Rocío López es la CIO de ING desde hace cerca de dos años, después de haber desempeñado el cargo de Global Head of Retail Delivery en la multinacional.
Su trayectoria en la compañía se remonta a 16 años, cuando se unió al equipo de arquitectura de software de ING: “De alguna manera he conseguido ser partícipe de la evolución de la compañía, he desempeñado muchos puestos que me han ayudado a desarrollarme en la casa, puestos con distintas responsabilidades y donde he consolidado diferentes conocimientos que son los que me han llevado a donde estoy hoy”, afirma la directiva.
La CIO de ING desarrolló parte de su actividad en el área de Arquitectura y, hace unos 10 años, tuvo su primera experiencia global, en Holanda, para liderar un proyecto de innovación tecnológica.
A continuación, trabajó como Chief Architecture en una iniciativa también internacional liderada desde España, para pasar desde ahí a áreas de Desarrollo desde una posición global.
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¿Ha cambiado la estrategia de ING en el área de Tecnología desde tu llegada?
Cuando uno llega a una nueva posición intenta analizar las cosas que se están haciendo bien para mantenerlas. Creo que hay que escuchar, ver y aprender de lo que se está haciendo y luego también plantear lo que crees que responde a tu visión sobre la estrategia tecnológica a seguir.
Ha habido ciertas fases del proceso de transformación que he querido mantener y otras en las que he planteado cómo acelerar ese proceso.
¿Qué necesidades tecnológicas diferentes has visto en la compañía?
Llegó un momento en el que veníamos de una pandemia, con una situación geopolítica inestable, donde el mundo empezaba a ir mucho más rápido y eso hizo que nos tuviéramos que adaptar muy rápido a cambios que no habíamos vivido nunca.
“La tecnología debe ser capaz de responder a ese universo en el que todo va más rápido y donde los ciclos tecnológicos son cada vez más cortos”
La tecnología debe ser capaz de responder a ese universo en el que todo va más rápido, donde los ciclos tecnológicos son cada vez más cortos y donde tenemos que estar preparados para lo que venga y para el cambio.
He puesto el foco en asegurar que la tecnología en ING está preparada para ese cambio y es capaz de ser adaptativa a los nuevos ciclos y ritmos que van a venir y que ya no son de años.
¿Cómo responde Negocio ante estas necesidades?
Si algo nos caracteriza es que la relación Negocio-Tecnología siempre ha sido muy estrecha.
Somos un banco digital en el que todos nuestros procesos están disponibles para los clientes en el móvil, y el papel que juega Tecnología dentro de ING es como un acelerador del negocio.
Negocio no se ve sin la tecnología y nosotros no vemos la tecnología si no es para el negocio y para nuestros clientes.
Nuestros equipos caminan juntos en cualquier iniciativa y proyecto desde la fase de ideación, son equipos multidisciplinares que trabajan conjuntamente para nuestros clientes.
Todos empujamos en la misma dirección: el plan estratégico de Tecnología está unido al plan estratégico de la compañía.
¿Trabajáis con metodologías Agile?
Sí, en toda la compañía se trabaja con equipos Agile. Son equipos multidisciplinares que colaboran conjuntamente. Por eso es importante no desligar el para qué del cómo hacemos las cosas.
ING ha nacido digital. ¿Vais un paso por delante en la mejora de la experiencia de usuario?
Nacimos hace 25 años, en 1999. Ya éramos digitales.
Empezamos como un banco telefónico y luego comenzamos a ofrecer nuestros servicios a través de la web.
En 2014 ya teníamos toda la banca en el móvil, fuimos pioneros; hoy en día, el móvil se ha convertido en el canal preferido de nuestros clientes, por encima de la web (el 68% del total de ventas digitales se realizan en el móvil).
Somos un banco digital en el que todos nuestros procesos están disponibles para los clientes en el móvil
Hemos establecido con ellos una relación muy personal a través del móvil y es ahí donde estamos poniendo el acento, en ofrecer una experiencia digital a través del móvil con una relación personalizada para los 4,2 millones de clientes que tenemos.
(En el último año, ING alcanzó los 700 millones de contactos digitales).
¿El canal llegará a ser digital en su totalidad?
Creemos que la multicanalidad aporta valor y libertad financiera a los clientes.
En ING todos los trámites se pueden hacer a través de los canales digitales, pero tampoco dejamos de lado el contacto humano con otros canales de acompañamiento a nuestros clientes.
Tenemos 29 oficinas en las que atendemos a una media de medio millón de clientes al año; y un call center, que han utilizado más de un millón de clientes en el último año. Ambos canales con altos niveles de satisfacción.
¿Qué importancia dais a la llegada de la IA Generativa y a los desarrollos en torno a los chatbots?
Nosotros no entendemos la IA Generativa como un sustituto de las personas, tenemos un chat disponible para nuestros clientes que no está basado todavía en IA Generativa.
Estamos analizando y realizando pruebas de concepto para ver cómo vamos a utilizar la IA generativa
Pero sí vemos la IA Generativa como una de las disrupciones que ha venido para quedarse y que va a cambiar la forma de trabajar y de relacionarnos. En ese sentido, lo vemos como un ‘Copilot’ que ayuda en la gestión del día a día.
Estamos analizándolo y realizando pruebas de concepto para ver cómo lo vamos a utilizar para mejorar nuestra eficiencia en la mejora de la productividad, y en qué áreas implantarla.
¿Cuándo podrá tener ING proyectos concretos?
Prefiero no hablar de horizontes temporales. Estamos trabajando en entender muy bien la IA Generativa y creemos que va a jugar un papel relevante, pero la tratamos con la máxima prudencia.
Estamos trabajando en ello, con varios pilotos en marcha en colaboración con el resto del grupo en varios países. Todavía estamos todos aprendiendo y, además, evoluciona tan rápido que hay que ver cómo sacarle valor.
¿ING confía en su totalidad en la nube o quiere mantener su tecnología core en casa?
Apostamos por una estrategia de nube híbrida al llevar parte de nuestros sistemas a la nube privada del grupo, que está concebida a medida de nuestras necesidades.
Es un CPD propio con tecnología de nube gestionado desde el Grupo para todos los países de ING. Se encuentra ubicado en Holanda.
En nuestra estrategia, también estamos analizando en estos momentos dónde la nube pública nos aporta valor en sí misma, en cuanto a innovación, flexibilidad y escalabilidad.
Estamos trabajando en definir la estrategia y los partners que nos acompañarán en esa cloud pública.
Queremos desplegar una combinación de las dos.
¿Hacia qué proyectos tecnológicos mira ING más directamente?
En nuestra estrategia de transformación tecnológica tenemos varias líneas de trabajo fundamentales.
La primera gira en torno a la nube híbrida, que también nos proporciona la tecnología necesaria para avanzar en nuestra estrategia de modularización; dejar atrás las arquitecturas tradicionales monolíticas y avanzar hacia otras modulares que son más adaptables a los cambios tecnológicos y nos pueden ofrecer más resiliencia, y ofreciendo siempre una experiencia digital personalizada basada en nuestros datos.
Apostamos por una estrategia de nube híbrida y ahora estamos trabajando en definir los partners que nos acompañarán en la cloud pública
En nuestro plan de transformación trabajamos conjuntamente todo el Comité de Dirección para conectar la transformación tecnológica con las iniciativas que dan más valor a nuestros clientes y con aquellas que son un acelerador del negocio.
Es una transformación que engloba a toda la compañía, no es responsabilidad solo del área de Tecnología.
¿Detectan carencia de talento en el sector tecnológico?
El talento y el equipo son los grandes pilares de mi estrategia.
Casi un tercio de la compañía en España la forma el equipo de Tecnología, más de 400 profesionales altísimamente cualificados; a nivel grupo el porcentaje es el mismo.
Este hecho, refleja la importancia que tiene la tecnología para el banco, pero también las personas y el talento.
Además, creemos mucho en equipos que sean diversos, de género, de ‘seniority’, de background y cultural -tenemos más de 30 nacionalidades en ING España- y toda esa diversidad nos ayuda a representar a la sociedad a la que servimos.
¿Es posible también la igualdad de género?
Estamos en un 45% en presencia de la mujer en ING. En Tecnología en alrededor del 18-19%, más o menos a la par del mercado, aunque hacemos mucho esfuerzo en que los procesos sean equitativos desde el principio, contratando siempre al profesional mejor cualificado.
Casi un tercio de la compañía en España la forma el equipo de Tecnología, más de 400 profesionales altísimamente cualificados
Por otro lado, estudiamos también iniciativas encaminadas a reforzar el papel de la mujer en la Tecnología y a fomentar carreras relacionadas con las disciplinas STEM.
¿Cómo se prepara ING ante la proliferación de ataques que afectan a las entidades financieras?
En general, toda la sociedad recibe ataques todos los días.
Nosotros tenemos un plan donde trabajamos mucho la prevención, el ‘awareness’ y la detección temprana en materia de ciberseguridad.
Nuestra predisposición es proteger nuestros sistemas, la identidad digital de nuestros clientes y su identidad bancaria, con mucha labor de concienciación.
¿Colaboráis con otras entidades financieras al respecto?
En los temas de ciberseguridad, todas las entidades financieras tenemos que estar unidas.
Hablamos entre nosotros en ocasiones y a través de otros organismos, como la Sociedad Española de Banca.
La colaboración multisectorial y público privada es necesaria para sumar esfuerzos en la protección de los ciudadanos.
¿Cómo conjuga una empresa como ING tecnología y sostenibilidad?
La sostenibilidad es uno de los grandes valores de la estrategia del grupo, que la sitúa en el centro de todo lo que hace.
En esa línea, el banco ha sido muy pionero. Ya hace unos años concibió una metodología –Informe Terra-, muy ligado al trabajo con productos sostenibles.
Un ejemplo es el uso de la nube para todos los países; el fomento de la economía circular -donamos nuestros equipos informáticos a universidades o asociaciones para alargar la vida de los productos-; también prolongamos la vida de los propios dispositivos, con periodos de renovación más largos; hemos reducido el papel…
Vemos que desde Tecnología podemos contribuir a fortalecer la estrategia de sostenibilidad del grupo.
¿Cómo vislumbras el futuro de la estrategia tecnológica de ING?
Mis miras pasan por avanzar y acelerar la estrategia tecnológica que tenemos en marcha, asegurarnos de que disponemos de una arquitectura modular basada en la nube y proporcionar esa experiencia de cliente que responde a las necesidades que nos demandan.
Es importante seguir trabajando en una estrategia tecnológica de escucha activa y que sea aceleradora del negocio.
¿Y a nivel personal?
Después de 16 años en ING, no sé lo que deparará el futuro, pero sí sé que seguiré vinculada a la Tecnología, porque es un área que me encanta y disfruto, y me permite desarrollar la creatividad.
Sea donde sea, la tecnología va a seguir formando parte de mi camino.
