Las herramientas ITSM (IT Service Management) son aplicaciones o plataformas que ayudan a las organizaciones tecnológicas a gestionar, optimizar y mejorar la calidad de los servicios que ofrecen a sus clientes, ya sean estos internos o externos.
Estas herramientas permiten automatizar procesos, documentar incidentes, gestionar cambios, monitorear el rendimiento, medir la satisfacción y generar informes, entre otras funciones.
Algunos ejemplos de herramientas de ITSM son ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice o Zendesk.
La gestión de servicios de TI es software que permite a las organizaciones diseñar, automatizar, planificar, gestionar, informar y ofrecer servicios de TI integrados
Gartner, por ejemplo, define las plataformas de gestión de servicios de TI como “software que ofrece gestión de flujo de trabajo que permite a las organizaciones diseñar, automatizar, planificar, gestionar, informar y ofrecer servicios de TI integrados y experiencias digitales relacionadas”.
Las prácticas admitidas incluyen a su vez gestión de solicitudes, problemas, conocimientos y configuración, y gestión de casos, así como interfaces para necesidades empresariales no relacionadas con TI.
Índice de temas
¿Qué es el ITSM?
La gestión de servicios de TI o ITSM es simplemente la forma en la que los equipos de tecnología gestionan la entrega de servicios de TI de extremo a extremo a los clientes. Esto incluye todos los procesos y actividades para diseñar, crear, entregar y soportar servicios de TI.
El concepto central de ITSM es la creencia de que la TI debe entregarse como un servicio. Un escenario típico de ITSM podría implicar solicitar hardware nuevo, como un ordenador portátil.
Enviaría su solicitud a través de un portal, completaría un ticket con toda la información relevante e iniciaría un flujo de trabajo repetible. Luego, el ticket llegaría a la cola del equipo de TI, donde las solicitudes entrantes se clasifican y abordan según su importancia.
Debido a sus interacciones diarias con TI, las personas a menudo malinterpretan ITSM como soporte básico de TI. Por el contrario, los equipos de ITSM supervisan todo tipo de tecnología en el lugar de trabajo, desde ordenadores portátiles hasta servidores y aplicaciones de software críticas para el negocio.
Existe una línea de pensamiento común en la industria de TI que postula que un enfoque adecuado para ITSM debe seguir tres pasos en este orden:
1.- Construir e implementar tecnología de TI
2.- Introducir y hacer cumplir el proceso correcto
3.- Las personas pueden aprender la tecnología y cumplir con el proceso
Ventajas de las herramientas ITSM
Uno de los beneficios de ITSM es que ayuda a que las operaciones de TI sean más eficientes. Las herramientas ITSM colaboran con los responsables de equipo para identificar cuellos de botella en los procesos comerciales mediante varios gráficos de informes.
Según Gartner, las empresas destinan hasta el 60% de su gasto total en TI en infraestructura y operaciones (I&O). Sus necesidades crecerán a medida que crezca su negocio, lo que significa que sus gastos también aumentarán.
Un marco ITSM sólido debe ayudar a administrar el crecimiento y ampliar el negocio sin un costo equivalente. En parte, esto se debe a que ITSM puede brindar oportunidades para automatizar tareas.
Un marco ITSM sólido debe ayudar a administrar el crecimiento y ampliar el negocio sin un costo equivalente
Otra ventaja de la adopción de ITSM es que tiene la gestión del cambio integrada en sus procesos. Esto puede aliviar los desafíos de las transiciones y minimizar los riesgos asociados a los cambios en la infraestructura o procesos de TI.
También puede mejorar la productividad de los empleados, ya que un marco ITSM adecuado perfecciona los procesos y automatiza tareas de bajo valor, asigna responsabilidades a las personas adecuadas y posibilita acceder a sistemas para informar y gestionar incidentes.
Por otro lado, un beneficio importante de ITSM es que brinda una mejor visibilidad de los activos de TI y resuelve los problemas más rápidamente.
También, e independientemente del gasto en un software ITSM, se debe ver un fuerte retorno de la inversión. Las herramientas ITSM se centran en reducir el tiempo de inactividad, porque cada minuto que el servicio deja de funcionar, se está perdiendo dinero, por eso, están diseñadas para evitar cortes de servicio.
En definitiva, ITSM mejora la satisfacción del cliente, reduce el gasto y mejora la calidad del servicio.
Principales características de las herramientas de gestión ITSM
Hay algunas características que toda organización debe tener en cuenta independientemente de su madurez en ITSM.
Soporte ITIL integral
Una de ellas es asegurarse de que la herramienta ITSM tenga soporte ITIL (Infraestructura de Tecnología de la Información) integral; ITIL es un marco específico para ITSM que se desarrolló en la década de 1980.
Las herramientas ITSM deben tener soporte ITIL, lo que facilita tener una estrategia de gestión de servicios más madura
Las organizaciones que adoptan ITIL tienden a tener una estrategia de gestión de servicios más madura y la utilizan para ayudar a mitigar las brechas de servicio actuales. Cualquier plataforma ITSM debe ser compatible con el marco ITIL.
Portal de autoservicio
La plataforma ITSM debe ofrecer un portal de autoservicio listo para usar con una base de conocimientos que sea fácilmente configurable y pueda personalizarse con la marca de la organización, sin ningún tipo de codificación ni secuencias de comandos.
La accesibilidad es un tema muy importante y, para cumplir con los estándares estrictos, es mejor implementar un portal de usuario final que ya sea compatible con las pautas de accesibilidad WCAG 2 AA desde el primer momento.
Servicio integrado de gestión
A medida que continúa madurando ITSM, las empresas quieren asegurarse de que la plataforma que están utilizando para la prestación de servicios tiene funcionalidad adicional (más allá de la emisión de tickets y una base de conocimientos) para ayudarlas a brindar un mejor servicio a sus clientes.
Tanto los servicios de gestión de activos como los de descubrimiento de activos son funciones excelentes que deberían formar parte de la plataforma principal.
La gestión de activos es un sistema que está totalmente integrado con el soporte de TI o plataforma de emisión de tickets y tiene todos los datos de los activos en uso en la organización.
Para tener en cuenta: los procesos de ITSM
¿Qué son los procesos ITSM? La versión de ITIL más reciente pasó de recomendar ‘procesos’ de ITSM a introducir 34 ‘prácticas’ de ITSM.
Su razonamiento para esta terminología actualizada es “considerar elementos como la cultura, la tecnología, la información y la gestión de datos para obtener una visión holística de las formas de trabajar”.
Este enfoque más integral refleja mejor las realidades de las organizaciones modernas.
Lo importante es que los equipos de servicios de TI modernos utilizan recursos organizacionales y siguen procedimientos repetibles para brindar un servicio consistente y eficiente. De hecho, aprovechar la práctica o el proceso es lo que distingue a ITSM de TI.
Algunos de los procesos centrales de ITSM incluyen:
Herramientas ITSM: Gestión de solicitudes de servicio
La gestión de solicitudes de servicio es un procedimiento repetible para manejar una amplia variedad de solicitudes de servicio al cliente, como solicitudes de acceso a aplicaciones, mejoras de software y actualizaciones de hardware.
Conocimiento administrativo
La gestión del conocimiento es el proceso de crear, compartir, utilizar y gestionar el conocimiento y la información de una organización.
Gestión de activos de TI
La gestión de activos de TI (también conocida como ITAM) es el proceso de garantizar que los activos de una organización se contabilicen, implementen, mantengan, actualicen y eliminen cuando llegue el momento.
La gestión de activos de TI es el proceso de garantizar que los activos de una organización se contabilicen, implementen, mantengan, actualicen y eliminen
Administracion de incidentes
La gestión de incidentes es el proceso para responder a un evento no planificado o una interrupción del servicio y restaurar el servicio a su estado operativo.
Gestión de problemas
La gestión de problemas es el proceso de identificar y gestionar las causas de incidentes en un servicio de TI.
Gestión del cambio
La gestión de cambios garantiza que se utilicen procedimientos estándar para un manejo eficiente y rápido de todos los cambios en la infraestructura de TI, ya sea implementando nuevos servicios, administrando los existentes o resolviendo problemas en el código.
Funcionalidades de las herramientas ITSM
El software ITSM permite a los equipos de TI alinearse con las necesidades comerciales y adoptar un enfoque estratégico para el cambio, la transformación y el crecimiento organizacional.
Existe una amplia variedad de herramientas de software ITSM disponibles en el mercado, desde aplicaciones independientes hasta servicios de plataforma.
A menudo, los equipos de TI se quejan de que las herramientas ITSM tradicionales que utilizan son inflexibles y, en consecuencia, difíciles de personalizar y adaptar a los requisitos cambiantes.
A menudo, los equipos de TI se quejan de que las herramientas ITSM tradicionales que utilizan son inflexibles
También suele haber diferentes herramientas para los distintos procesos de ITSM.
Las herramientas ITSM tradicionales suelen ser difíciles de implementar y gestionar, y los usuarios finales evitan adoptar herramientas que no son intuitivas, lo que también conduce a capacidades ITSM de autoservicio deficientes o inexistentes.
Elegir el Service Desk adecuado para una organización es fundamental.
ITIL define un Service Desk como “el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Una mesa de servicio típica gestiona incidentes y solicitudes de servicio, y también maneja la comunicación con los usuarios”.
La mesa de servicio también debería desempeñar un papel importante en la gestión de otros procesos ITSM. Es aconsejable cumplir con las siguientes funcionalidades:
Fácil de usar y configurar: viene con un portal de autoservicio limpio e intuitivo que facilita solicitar ayuda, buscar conocimientos y realizar un seguimiento del progreso de los problemas.
Permite la colaboración: proporciona una plataforma para que los desarrolladores y los equipos multifuncionales trabajen juntos para una resolución de problemas más rápida.
Se adapta a sus necesidades: es lo suficientemente flexible como para admitir cualquier resolución, escalamiento o proceso de cambio que los equipos de TI puedan idear.
Consejos para elegir las mejores herramientas ITSM
En el mercado actual, se encuentran disponibles diversas herramientas para soluciones de gestión de servicios de TI con excelentes características y calidad. Seleccionar la herramienta de gestión de servicios de TI adecuada y el proveedor es una tarea desafiante.
Antes de planificar una herramienta ITSM, es necesario comprender y acordar los requisitos de la organización. A continuación, se detallan algunos puntos que deben considerarse antes de seleccionar la herramienta ITSM para el negocio.
Analizar el requerimiento para afinar la búsqueda
Existe una amplia variedad de herramientas ITSM disponibles en el mercado. Por ello, es necesario comprobar la eficacia de la herramienta para el negocio.
La mayoría de las organizaciones bien establecidas han implementado todos los procesos ITIL, pero hay que decidir qué procesos se necesitan implementar en cada organización.
Los proveedores de soluciones ITSM venden procesos como módulos que se compran por separado y pueden generar una carga innecesaria para la organización
Esto es importante, ya que los proveedores de soluciones ITSM venden procesos como módulos que se compran por separado y pueden generar una carga innecesaria para la organización.
Seguir el consejo del analista de ITSM
Se pueden revisar informes de analistas como Gartner y Forrester para comprobar las capacidades de entrega de la herramienta ITSM antes de seleccionarla.
Al comparar las herramientas en función de su madurez y al mismo tiempo tener en cuenta los requisitos y el presupuesto, uno debería poder elegir las soluciones ITSM adecuadas.
Analizar la funcionalidad principal de las herramientas ITSM
Principalmente, es necesario verificar las funcionalidades principales disponibles en la herramienta ITSM:
Habilitación de procesos ITSM
Interfaz amigable
Autoservicio
Generación eficiente de informes
Automatización
Configuración, personalización e integraciones
Fuerte relación con el proveedor
Documento para todos los módulos.
Definir la confiabilidad de la herramienta
Al seleccionar la herramienta ITSM, es necesario comprobar la usabilidad y confiabilidad a largo plazo. Se debe considerar lo siguiente para lograr el mayor grado de confiabilidad.
Capacidad
La herramienta debe poder manejar un gran volumen de datos. El rendimiento no debería verse afectado por el aumento de datos.
Disponibilidad
La disponibilidad ininterrumpida es un requisito previo. Las organizaciones no pueden permitirse el tiempo de inactividad de la herramienta, ya que afectará directamente al negocio.
Seguridad
La herramienta ITSM debe tener la capacidad de manejar información confidencial sobre el cliente y sus actividades. Hay que confirmar si la arquitectura de la herramienta es capaz de controlar el acceso a datos críticos.
Encontrar un buen proveedor
Conviene elegir un proveedor de servicios ITSM que pueda proporcionar un servicio de extremo a extremo para el proyecto. Esto puede incluir:
Entender el requerimiento de la organización y sugerir el número de licencias necesarias para los módulos requeridos; la instalación de los módulos ITSM; brindar capacitación para la adopción de la nueva herramienta; implementación y soporte de calidad de la herramienta; y proporcionar soluciones complementarias para obtener mejores resultados comerciales.
Las 10 mejores herramientas ITSM
Muchas organizaciones modernas dependen en gran medida de los servicios de TI, por lo que es fundamental encontrar las herramientas ITSM adecuadas para respaldar a sus departamentos de TI.
El software ITSM adecuado puede ayudar a aumentar la eficiencia operativa, mejorar la productividad y minimizar el riesgo.
El software ITSM adecuado puede ayudar a aumentar la eficiencia operativa, mejorar la productividad y minimizar el riesgo
A continuación, se incluye una lista de algunas de las principales herramientas ITSM.
Zendesk
Zendesk es una de las herramientas ITSM más conocidas del mercado. Tiene un sólido conjunto de capacidades y destaca particularmente su sistema de gestión de entradas.
Zendesk ITSM es un software de servicio al cliente y un sistema de tickets de soporte; el plan de soporte ayuda a rastrear, priorizar y resolver los tickets de los clientes.
SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk era anteriormente la plataforma de servicios Samanage. SolarWinds Service Desk es una plataforma basada en la nube que ofrece funciones de gestión de activos de TI y automatización de tareas.
Jira Service Management
Jira Service Management es una solución Service Desk para cualquier departamento, incluidos RRHH y Legal.
Ofrece una base de conocimientos al integrar Confluence con Jira Service Management; esta plataforma tiene disponible implementación local y en la nube, y está diseñada para la colaboración y para proporcionar mayor automatización.
SysAid
SysAid es una herramienta ITSM que cuenta con capacidades de automatización avanzadas. También permite acceder de forma remota a escritorios y datos de trabajo, algo que pocas otras herramientas ITSM ofrecen.
Las capacidades de gestión de solicitudes, incidentes, problemas y cambios de SysAid son bastante efectivas, lo que facilita una gestión de servicios competente en toda la organización.
Freshservice
Freshservice ofrece acceso a muchas funciones de ITSM, incluido el catálogo de servicios, la gestión de incidentes, la gestión de activos y una base de conocimientos.
Proporciona soporte multicanal para automatizar las tareas y brindar soporte a los problemas planteados por correo electrónico, chat, teléfono, etc.
BMC Remedy
La solución BMC ITSM proporciona las funciones de gestión de cambios, gestión de versiones, gestión de activos, gestión de configuración, gestión de solicitudes de servicio y gestión de niveles de servicio.
También proporciona la función chatbot que se puede ampliar a Slackbot, SMS y Skype; y dispone de autoservicio con un solo clic para todos los dispositivos.
ServiceNow
ServiceNow está repleto de funciones que pueden ayudar a optimizar las iniciativas de ITSM, incluida la gestión del cumplimiento, la visualización de datos y la gestión de tickets.
ServiceNow brinda visibilidad de los procesos e infraestructura de TI, ayuda a reaccionar ante incidentes, mejora la productividad de los agentes de servicios de TI, minimiza los riesgos de cambios en la infraestructura y ayuda a optimizar la prestación de servicios de TI.
NinjaOne
NinjaOne es una amplia plataforma de gestión de TI que ayuda a las empresas a modernizar su sistema de TI y monitorearlo de manera efectiva.
Destaca por su service desk y su sistema de emisión de tickets.
Otra cosa relevante de NinjaOne es su sistema de documentación, que permite descubrir activos conectados a su red de TI y monitorear su uso en tiempo real.
TOPdesk
TOPdesk es un reconocido software de gestión de servicios de TI compatible con ITIL, adecuado para que medianas y grandes empresas gestionen sus flujos de trabajo, comunicación con los clientes y activos.
Integra múltiples procesos de soporte en uno, facilitando la colaboración entre diferentes departamentos y brindando un mejor servicio al cliente con una gestión de servicios compartida.
ManageEngine
ManageEngine Service Desk es una solución de software de gestión de servicios de TI diseñada para simplificar sus complejas operaciones de TI.
Sus funciones fáciles de usar, su sólido sistema de emisión de tickets y su enfoque proactivo para la gestión de incidentes y problemas lo convierten en una opción ideal que busca mejorar la eficiencia, reducir el tiempo de inactividad e impulsar la innovación dentro de las organizaciones.
