el back office, y todo esto como parte de una experiencia personalizada y rica en contexto.
Los visitantes de GITEX tendrán la oportunidad de ver cómo Avaya también está expandiendo su plataforma de comunicaciones unificadas Equinox (Equinox Unified Communications) al incorporar servicios cognitivos de organizaciones como Microsoft y Google para ofrecer asistentes virtuales activados por voz para la empresa. Al ofrecer autenticación BioID de dos factores a través de biometría facial y de voz, transcripción contextual y traducción en tiempo real con reconocimiento de intenciones, la plataforma sirve como un asistente personalizado para cada empleado, mejorando la productividad y aumentando satisfacción laboral.
