La palabra robot es una de las pocas de origen eslavo que se han generalizado en las lenguas occidentales.
Su significado es, literalmente, trabajo. El robota era el impuesto en forma de trabajo forzado que los campesinos checos prestaban a los señores feudales en la Edad Media.
Pero no fue hasta el siglo XX cuando el escritor Karel Čapek, también checo, introdujo el término para referirse a humanos creados artificialmente que realizaban tareas para sus amos.
La ciencia ficción extendió la idea de los robots humanoides, pero lo cierto es que en nuestros días adoptan generalmente otras formas.
El pasado mes de septiembre, durante la celebración de Dreamforce 2024 en San Francisco, tuve la ocasión de utilizar los taxis sin conductor de Waymo.
El vehículo no necesita una máquina con forma humana al volante puesto que el taxi entero es el robot. El sistema combina las capacidades habituales de un automóvil con sistemas de navegación y funcionamiento autónomos.
Este tipo de robot no bebe, no fuma, no comete errores y respeta escrupulosamente las reglas del tráfico.
Cabe preguntarse si este tipo de automatizaciones se pueden trasladar al ámbito de los procesos empresariales. La respuesta es un sí rotundo.
De igual modo que detenerse en un semáforo o encender un intermitente son tareas repetitivas y necesarias pero que no aportan un valor especial al hecho de desplazarse, en las empresas hay cientos, quizá miles, de procesos que son repetitivos y necesarios, pero que no aportan nada diferencial al trabajo que realizan las personas.
Nuestros estudios indican que algo más del 40% del tiempo de trabajo de los empleados se dedica a ese tipo de actividades y que la mayor parte de las empresas se enfrentan a serios problemas de capacidad en sus plantillas para dar salida al trabajo realmente productivo.
Esta situación se agudiza cuando nos encontramos en un entorno en el que los clientes son cada vez más exigentes y buscan experiencias personalizadas y un trato individualizado.
La era de los agentes autónomos
En Salesforce damos respuesta a esta situación con Agentforce.
Esta capa tecnológica de inteligencia artificial, integrada en nuestra plataforma y a la vez compatible con otras tecnologías, permite a las empresas crear, personalizar y desplegar agentes autónomos que son capaces de ejecutar acciones concretas dentro de un ámbito predefinido.
En este sentido se diferencian de los chatbots, que se limitaban a dar respuestas preestablecidas a preguntas previsibles; y de los copilotos dotados con IA, que son capaces de generar contenidos y respuestas más ricas, pero que en el mejor de los casos no pasan de ser un asistente y que en muchas situaciones han generado experiencias frustrantes.
En las empresas hay cientos, quizá miles, de procesos que son repetitivos y necesarios, pero que no aportan nada diferencial al trabajo que realizan las personas
Los casos de uso en las empresas son tan variados como podamos imaginar: resolución automática de incidencias, gestión de devoluciones de pedidos, cambios de fechas o datos en reservas de vuelos u hoteles, asignación de recursos para una reparación, gestión y aprobación de partes de accidentes en aseguradoras, valoración de riesgos en créditos al consumo y un larguísimo etcétera.
Una de las claves es que los profesionales van a seguir teniendo el control. Los agentes se pueden configurar para actuar de manera autónoma hasta un determinado nivel.
Agentforce tiene características que lo convierten en la solución idónea para la automatización de procesos:
- Lenguaje natural y tecnología Low Code: tanto en la interacción de los usuarios con los agentes como en el mismo proceso de configuración se utiliza lenguaje natural.
- Escalabilidad: Agentforce se comercializa con un modelo de pago por uso y puede crecer o decrecer en función de las necesidades reales de cada organización.
- Seguridad, fiabilidad y transparencia: los agentes utilizan los datos de la empresa, accediendo solo a aquellos a los que están autorizados. Además, se benefician de las funcionalidades de nuestra Trust Layer, que impiden que los datos salgan de la organización.
Con Agentforce hemos inaugurado la tercera oleada de la inteligencia artificial.
Tras los grandes avances de la IA predictiva y de la IA generativa, nos encontramos en la era de los agentes autónomos.
La historia no se acabará aquí. De igual modo que Salesforce ha acompañado a sus clientes en todas las grandes disrupciones tecnológicas de los últimos 25 años (la nube, la movilidad, las redes sociales, la IA…), seguiremos ofreciendo las mejores opciones para la era de la automatización en la que estamos entrando y para las eras de la robótica y la inteligencia artificial generativa que ya estamos viendo surgir en el horizonte.
Con ello, seguiremos asegurando el éxito de nuestros clientes.