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Qué es una experiencia phygital
Una experiencia phygital es la fusión entre las experiencias físicas y digitales. Las empresas crean experiencias inmersivas que combinan ambos mundos para adaptarse a las preferencias de los clientes en tiempo real.
Las marcas ya han comprobado por sí mismas el poder que tienen la conversación, las soluciones impulsadas por IA y las experiencias digitales en los consumidores que este año van a exigir con total probabilidad interacciones más personalizadas y fluidas. 2024 está llamado a ser un año fundamental en la experiencia del cliente y debemos estar especialmente atentos a las siguientes 5 tendencias:
Experiencias conversacionales de extremo a extremo con empresas y marcas
Tenemos claro que los consumidores seguirán demandando conversaciones bidireccionales con una empresa o marca a través de las mismas aplicaciones y canales de chat con las que se comunican con su familia y amigos. Y querrán una experiencia fluida en vez de ir saltando de canal o de dispositivo.
A lo largo de 2023, las empresas reimaginaron el customer journey con una perspectiva conversacional donde gran parte del recorrido se produjo en una única aplicación de chat o canal digital como WhatsApp. Por tanto, en este año se trata simplemente de perfeccionar la experiencia conversacional de extremo a extremo.
También veremos el surgimiento de plataformas verdaderamente integrales, donde los clientes podrán hacer clic en un anuncio en Instagram, informarse sobre un producto, hacer clic para comprar, pagar, recibir notificaciones de entrega y completar una encuesta de satisfacción en un único hilo de conversación de WhatsApp.
Es META, con WhatsApp, quién está liderando esta revolución, con nuevas funciones como Flujos y Pagos que facilitan a los usuarios pasar de ver un anuncio de Instagram a realizar una compra, todo dentro de la plataforma. Google, Apple y otros líderes como Line, Kakao y Zalo también están causando sensación, y le seguirán más plataformas.
“Los consumidores seguirán demandando conversaciones bidireccionales con una empresa o marca a través de las mismas aplicaciones y canales de chat con las que se comunican con su familia y amigos”
ÁLVARO ANSALDO, INFOBIP
El paso de la IA generativa a la IA interactiva
No es nuevo que la IA generativa, o Gen-AI, ha logrado avances notables este año, especialmente en el ámbito de la atención al cliente. No obstante, el futuro está en la IA interactiva, donde según Mustafa Suleyman, co-fundador de DeepMind, el laboratorio de IA de Google, “los bots pueden llevar a cabo tareas que se les asigne pidiéndoselo a su vez a otras personas o software”.
Surgirá una federación de bots y algoritmos de IA para desencadenar diferentes acciones a lo largo del customer journey.
Estas herramientas avanzadas serán fundamentales para la automatización del marketing y las ventas, respondiendo preguntas relacionadas con productos, programando entregas y gestionando pagos. Las integraciones abarcarán desde generar contenido de campaña hasta proporcionar interacciones de chatbot impulsadas por IA, garantizando conversaciones fluidas y humanas con los clientes, todo dentro del canal favorito del cliente.
El auge de las superaplicaciones
Hemos oído hablar del auge de las ‘súper aplicaciones’ en los últimos años, ya sea WhatsApp, WeChat u otras. Estas plataformas, que cuentan con miles de millones de suscriptores, presentan una oportunidad de oro para que las marcas se integren y ofrezcan sus productos y servicios. Musk describió WeChat como “Twitter, más PayPal, más un montón de muchas cosas, y todo en uno con una interfaz realmente excelente”. Concebidas como centros multipropósito, en 2024 estas aplicaciones evolucionarán hasta convertirse en plataformas donde los usuarios puedan interactuar sin problemas con múltiples marcas.
El renacimiento de la realidad virtual y la realidad aumentada
Las cosas se están calentando en la realidad virtual (VR) y la realidad aumentada (AR). Meta ha lanzado recientemente su nueva generación de gafas inteligentes Ray-Ban Meta. Entre otras características actualizadas, encontramos el asistente de conversación avanzado impulsado por IA de Meta. Al decir “Hola Meta”, los usuarios pueden interactuar con Meta AI para despertar la creatividad, obtener información y controlar funciones. Apple también ha presentado sus tan esperados auriculares Vision Pro, un dispositivo de realidad mixta capaz de ofrecer experiencias de realidad virtual y realidad aumentada.
Ambos productos marcan un cambio radical en el mundo de la realidad aumentada y la realidad virtual, que hasta ahora se había considerado un tanto efectista. Esperamos que tanto la realidad virtual como la aumentada pasen de meros trucos de relaciones públicas a casos de uso del mundo real.
ExperienciasPhygital
Hablamos de una mayor fusión entre las experiencias físicas y las digitales donde las empresas van a crear experiencias inmersivas “’phygital’ adaptadas a las preferencias de los clientes en tiempo real. Las empresas incorporarán aún más la tecnología a sus tiendas físicas, aprovechando los datos para personalizar lo que los clientes oyen, huelen y ven. Al mismo tiempo, las plataformas de comercio electrónico sacarán mayor partido al potencial de la realidad virtual y aumentada, siendo pioneras en una nueva era del comercio minorista digital.
A medida que esta tecnología se desarrolle, ayudará a los clientes a experimentar los productos como si ya estuvieran en su poder, permitiéndoles tomar decisiones más informadas sobre lo que compran.
En definitiva, será un año emocionante para la experiencia del cliente sin ninguna duda.
