La transformación digital debe ser el gran eje transformador de la relación entre las Administraciones públicas y la ciudadanía.
Esta es la principal conclusión que se desprende del informe ‘La digitalización al servicio de la ciudadanía’, elaborado por AWS, NTT DATA, Genesys y Salesforce.
Aunque el poder transformador de la tecnología y la digitalización es más que patente en la sociedad actual, el informe señala que en el ámbito de la Administración pública todavía queda camino por recorrer.
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La colaboración facilita la transformación de la Administración pública
El informe destaca la colaboración público-privada como motor clave para maximizar el impacto de la tecnología y la innovación.
Así, subraya que el trabajo conjunto facilita la creación de servicios más ágiles, personalizados y accesibles, mejorando la experiencia de la ciudadanía en su interacción con la Administración.
Se recomienda reducir trámites innecesarios, evitar la duplicación de información y garantizar que los servicios sean claros, ágiles y adaptados a las necesidades de los ciudadanos
En este sentido, uno de los puntos en los que más se incide es la necesidad de rediseñar los servicios públicos con un enfoque centrado en las personas.
Esto implica reducir trámites innecesarios, evitar la duplicación de información y garantizar que los servicios sean claros, ágiles y adaptados a las necesidades de los ciudadanos.
Sin embargo, todavía hay una serie de desafíos normativos a los que se enfrenta el sector público a la hora de abordar la digitalización de sus servicios.
El informe señala que, leyes como las que regulan la contratación pública o la protección de datos, en su interpretación más restrictiva, dificultan la implementación de nuevos servicios digitales.
Por ello, se propone adaptar estas normativas para que sean herramientas que impulsen la modernización, permitiendo procesos más flexibles y accesibles.
Cómo mejorar el servicio al ciudadano
El uso de tecnologías como la inteligencia artificial (IA), el machine learning (ML) o la analítica de datos para guiar la toma de decisiones de los organismos públicos también ocupa un lugar destacado en el informe.
Y es que este tipo de herramientas pueden impulsar mejoras significativas en la prestación de servicios públicos.
Otro de los puntos tratados es la gestión de los datos de los ciudadanos, en relación con aspectos como la seguridad y la interoperabilidad.
Las Administraciones manejan grandes volúmenes de información personal y es crucial que lo hagan de manera eficiente, segura y ética.
En este punto, resulta fundamental que el sector público incorpore modelos de seguridad adaptativos con tecnologías que permitan la detección y respuesta rápida ante este tipo de incidentes.
Por otro lado, la interoperabilidad facilita la integración y colaboración entre diferentes plataformas y bases de datos, un aspecto que resulta clave cuando, por ejemplo, un ciudadano tiene que presentar la misma información antes distintas ramas de la Administración.
El informe también menciona la omnicanalidad, para facilitar el acceso a los servicios desde múltiples canales de forma integrada y fluida
Entre los retos que afronta el sector público para su digitalización, el informe también menciona la omnicanalidad, para facilitar el acceso a los servicios desde múltiples canales de forma integrada y fluida.
También el liderazgo y la necesidad de incorporar el perfil del Chief Transformation Officer (CTO) en la Administración, para encabezar el proceso; y la comunicación mediante un lenguaje sencillo y eficaz de los beneficios que aportan estos servicios digitales a la ciudadanía.
Por último, el estudio expone la importancia de crear una identidad digital única que unifique la interacción con todas las Administraciones ya que, actualmente, la fragmentación de sistemas y credenciales genera confusión y dificulta la experiencia de los usuarios.
