Para las compaas en las que la web constituye un importante canal de negocio, resulta de vital importancia disponer de la informacin relativa tanto al comportamiento del usuario cuando interacciona con la organizacin a travs de esta va como a su grado de rendimiento y disponibilidad. Contar con esta valiosa informacin significa un aumento sustancial de las posibilidades a la hora de alcanzar los objetivos de negocio fijados, tanto a travs de la mejora de la disponibilidad y usabilidad de los sitios web, lo que se traduce en un incremento de la fidelidad y de las ventas, como a travs de la reduccin de los costes asociados a su mantenimiento, mediante la optimizacin de los recursos, tanto tangibles como intangibles, necesarios para asegurar su total operatividad.
Aunque la mayora de las organizaciones son conscientes de esta realidad, sin embargo y como se pone de manifiesto en un reciente estudio de la consultora Aberdeen, las funcionalidades asociadas a los procesos de monitorizacin y anlisis del uso y comportamiento de los sitios web son a menudo infrautilizadas. La informacin procedente de estos procesos puede emplearse, entre otras muchas opciones, para predecir la demanda, optimizar el diseo de los productos o servicios, evaluar el grado de conocimiento y atraccin asociado a una marca y proporcionar servicios personalizados de valor aadido a los clientes de mayor valor. Si este potencial se traslada a los portales o sitios web dirigidos a empleados y partners, su valor se refleja de una forma an ms evidente al posibilitar la racionalizacin de los procesos asociados al desarrollo de las actividades internas de la empresa.
Monitorizar los procesos de negocio atendiendo a los tiempos de respuesta y la experiencia del usuario es la principal preocupacin de las empresas actuales, especialmente entre aquellas que cuentan con un nmero creciente de aplicaciones en Internet explica el director general de Mercury Interactive para Espaa y Portugal, Gabriel Martn, quien entiende que las tendencias actuales apuntan a controlar los sistemas desde una ptica de negocio, establecer una clara relacin entre los intereses del negocio y los criterios de actuacin de las TI y cuantificar los impactos al negocios de las ineficiencias de los sistemas de informacin.
Las soluciones que garantizan a las empresas que tanto los directores de sistemas como los profesionales responsables de la toma de decisiones cuentan con la informacin necesaria para conocer con exactitud tanto el grado de adecuacin de los sitios web a las necesidades y perspectivas de sus usuarios, como los niveles de rendimiento, reales y potenciales, de los sistemas de back-end que constituyen el componente clave que los soporta, se traduce en una posicin claramente ventajosa a la hora de competir en un escenario, en el que la cada momentnea de un servidor puede significar la prdida inmediata de un cliente valioso.
En esta arena solamente tienen espacio las solucin de monitorizacin y gestin cuyas capacidades vayan ms all del anlisis del comportamiento del usuario a travs del anlisis cuantitativo de los cliks. Una solucin de monitorizacin y gestin web ha de contemplar este entorno como un todo integrado, abarcando desde la interfaz visible para el usuario hasta la infraestructura de hardware donde residen los mltiples recursos y aplicaciones que posibilitan su operatividad, as como las redes que conectan ambos espacios y los sistemas de seguridad que garantizan su inmunidad. Y todo ello teniendo en cuenta no solo los niveles de interaccin del presente sino tambin los que podran darse en el futuro, de manera que los sistemas estn preparados para cualquier incidencia.
