Ayesa está trabajando junto a la Comunidad Autónoma de Murcia en la implantación de un modelo avanzado de atención multicanal al ciudadano. Así, la plataforma telefónica 012 contará con novedades como la incorporación de una serie de automatizaciones para que los ciudadanos puedan atender algunas de sus demandas de forma rápida y eficaz, sin la necesidad permanente de la intervención de un agente.
“Está previsto que las automatizaciones que primero se habiliten sean aquellas destinadas a obtener cita previa y la renovación de la demanda de empleo”, ha explicado la vicepresidenta y consejera de Transparencia, Participación y Cooperación, Isabel Franco durante su visita a las instalaciones.
A estas, se irán incorporando progresivamente otras nuevas a lo largo de la vigencia del contrato, que van a suponer un incremento en la velocidad y fluidez en la atención y, en definitiva, mejorarán la calidad de este servicio de información, clave para la comunidad.
Asimismo, está previsto que se incorporen nuevos canales de atención a la ciudadanía, no sólo de mensajería instantánea, como whatsapp, sino también chat con agentes y formularios web. Todo ello con el fin de personalizar la prestación del servicio, y en un proceso de mejora constante. Otra de las novedades incorporadas es la atención prioritaria a los mayores de 60 años.
300.000 personas atendidas en lo que va de año
El teléfono 968362000 ó 012, por el que se puede obtener información de los procedimientos, trámites y servicios competencia de la Administración Regional, así como concertar la cita previa en las Oficinas de Atención al Ciudadano, ha atendido a 300.000 personas en el primer semestre del año. En 2022 fueron 566.605 ciudadanos, mientras que en 2021, año en el que se mantenían los efectos de la pandemia, se atendió a más de 600.000.
Según ha explicado Jesús Morón, director de la división de Sector Público para BPO de Ayesa, uno de los nuevos objetivos con la modernización del sistema es conseguir “un mayor número de llamadas resueltas al incorporar nuevos canales de atención a la ciudadanía, así como con inteligencia artificial y al uso de las redes sociales”. La meta a más largo plazo es llegar a un modelo de servicio omnicanal que, una vez implementado, ofrezca desde la administración regional una atención al ciudadano unificada.
