l término transformación digital existe desde hace más de una década, pero en el momento álgido pasó a formar parte del lenguaje corporativo cotidiano. Lo fue hasta tal punto que hay artículos dedicados a debatir cómo las empresas estaban abusando de ello. TUI Group, una de las principales empresas turísticas del mundo, con más de 20 millones de clientes al año, ha pasado satisfactoriamente por una transformación digital. Comenzó antes de la pandemia, e incluyó la adquisición en 2018 de la startup italiana Musement. Una empresa que se integró con el negocio ya existente de experiencias en destino del grupo para formar su división Tours & Activities, TUI Musement.
En la actualidad, TUI Musement es un pilar estratégico de crecimiento clave para el grupo, además de ser una de las áreas más avanzadas digitalmente. Sin embargo, en 2019, el equipo directivo se enfrentaba a un reto serio al tratar de unir diferentes culturas y sistemas en una empresa grande de gestión de destinos, con una startup digital, muy avanzada.
“Nuestro viaje de digitalización comenzó mucho antes de la adquisición de Musement, pero cuando empezamos a trabajar más estrechamente con el equipo de la startup nos dimos cuenta de que la tecnología y la cultura de una empresa están entrelazadas, siendo el trabajo remoto un tema clave y que empezamos a abordar de inmediato”, señala David García, CIO de TUI Musement.
TUI Musement recurrió a los servicios de ILUNION IT SERVICES para ayudar en el despliegue de un modelo de trabajo híbrido. Algo nada sencillo para una empresa con diferentes líneas de negocio, múltiples canales de distribución, una gran variedad de tipos de clientes, más de 7.000 empleados ubicados en más de 40 países y cientos de países y oficinas. A finales de 2019, muchos destinos habían implantado con éxito el trabajo híbrido con la infraestructura digital necesaria para soportar 1-2 días a la semana de trabajo fuera de la oficina. Después, en 2020, todo cambió.
TUI Musement recurrió a los servicios de ILUNION IT SERVICES para ayudar en el despliegue de un modelo de trabajo híbrido
La pandemia transformó todo: el modelo de trabajo híbrido se convirtió en un modelo de trabajo a distancia y el calendario del proyecto se aceleró de meses a días. Los retos para TUI e ILUNION IT SERVICES abarcaban al completo el panorama digital: nuevas soluciones de teletrabajo, configuraciones VPN, herramientas de colaboración en línea, aumento de la ciberseguridad, mayor volumen de asistencia técnica, hardware adecuados para toda la empresa, cursos de formación para mejorar las competencias de una plantilla global…
“Fue un momento difícil para todos, pero las exigencias para el equipo informático alcanzaron un nivel completamente nuevo. Los proyectos que habíamos planeado para 2021, y años posteriores, se convirtieron en prioridades en ese momento. Decir que habíamos acelerado nuestros planes es quedarse cortos: los habíamos puesto en propulsores de la NASA. De lo que no nos dimos cuenta en ese momento es que ya nunca nos bajaríamos del cohete digital”, explica el CIO.
Ahora, gracias a la colaboración con ILUNION IT SERVICES, TUI Musement cuenta con la infraestructura necesaria para que toda la plantilla pueda trabajar de forma remota, y se ha convertido en la primera división de TUI Group en migrar totalmente a la nube, trabajando con AWS. Todo esto se realizó durante la pandemia y permitió a la empresa ampliar o reducir su actividad y optimizar el uso del sistema en función de la demanda de los clientes y las necesidades operativas. Los flujos de trabajo migrados a la nube incluían SAP y su base tecnológica en Oracle.
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La pandemia: un catalizador digital
Hace solo cinco años, TUI Musement canalizaba las ventas a través de un único canal de distribución: los representantes de TUI en persona, en los hoteles de cada destino vacacional. Hoy, TUI Musement aprovecha múltiples plataformas digitales como empresa de distribución omnicanal. Los representantes de TUI siguen siendo muy importantes para la venta de experiencias, pero ahora se hacen a través de iPads cargados con una herramienta diseñada a medida. Otros canales adicionales son las páginas web de TUI y la innovadora aplicación TUI, con recomendaciones de excursiones basadas en IA, chat, acceso completo a todas las experiencias TUI, e información en directo sobre vuelos y traslados.
La empresa es también uno de los principales proveedores de soluciones de distribución digital de Tours & Activities para clientes B2B. Las principales agencias de viajes online, operadores turísticos, hoteles y proveedores de transporte, como Booking.com, Eurostar y easyJet holidays, utilizan la API y la tecnología de la marca blanca de TUI Musement. La compañía también está impulsando su negocio B2C y recientemente ha lanzado tuiexperiences.com para permitir que cualquier persona, en cualquier parte del mundo, pueda acceder a su amplia cartera de productos y reservar al instante experiencias de sol y playa y experiencias urbanas.
“Estamos creciendo mediante la apertura de nuestras plataformas digitales y la diversificación de nuestros canales de distribución. Nuestras plataformas de distribución digital B2B y B2C ofrecen una experiencia de usuario brillante y están atrayendo a nuevos clientes al ecosistema TUI”.
Tecnologías pioneras en la industria
TUI Musement también es una empresa tecnológica pionera en el sector, como ERMES, una plataforma de programación de transbordos. En 2022, TUI vendió 24 millones de plazas de transbordo en más de 100 destinos. Desarrollada en colaboración con Mobi, una startup de IA, ERMES es una plataforma basada en la nube en un entorno de microservicios impulsado por eventos, con una interfaz de usuario de microweb que gestiona más de 8.000 mensajes por segundo. La plataforma obtiene datos en tiempo real sobre vuelos, tráfico, meteorología, inventario de vehículos y reservas de clientes para calcular continuamente los planes de traslados más eficientes, actualizando los horarios de forma instantánea y automática según van cambiando las circunstancias.
La empresa también ha lanzado recientemente el MVP de su plataforma TUI tours, un sistema integral único que permite la contratación, producción, distribución y la realización de viajes de varios días. Creada en colaboración con Nezasa, la plataforma ofrece un desarrollo de itinerarios rápido y preciso, con precios en tiempo real y disponibilidad de componentes de viaje procedentes de TUI y de inventarios de terceros, incluidos vuelos, alojamiento, traslados, alquiler de coches, experiencias y guías. Los clientes seleccionan itinerarios que pueden personalizar al momento.
“Estamos impulsando la transformación digital en el sector y nos encontramos en medio de un viaje fantástico que comenzó hace apenas unos años y continuará mientras ofrezcamos la mejor plataforma para Tours & Activities”, concluye el CIO.
