Un estudio de Salesforce revela que los agentes de IA podrían ayudar a devolver a los ciudadanos la confianza en la Administración pública.
Concretamente, los españoles están de acuerdo en que los servicios públicos se pueden mejorar y el 54% afirma tener problemas para interactuar con la Administración.
A nivel global, más de un tercio dicen no estar seguros de qué herramientas tienen a su disposición para hacerlo.
Sin embargo, la investigación indica un apoyo público abrumador a las soluciones de IA: el 90% de los ciudadanos de todo el mundo afirma que utilizaría un agente de IA para interactuar con la Administración, porcentaje que asciende al 95% en el caso de España.
El 90% de los ciudadanos de todo el mundo afirma que utilizaría un agente de IA para interactuar con la Administración, porcentaje que asciende al 95% en el caso de España
Según el informe, la llegada de los agentes de IA presenta una oportunidad apasionante para el sector público de reforzar la confianza de la ciudadanía, con servicios más racionales y tiempos de respuesta más ágiles.
Además, señala que, en un contexto de presupuestos ajustados, los agentes pueden ayudar a mejorar el rendimiento de los funcionarios públicos y ofrecer un mejor servicio sin tener que aumentar las plantillas.
“Las soluciones de IA como Agentforce, la plataforma de trabajo digital de Salesforce, pueden ayudar a la Administración pública a optimizar y ampliar los servicios para satisfacer mejor las necesidades de sus ciudadanos”, afirma Jesús Galindo, Vicepresidente de Salesforce, Sector Público España.
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Agentes IA para mejorar los servicios de la Administración
Los ciudadanos demandan un mejor servicio público:
- Más de la mitad (54%) de los encuestados españoles afirman que es difícil interactuar con la Administración cuando tiene preguntas o necesita ayuda.
- A menos de la mitad de los encuestados a nivel global les resulta sencillo entender qué servicios públicos (42%) y programas de asistencia pública (46%) tienen a su disposición.
- Las principales mejoras en la prestación de servicios expresadas por los españoles incluyen:
– Reducir el número de pasos para atender las necesidades.
– Ofrecer servicios que respondan mejor a las necesidades específicas de cada persona.
Los ciudadanos se muestran a favor de interactuar con los agentes
- El 95% de los encuestados españoles afirma que utilizaría un agente de IA para interactuar con el sector público.
- Los ciudadanos españoles se encuentran entre los más dispuestos a utilizar agentes de IA para interactuar con el sector público: concretamente, ocupan el cuarto lugar, solo por detrás de India, Singapur y Brasil. Esto brinda a nuestro país una oportunidad única para ser pioneros en la era de la IA agéntica.
- Los encuestados españoles dan prioridad a estos cuatro factores a la hora de considerar el uso de agentes de IA en el sector público:
Los ciudadanos españoles se encuentran entre los más dispuestos a utilizar agentes de IA para interactuar con el sector público: ocupan el cuarto lugar, solo por detrás de India, Singapur y Brasil
-El 46% apuesta por reducir el número de sitios web y pasos necesarios para atender sus necesidades.
-El mismo porcentaje también señala como prioridad proporcionar una ayuda eficiente para acceder a los recursos de la Administración.
-El 39% señala que le gustaría tener un soporte más personalizado.
-Otro 39% apuesta por disponer de acceso 24/7 a los servicios e informaciones públicos.
Metodología
Salesforce realizó una encuesta de población general doblemente anónima entre el 27 de noviembre de 2024 y el 9 de enero de 2025.
El tamaño total de la muestra fue de 11.750 adultos en Alemania, Australia, Brasil, Canadá, Dinamarca, España, Estados Unidos, Finlandia, Francia, India, Italia, Japón, Noruega, Nueva Zelanda, Países Bajos, Reino Unido, Singapur y Suecia.
