Según apunta el último Digital Banking Maturing que realiza Deloitte, durante 2022, el sector bancario español ha destacado como el más maduro en cuanto a digitalización, posicionándose como líder mundial con una ventaja del 15% con respecto a Singapur, el segundo país de la lista. De hecho, la banca española alcanzó un 88% en apertura de cuentas frente al 50% de la media global. Estos datos ponen de manifiesto la importancia para los bancos de impulsar la innovación y la transformación digital, ya que ofrecer mejores experiencias de cliente es clave para seguir siendo competitivos en un clima tan volátil como el actual.
En el futuro, la experiencia de usuario (UX) seguirá siendo uno de los focos diferenciadores a los que atender, un aspecto que no deja de expandirse a medida que los bancos ofrecen más servicios. Con el objetivo de poder hacer frente a nuevos desafíos, los datos basados en el comportamiento del usuario se han convertido en grandes aliados para que las empresas puedan tomar decisiones informadas e inteligentes.
Para poder acceder a ellos, las soluciones y herramientas digitales especializadas en el análisis de comportamiento de usuario online, brindan información precisa y en tiempo real del customer journey, con una imagen completa de las actitudes, comportamientos y reacciones de los usuarios. Pero, ¿qué valor generan en las entidades bancarias y cómo podemos medirlo?
4 conocimientos que impulsan la UX de tu banco
- Nivel de actividad. Mide la frecuencia con la que los visitantes se implican en el sitio web interactuando a través de clicks, scrolls, swipes o taps a lo largo del recorrido. Esta información es muy valiosa porque, según datos del Digital Experience Benchmark de Contentsquare, los sitios con mayor actividad disfrutan de tasas de conversión un 19% más altas y tasas de rebote un 20% más bajas que aquellos con menor actividad. Las páginas donde se producen más actividad y a las que hay que prestar mayor atención son las de categorías y búsquedas.
- Acceso a datos precisos. Para tomar decisiones informadas sobre la experiencia digital de los usuarios, los bancos necesitan acceder a datos precisos, en tiempo real y completos sobre los comportamientos, sentimientos e intenciones de los clientes para visualizar cómo experimentan el sitio web y la app bancaria (desde las páginas de productos hasta los formularios de solicitud de cuentas). Sólo así podrán ver realmente qué funciona y qué no y maximizar su potencial para convertir a los visitantes en clientes.
- Velocidad de carga. En el entorno bancario actual, los clientes esperan descubrir productos con rapidez y sin complicaciones. Este factor es clave, ya que forma parte de los indicadores de rendimiento que tienen en cuenta los algoritmos de Google para promocionar los sitios web. Es decir, las primeras páginas de los resultados de búsqueda muestran los sites con mejor rendimiento en una serie de indicadores, incluidos los KPI de velocidad.
- Atención a la frustración. Las expectativas de los clientes exigen más autoservicio, un aspecto que no está exento de frustraciones (botones que no funcionan, poca claridad…). Las soluciones tecnológicas que proporcionan datos e información sobre la experiencia digital permiten prestar un autoservicio eficaz al sacar a la luz de forma proactiva las principales áreas de dificultad en el customer journey, identificando la causa principal y eliminando las fricciones. De esta manera, los bancos podrán beneficiarse de una menor demanda de centros de contacto, ahorro de costes y más fidelización
