En los últimos años, la crisis económica y el aumento de la inflación han modificado notablemente los hábitos de consumo y compra.
Según datos del Observatorio Omnichannel Customer Experience del Politécnico de Milán, el 76% de los usuarios en Internet se declara preocupado por el impacto del aumento de los precios en el presupuesto familiar y el 82% ha reducido los gastos no esenciales.
Frente a este escenario, los consumidores -influidos también por sus experiencias de interacción con el ‘Over The Top’- tienen altas expectativas en cuanto a su relación con sus marcas de confianza y exigen experiencias cada vez más personalizadas y coherentes con sus propias características e intereses.
En consecuencia, las empresas están llamadas a gestionar de forma integrada sus numerosos canales de comunicación, tanto digitales como tradicionales.
Las empresas están llamadas a gestionar de forma integrada sus numerosos canales de comunicación, tanto digitales como tradicionales
El reto para seguir siendo competitivas consiste en aplicar una estrategia de datos de omnicanalidad que explote al máximo las plataformas tecnológicas de la empresa.
En este contexto, resulta crucial explorar y comprender las soluciones tecnológicas propuestas por las Startups, que pueden ofrecer herramientas innovadoras de apoyo a los procesos de marketing, ventas y atención al cliente, garantizando que las empresas sigan siendo competitivas en un mercado cada vez más exigente.
Según el Observatorio Startup Thinking, el análisis y la exploración de las Startups es una herramienta para anticipar tendencias y captar la innovación de vanguardia con el fin de ayudar a las empresas consolidadas a hacer frente a los cambios y contextos.
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Datos de la investigación
La investigación llevada a cabo por el Observatorio Omnichannel Customer Experience del Politécnico de Milán, en colaboración con el Observatorio Startup Thinking, analizó alrededor de 400 Startups mundiales que operan en este campo y que recaudaron en total unos 2.700 millones de dólares.
La distribución geográfica muestra un predominio de Startups de Norteamérica (49% de la muestra), seguidas de Europa y Asia.
En cuanto a la propuesta de valor, las Startups examinadas reflejan la heterogeneidad de los ámbitos en los que se articula una estrategia en torno a la omnicanalidad.
Entre ellas se encuentran la recopilación, preparación y análisis de datos de clientes (Data & Insight), la creación y gestión centralizada de contenidos de marketing y productos (Content Creation & Management); el engagement de los clientes durante el proceso de compra (Customer Engagement); la optimización de las ventas a través de múltiples canales (Omnichannel Sales Excellence), y la gestión de clientes tras la conversión (Customer Management).
A nivel tecnológico, en un mercado dominado por grandes proveedores a nivel internacional, muchas Startups se esfuerzan por garantizar la integración nativa de sus soluciones con los líderes del sector (por ejemplo, CRM, plataformas de e-commerce, plataformas de colaboración y redes sociales).
La tendencia hacia una mayor interoperabilidad y conectividad entre diversas plataformas digitales
Este compromiso pone en manifiesto la tendencia hacia una mayor interoperabilidad y conectividad entre diversas plataformas digitales, lo que refleja la creciente complejidad de las necesidades empresariales en el entorno digital actual.
Por último, la inteligencia artificial se confirma como una palanca importante y contribuye significativamente a apoyar al MarTech: dos tercios de las Startups analizadas cuentan con algoritmos de IA dentro de su oferta.
La Startups que desarrollan soluciones tecnológicas para la omnicanalidad
La Investigación se presentó el 12 de abril de 2024 en un acto organizado por el Observatorio Startup Thinking en el Politécnico de Milán, ante los Directores de Innovación y los CIO de las 46 empresas socias del Observatorio.
El taller fue inaugurado por Alessandra Luksch y Stefano Mainetti, Directora y Director Científico, respectivamente, del Observatorio Startup Thinking, que aportaron sus puntos de vista sobre cómo se adaptan las soluciones tecnológicas de apoyo a la omnicanalidad en los procesos de gestión de la innovación y gestión del cambio corporativo.
El trabajo realizado con el Observatorio Omnichannel Customer Experience proporcionó una visión del estado de la adopción de la omnicanalidad en Italia, las principales palancas habilitadoras para el desarrollo efectivo de este paradigma y un análisis de las Startups activas en este ámbito.
Durante la mañana se presentaron algunas de las prometedoras Startups que fueron:
• Ai Landings, presentada por su CEO, Fabio Foglia, ha desarrollado una tecnología sin código que, gracias a técnicas de aprendizaje automático, analiza todos los datos disponibles sobre un usuario y personaliza las páginas de un sitio web.
• Athics, presentada por su Director General, Paolo Massarani, ha desarrollado dos plataformas basadas en la inteligencia artificial.
La primera, CrafterAI, es una plataforma conversacional, mientras que la segunda, PortrAIt, es un software de elaboración de perfiles basado en los datos psicométricos de los usuarios.
• Calton, presentada por su cofundador Dario Annunziata, presentó una solución que, también mediante inteligencia artificial, permite a las empresas recopilar y analizar opiniones y reseñas de sus clientes para mejorar la experiencia de estos.
• Forequest, presentada por su director David Boyle, opera en el sector del marketing como revendedor de la plataforma desarrollada por la Startup británica Audience Strategies.
Esta plataforma permite analizar en profundidad los datos de clientes y prospectos, generando valiosas perspectivas y permitiendo a las empresas comprender la mejor manera de captar a su público objetivo y desarrollar una estrategia adecuada.
• Spoki, presentada por su CEO, Giorgio Pagliara, es una plataforma conversacional que integra la API de WhatsApp en los sistemas corporativos, para optimizar la comunicación y las ventas online, proporcionando asistencia inmediata a los clientes; fue diseñada principalmente para la fase de preventa, pero también se puede utilizar aguas abajo en una perspectiva de gestión de clientes.
• Starkdata, presentada por Catarina Santos Nunes, Directora de Operaciones (COO), ofrece una solución para aprovechar los datos recopilados, analizándolos mediante algoritmos de Machine Learning y extrayendo de ellos modelos de comportamiento.
Esto permite segmentar con precisión la base de clientes, analizar los patrones de compra y, en consecuencia, comprometer más a los clientes.
• Tiledesk, presentado por el cofundador Michele Pomposo, presentó un chatbot basado en IA generativa; personalizable mediante una interfaz de arrastrar y soltar y entrenado con tecnologías LLM para garantizar respuestas precisas a las preguntas de los clientes.
• Visidea, presentado por su CEO Alessandro Rolando, ha desarrollado un plugin para sitios de e-commerce que permite integrar la búsqueda visual y la recomendación de productos; el plugin se basa en la inteligencia artificial y permite a las empresas personalizar la experiencia de compra.
El Observatorio Omnichannel Customer Experience profundizará estos temas durante el evento ‘Omnichannel CX: Breaking Silos through AI & Employee Engagement’, que tendrá lugar el 16 de julio de 16:00 a 18:00.
En el evento, se debatirá cómo las empresas pueden implementar eficazmente una transformación omnicanal y customer-centric, explorando las principales tendencias en esta área, con un enfoque particular en la Inteligencia Artificial.
