Lleva siendo CIO de Sanitas casi cuatro años. ¿Cuáles son los principales retos a los que se ha enfrentado?
Sanitas está inmersa en todo lo que tiene que ver con la digitalización de la sanidad, con lo cual, añadir cada vez más capacidades de diagnóstico, tratamiento y prevención de manera digital se ha convertido para nosotros en un reto constante. Estamos innovando continuamente en este sentido.
Un segundo reto, también constante y muy demandante, es el de la seguridad, y más en nuestro caso, que manejamos datos tan sensibles como son los de la salud de las personas. El otro día leí un dato que asusta: el PIB que genera el cibercrimen a nivel mundial asciende a ocho trillones de dólares, solo por detrás del generado por China y Estados Unidos.
Por este motivo, estamos invirtiendo mucho en DevSecOps, introduciendo a los arquitectos de seguridad en todos los procesos de trabajo y en la elaboración de pipelines. La tecnología hay que diseñarla de forma que sea fácil de adoptar porque nuestro público puede ser poco tecnológico, pero además de usable, también hay que hacerla segura, porque, como he dicho antes, manejamos datos altamente sensibles.
¿Cómo cree que ha evolucionado la figura del CIO en los últimos años?
Considero que el rol del CIO ha evolucionado muchísimo últimamente. Imagínate que, no hace tanto, al área de TI se la denominaba departamento de Sistemas y los empleados llevaban batas blancas. La tecnología ha ido siendo cada vez más relevante para los procesos de negocio y el departamento de TI ha pasado de dar un mero soporte para la mecanización o automatización de tareas, a ser una palanca de transformación y gestión del cambio que opera de manera transversal en toda la organización. Por tanto, el CIO, como cabeza del área de TI, ha ido adquiriendo un papel cada vez más protagonista en la estrategia de las compañías, hasta llegar a ser parte del comité de dirección, como es mi caso.
¿Cómo convive la figura del CIO con otras figuras de reciente creación como el CDO, el CTO…?
No puedo hablar por todas las organizaciones porque en cada empresa las figuras que se crean y la relevancia que se le da a cada una es muy diferente. Pero sí puedo decir que, en Sanitas, el responsable de datos es un compañero del CIO, es mi par.
El CIO ha ido adquiriendo un papel cada vez más protagonista en la estrategia de las compañías, hasta llegar a ser parte del comité de dirección, como es mi caso
La tecnología es muy importante, sobre todo en el ámbito transaccional, de soporte de las aplicaciones, etc.; pero en la parte de darle sentido a la información para la posterior toma de decisiones, es fundamental el equipo de datos y el de inteligencia artificial, que nos ayuda a abordar los proyectos con una visión más completa. En Sanitas, todas estas figuras nos complementamos para conseguir un mayor impacto y mejores resultados, lo que en nuestro caso se traduce en ayudar más y mejor a las personas.
En su caso, ¿estos roles son independientes o están bajo el paraguas del CIO?
La cuestión es que nosotros no hemos denominado cargos de ‘chief’, no tenemos ‘Cs’ como tal, los llamamos directores: director de Datos, director de Producto Digital, -que ésta enfocado a la definición de la oferta de productos de salud digital-… Y todos trabajamos estableciendo sinergias.
¿En qué punto de digitalización se encuentra el sector sanitario?
El sector sanitario, sobre todo desde la pandemia, se ha digitalizado enormemente. Aunque en Sanitas ya contábamos con servicios digitales, como las videoconsultas, -ámbito en el que fuimos pioneros-, antes de la Covid-19. Pero lo que más ha cambiado a raíz de la pandemia es la mentalidad de los pacientes, que confían cada vez más en estos servicios y los están adoptando de forma masiva; y también de los médicos, que ven la tecnología como una aliada para su trabajo.
Por dar un dato, en Sanitas el año pasado hicimos 800.000 videoconsultas y gestionamos millones de citas a través de la aplicación de Mi Sanitas. Considero que la digitalización es una condición sine qua non para la innovación. Desde hace un par de semanas, nuestra marca de salud digital, llamada Blua, está accesible a todos nuestros clientes -2,7 millones de asegurados-, a los que ofrecemos nuestros servicios allá donde estén y en el momento que lo necesiten.
Más allá de la gestión de citas y las videoconsultas, ¿qué otros servicios digitales ofrece Sanitas?
El año pasado lanzamos el servicio ‘Cuida tu mente’, por el que aplicamos tecnología para hacer un prediagnóstico del estado anímico o mental del paciente y derivarlo a un profesional especializado, si fuera necesario. También a través de Mi Sanitas, ofrecemos contenidos, por ejemplo, de mindfulness, para que los clientes los consuman cuando deseen.
Este año hemos lanzado el servicio ‘Chequea tu salud’, a través del cual ofrecemos al paciente la posibilidad de realizar un chequeo digital, también mediante Mi Sanitas, para comprobar el estado de sus constantes vitales desde su propio móvil, lo que tiene un impacto importante en la sostenibilidad -ya que disminuye los desplazamientos-. Hasta ahora hemos conseguido ahorrar hasta ocho toneladas de CO2.
Obviamente, no vamos a dejar de ir al médico y de tener un trato humano entre profesional y paciente, pero los servicios digitales nos ayudan a optimizar la atención al usuario, y no es algo que esté sucediendo solo en la sanidad privada. En la sanidad pública se está aplicando también cada vez más.
¿En qué otros proyectos están inmersos?
Estamos en un proceso de modernización de aplicaciones para que sean más sólidas, accesibles y flexibles. En este sentido, vemos la cloud como una tecnología facilitadora para potenciar las capacidades de los sistemas, no como un simple lugar donde alojarlos.
Entre la lista de 20 proyectos a desarrollar que tenemos para 2025, me gustaría destacar el de la apertura del primer hospital digital de España, que estará situado en Valdebebas, Madrid, y se llamará Hospital Blua
El chequeo de la salud a través de la aplicación que mencionaba antes aplica algoritmos de IA a los datos recogidos acerca del flujo sanguíneo o la temperatura del paciente a través del sensor de rayos infrarrojos del móvil o de la frecuencia cardíaca a través del micrófono.
Actualmente, contamos con 87 procesos de negocio que incorporan IA y otros 13 en curso que verán la luz en los próximos meses. Uno de estos procesos es el de confirmación de citas a través de un chatbot que lleva funcionando un año y medio. Se trata de una conversación sencilla basada en IA clásica, no en IA generativa.
Pero con IA generativa también estamos haciendo cosas. Por ejemplo, a la hora de buscar datos concretos en documentos extensos con solo realizar una pregunta, como la que se le puede realizar a ChatGPT. Esto es muy útil en el caso de llamadas de clientes a nuestro contact center para resolver alguna duda sobre su cobertura sanitaria para la que hay que buscar información en su contrato. Este caso de uso ya lo estamos aplicando en Latinoamérica y muy pronto lo implantaremos en España.
Todos los procesos de conversación por parte de los pacientes con IA generativa se hacen a través del asistente virtual SanIA.
¿Qué objetivos a corto-medio plazo tiene la compañía?
Actualmente, estamos en proceso de revisión de la estrategia empresarial, porque queremos incrementar la cuota de clientes y aumentar su nivel de satisfacción. Traducido en datos, en el índice NPS (Net Promoter Score) -que mide la cantidad de clientes que recomendarían tus servicios a otros-, hemos alcanzado 80 puntos y aspiramos a alcanzar los 100. No nos conformamos con menos.
En el ámbito de las aplicaciones hemos migrado el 90% de ellas a la nube mediante una estrategia multicloud con Amazon Web Services y Microsoft Azure. Ahora nuestro objetivo es migrar el 100% de las plataformas en tres años. Tenemos que preparar nuestras aplicaciones para ir a la velocidad necesaria para conseguir ese nivel tan ambicioso de satisfacción del cliente.
Entre la lista de 20 proyectos a desarrollar que tenemos para 2025, me gustaría destacar el de la apertura del primer hospital digital de España, que estará situado en Valdebebas, Madrid, y se llamará Hospital Blua. Aún no podemos dar muchos detalles de este proyecto, pero queremos mejorar la capacidad de diagnóstico de las soluciones y máquinas hospitalarias introduciendo nuevas tecnologías.
