Cuidar las relaciones con los clientes es fundamental para todo tipo y tamaño de empresas. A ello ayuda un CRM, que es ya una herramienta imprescindible en cualquier compañía.
Tanto si se trata de una tienda como de una fábrica con varias sedes, es necesario tener organizada toda la información relacionada con los clientes; no solo para conocer todo lo posible sobre cada uno de ellos, sino también para encontrar el dato que se precise con mayor rapidez.
Índice de temas
Qué es un CRM
La respuesta a las preguntas qué es un CRM y para qué sirve es bastante sencilla. Un CRM es una herramienta software diseñada para facilitar la gestión de las relaciones con el cliente.
Un CRM es una herramienta software diseñada para facilitar la gestión de las relaciones con el cliente
En general, combina diversas funciones y opciones para tratar con ellos, e incluso puede incluir varios módulos específicos por departamento. Por ejemplo, de gestión de ventas, de marketing o de atención al cliente.
Funciones de un CRM, para qué sirve
Además de ver qué son las CRM, para comprender para qué se utilizan es necesario conocer sus funciones. Entre ellas está el almacenamiento de información de los clientes actuales de una empresa, así como de los que pueden serlo en el futuro.
Entre estos datos están el nombre de la compañía, su dirección, sus números de teléfono o las personas de contacto. También se utiliza para identificar su actividad principal, y si las tiene, las secundarias.
Además, un CRM sirve también para guardar una lista, lo más completa posible, de las relaciones que una empresa tiene con sus clientes: visitas a sus instalaciones, conversaciones telefónicas, correos electrónicos intercambiados o reuniones con las personas de contacto de la misma.
Cómo funciona un software CRM
Un CRM puede parecer una lista de contactos mejorada, pero va mucho más allá. Una plataforma CRM está dotada de funciones que le permiten realizar diversas tareas para facilitar la gestión de relaciones.
Por ejemplo, se ocupa de rastrear y administrar la información existente sobre cada cliente, y lo hace de manera activa.
Además, permite que cualquier usuario con los permisos necesarios pueda conectarse a ella para obtener información cuando la necesite. Tanto desde las instalaciones y la red de la empresa como cuando se conectan desde cualquier dispositivo, como un smartphone, fuera de ella.
Además, cuando se tiene un CRM instalado en una empresa, se ocupa de revisar los correos electrónicos de los clientes, para conseguir información relevante y clasificarla. También simplifica tareas monótonas y repetitivas para poder liberar tiempo para trabajos más importantes.
Gracias a la información que almacena, es capaz de ofrecer recomendaciones e información relevante sobre las tareas a realizar. Además, en muchos casos es escalable y puede ir creciendo de manera paralela a la compañía.
Importancia de un sistema CRM
Para comprender la importancia de un sistema CRM es necesario tener claro qué es un CRM en una empresa. Se trata, nada menos, que de su centro de información principal sobre sus clientes y posibles clientes.
Con un sistema CRM, una compañía puede profundizar en las relaciones que mantiene con sus clientes, algo básico para poder retenerlos y fidelizarlos. También con sus proveedores, sus partners e incluso con los usuarios de los sistemas de atención al cliente.
Esta herramienta, además, permite ver toda la información disponible sobre cada uno de un solo vistazo, en un único panel de control, que incluso es personalizable.
Con un sistema CRM, una compañía puede profundizar en las relaciones que mantiene con sus clientes, algo básico para poder retenerlos y fidelizarlos
Mostrará tanto los datos básicos de un cliente como otros más concretos. Como el estado de los pedidos, el historial de sus compras o los temas pendientes de revisar en relación con él.
Tipos de CRM
El software CRM no utiliza un modelo único. Hay varios tipos de CRM, que pueden clasificarse por su Función o por su Ubicación.
Dependiendo del fin con el que se utilicen, un CRM puede ser Operativo, Analítico y Colaborativo.
CRM según su Función: CRM Operativo
Un CRM operativo es el que da más peso en su funcionamiento a la automatización de tareas. Para poder sacarle el máximo partido hay que integrarle al menos un programa de correo electrónico.
De esta manera, tendrá más versatilidad en la automatización de procesos. Sobre todo los relacionados con ventas o atención al cliente.
Este tipo de CRM, además, procesa todo tipo de información sobre las empresas y contactos. Esto le permite mejorar la eficiencia al gestionar relaciones con terceros.
CRM Analítico
Un CRM analítico está especializado en gestión de datos, que después emplea en la elaboración de informes y análisis. Esto se emplean después en tareas de marketing, ventas y atención al cliente.
Al igual que sucede con los CRM operativos, un CRM Analítico precisa integrarse con aplicaciones externas para conseguir información y automatizar procesos.
CRM Colaborativo
El ingrediente fundamental de un CRM Colaborativo es su integración con otras herramientas y plataformas.
El ingrediente fundamental de un CRM Colaborativo es su integración con otras herramientas y plataformas
Esto se debe a que necesita estar integrado con todos los canales que generan contenidos de la empresa con el fin de recoger cualquier interacción con clientes, partners y proveedores.
Las opciones de automatización que integran la mayoría le permiten agilizar cualquier tipo de tarea de recogida y proceso de información.
CRM según su Ubicación: CRM en la nube
Los CRM también se pueden catalogar en función del punto en el que estén situados y alojados. Pueden estar en local o en la nube.
Este tipo de CRM está en el cloud, lo que hace que no esté instalado en ningún ordenador, ni en un servidor de una red local. Por tanto, no es necesario que el equipo de TI de una empresa lo mantenga. Esta tarea la realiza la compañía que presta el servicio de CRM cloud.
Para utilizarlo solo es necesario acceder a su página web de inicio de sesión, introducir las credenciales de acceso a sus funciones y utilizarlo con normalidad.
Entre sus principales ventajas está la posibilidad de acceder a él desde cualquier punto en el que haya acceso a Internet.
CRM local
Al contrario de lo que sucede con un CRM en la nube, un CRM local está instalado en un servidor en local, en las instalaciones de la compañía.
También puede estar instalado en un ordenador independiente con acceso a Internet. Es necesario que un especialista en TI o un equipo de mantenimiento se encargue de mantenerlo y actualizarlo.
Cómo beneficia el CRM adecuado a una empresa
Si una empresa selecciona el CRM más adecuado para ella, puede conseguir muchas ventajas con su uso.
Las principales son: automatización de los procesos, mejora en la eficiencia en gestión de información, adaptación y personalización de los servicios prestados a cada cliente, reducción de costes, aumento de la retención de clientes, mejora de su experiencia, optimización de la comunicación interna de la compañía, aumento de la productividad para realizar procesos, mejora en la toma de decisiones basadas en datos y subida de ventas.
CRM en Marketing
Cuando se utiliza un CRM en tareas de marketing se cuenta con todo lo necesario para automatizar diversas tareas relacionadas con campañas. Por tanto, su uso es crítico para que las campañas de marketing digital tengan más efecto.
Permite, entre otras cosas, automatizar la recogida de datos, así como su análisis.
Gracias a ello, los encargados de planificar y gestionar las campañas tendrán más información para optimizar la personalización de los mensajes que tienen que enviar a cada cliente.
O para poder crear los más efectivos para las campañas, lo que incide positivamente en el número de conversiones conseguidas.
Además, un CRM en marketing da la oportunidad de conseguir una vista integral del público objetivo utilizando una única plataforma. También permite enfocar las acciones a clientes concretos en función de su histórico de compras y productos en los que se haya interesado previamente.
Incluso permite detectar patrones de compra e interés de audiencia y clientela, de manera que puedan utilizarse en estrategias de marketing en todo momento.
Además, si está configurado para detectar los intereses concretos de los usuarios, da la oportunidad de buscar posibles clientes con intereses parecidos.
CRM en ventas
El uso de un CRM en ventas permite gestionar muchas tareas asociadas con ellas de manera más ágil y sencilla.
También la automatización de buena parte de ellas, mejorando la eficiencia de los agentes de ventas. Por tanto, lleva a una mejora en la conversión de clientes y en las ventas como tales.
Permite consultar información sobre los clientes en tiempo real, y hacer seguimientos de los procesos de ventas.
Con un CRM, los representantes de ventas pueden efectuar consultas para conocer si una operación en curso está a punto de cerrarse con una venta, o si es necesario hacer esfuerzos adicionales y conseguir más información para conseguirlo.
También es la herramienta perfecta para conocer más información sobre cada cliente, y para tenerla además al alcance de la mano cuando se necesite.
O para aprender sobre los patrones de comportamiento y gustos de los clientes para ofrecer promociones personalizadas prácticamente a cada uno.
Un CRM en ventas es la herramienta adecuada para aprender sobre los patrones de comportamiento y gustos de los clientes para ofrecer promociones personalizadas
Y, sobre todo, es un apoyo importante para generar informes con información útil para la toma de decisiones y la generación de estrategias.
CRM en servicio al cliente
En los servicios de atención al cliente, un CRM se utiliza para tener un apoyo para contestarles en redes sociales, por ejemplo.
Al albergar toda la información de los clientes, su historial de compra y sus preferencias, se puede adaptar mejor la respuesta que darles, además de saber qué es lo que más les interesa.
Como consecuencia, los lazos entre la compañía y el cliente quedarán reforzados, y el cliente estará mejor atendido. Nuevamente, esto lleva a una fidelización de clientes y a un aumento de las ventas.
Un CRM también permite el envío periódico de correos a los clientes para informar de promociones y novedades. Incluso de manera personalizada según sus preferencias.
Y con su información, no importa por qué canal se comuniquen con la empresa: quien esté al otro lado atendiéndoles contará con los datos necesarios para gestionar sus necesidades.
Otros tipos de funciones
Además de en marketing, ventas y servicio al cliente, un CRM se puede utilizar en diversas tareas más.
Por ejemplo, en control y monitorización de las conversaciones en redes sociales. Tanto de las menciones como de los mensajes directos privados. También de los mensajes que contengan las palabras clave más interesantes para cada empresa.
Con ellos se pueden recoger opiniones de clientes o posibles clientes en redes para contar con más información para campañas y comunicaciones con ellos si necesitan contactar con la empresa.
Además, también se pueden informatizar tareas con las que extraer información de los datos que recopilan para atender clientes de manera centralizada y en tiempo real.
Principales ventajas de un CRM
Entre los beneficios principales derivados del uso de un CRM los hay de varios tipos, pero generalmente están relacionados con la gestión de contactos y clientes, con la automatización de las tareas, la generación de informes, la mejora de la productividad o el apoyo en tareas de ventas, como veremos a continuación.
Gestión de contactos
Un CRM permite que los datos que tiene una empresa sobre sus clientes, socios y proveedores puedan centralizarse en una única herramienta.
Su uso mejora de manera notable la gestión de sus datos, y permite utilizarlos en la personalización de campañas y promociones, así como en la atención al cliente, para ofrecer una respuesta más cercana.
Colaboración en equipo
La misión de un CRM también es mejorar la colaboración en equipo de los distintos equipos de una empresa. Tanto a nivel interno como en su relación con el resto de los equipos.
La automatización de los procesos que permite facilita el trabajo, y la gestión centralizada de información mejora la comunicación a nivel interno.
Los beneficios del CRM están relacionados con la gestión de contactos y clientes, con la automatización de las tareas, la generación de informes, la mejora de la productividad o el apoyo en tareas de ventas
Gestión de ventas
Los agentes de ventas tienen en un CRM uno de sus mejores aliados. Porque tienen con él a mano toda la información que necesitan para dirigirse a sus clientes en un solo punto.
Y pueden utilizarlo para fidelizar clientes, personalizar las ofertas que les hacen y llegar a otros nuevos, agilizando además los procesos de negociación y cierre de acuerdos de ventas.
El resultado de todo esto es un aumento de las ventas y, por tanto, de los ingresos de la empresa.
Mejor productividad
La automatización de casi todos los procesos realizados en una empresa, lo que facilita o permite un CRM, permite liberar tiempo de trabajo de sus empleados para que se centren en tareas de mayor valor añadido. Por eso, su productividad aumentará.
La automatización de casi todos los procesos realizados en una empresa, lo que facilita un CRM, permite liberar tiempo de trabajo de sus empleados para que se centren en tareas de mayor valor añadido
A ello también contribuirá la reducción del tiempo empleado en localizar la información necesaria, agilizando tareas de atención al cliente, por ejemplo. No solo se mejora su experiencia, sino también su atención, reduciendo los tiempos y permitiendo por tanto una atención a más clientes.
Generación de informes
La automatización de procesos y la centralización de información facilita la generación de informes. Además, permite que sean más ricos, lo que llevará a que la toma de decisiones basada en los datos sea más inteligente.
Predicción métricas de ventas
Contar con toda la información de los clientes en un punto, incluido su historial de compras y preferencias, permite mejorar su atención, fidelizarlos para que hagan más compras y aumentar las ventas por medio de promociones y campañas personalizadas.
Pero, sobre todo, el conocimiento del historial de compras de los clientes permite proyectar las ventas que se harán, y por tanto poder elaborar predicciones sobre las ventas.
Mayor interacción y satisfacción de los clientes
Un CRM permite personalizar la atención al cliente. También las promociones que se les envían, así como la atención que se les presta cuando tienen un problema o quieren preguntar por un producto o servicio.
Esto mejora tanto la interacción con el cliente, así como su experiencia y la satisfacción por la atención que reciben.
Mejores productos y servicios
La mayor eficiencia en la gestión de los datos, la reducción de costes de los procesos, la optimización y automatización de procesos y, sobre todo, el apoyo que un CRM presta a los encargados de crear estrategias, campañas y promociones, permite que las empresas que utilizan esta herramienta puedan desarrollar y ofrecer mejores productos y servicios a sus clientes.
Diferencias entre un ERP y un CRM
En muchas empresas existe confusión entre los términos CRM y ERP pensando que sirven prácticamente para lo mismo cuando no es así.
Un ERP es un software que sirve sobre todo para planificar y gestionar los recursos con los que cuenta una compañía.
Mientras tanto, un CRM se emplea para gestionar relaciones con proveedores y clientes. En esencia, el ERP se emplearía para un uso más a nivel interno, mientras que el CRM se emplearía para gestionar las relaciones externas.
El ERP sirve para gestionar los recursos que tiene una compañía a nivel interno. El CRM, para gestionar los elementos que permiten tanto elaborar como conseguir los objetivos de ventas, marketing y atención al cliente.
Los mejores CRM en la actualidad
En la actualidad, los principales CRM para empresa son los siguientes:
Salesforce: uno de los más conocidos y populares. Ofrece muchas herramientas de gestión de relación con clientes, con módulos para gestión de ventas, marketing y atención a los clientes.
Microsoft Dynamics: se integra con otras aplicaciones de Microsoft, como la suite Office 365, y también con la red social profesional LinkedIn.
HubSpot: plataforma de atención al cliente, marketing y ventas con CRM. Incorpora diversas herramientas de automatización del proceso de venta.
Zoho CRM: este CRM está compuesto por varias herramientas de gestión de ventas y marketing. También ofrece funciones para optimizar la relación con clientes.
SugarCRM: se puede personalizar para las necesidades de prácticamente todas las empresas, con las herramientas y funciones habituales en este tipo de software.
