La Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) se encuentra involucrada en sendos proyectos que pretenden aprovechar las funcionalidades de la tecnología IP. Por un lado, ha desplegado un call center virtual basado en telefonía IP con la intención de mejorar la atención a los ciudadanos, mientras que por otro pretende actualizar su red de datos para que pueda transmitir voz sobre IP en sus comunicaciones internas. En ambos casos los proyectos se basan en infraestructura de Cisco Systems.
El proyecto de call center virtual sobre IP se encuentra actualmente en su fase piloto, desplegada hace algo más de tres meses en la dirección provincial de Córdoba, y según las previsiones debería extenderse al resto de las 52 direcciones con que cuenta la Tesorería a lo largo del próximo año. El sistema permitirá contar con un único número de entrada de atención al ciudadano y redireccionar las llamadas a los agentes de las distintas direcciones provinciales atendiendo a la procedencia de la comunicación a través de la red inteligente contratada a Telefónica. El proyecto también ha permitido implantar sistemas ACD (Automatic Call Distribution), que han venido a sustituir a las antiguas centralitas tradicionales.
El proyecto del nuevo call center, desarrollado por Getronics, se basa en una arquitectura que comprende la instalación en el centro de Madrid de la solución Call Manager de Cisco, que realiza la función de centralita IP; el ICM (Intelligent Contact Management), que aporta la inteligencia al sistema, y un servidor CTI, para realizar la integración con los sistemas situados en el ordenador del agente. Por su parte, en las 52 direcciones provinciales con que cuenta la Tesorería de la Seguridad Social se ha desplegado un gateway para convertir las llamadas tradicionales en telefonía IP, y un IVR (sistema de reconocimiento de voz inteligente) que realiza el primer contacto con el ciudadano.
Además, se pretende instalar alrededor de 500 teléfonos IP de Cisco para dar apoyo a otros tantos agentes distribuidos por las distintas direcciones provinciales.
El proyecto de call center virtual corre paralelo al de la renovación de la red de comunicaciones de la Tesorería de la Seguridad Social, que está siendo evolucionada para soportar voz, además de los tradicionales datos que ya soporta. De esta forma, se conseguirán realizar las llamadas internas de las distintas direcciones provinciales y administraciones de la Seguridad Social repartidas por toda España.
Actualmente en fase piloto en tres direcciones provinciales, la migración está consistiendo principalmente en añadir calidad de servicio (QoS) a la actual infraestructura de comunicaciones.
