Así se pone de manifiesto en un estudio a nivel mundial sobre este sector realizado por Global Future Forum, encontró que 64 de las 400 principales entidades financieras no tenía website o que ésta no podría ser encontrada. Además, sólo el 41 por ciento de los bancos podía ser contactado a través de su web y un 43 por ciento de las mismas fracasaron a la hora de contestar los correos electrónicos.
Estos hallazgos dejan ver que los bancos no están centrando sus esfuerzos en mejorar su servicio al cliente, ha declarado Jim Moore, miembro fundador de Global Future Forum, que además, asegura que a nivel mundial, éstos necesitan maximizar el empleo de sus plataformas e-business y el servicio al cliente no debería ser un compromiso durante este proceso.
Según el estudio, Europa es el continente con mayor proporción de instituciones financieras en la Red, un 90 por ciento, seguido de América y Asia Pacífico, donde se registran porcentajes del 88 y 75 por ciento respectivamente. No obstante, todas las regiones han experimentado un decrecimiento en el número de websites desde el pasado año.
En cuanto al nivel de respuesta del e-mail, vemos que el 43 por ciento de las entidades fracasaron en simples peticiones de información, ya que un seis por ciento tardó más de una semana en responder, el 27 por ciento entre una y 24 horas y sólo el tres por ciento lo hizo en menos de una hora. Con todo, estos resultados muestran una ligera mejora con respecto a los alcanzados el año anterior.
Si nos centramos en la calidad de la respuesta del correo que realiza el banco, encontramos que la falta de importancia que las organizaciones financieras están dando al servicio al cliente a través de la web, señala Moore. Y la situación está empeorando, con un 29 por ciento de las respuestas fallando a la hora de facilitar una contestación satisfactoria a los usuarios, frente al cinco por ciento del pasado año.
