La Asociacin Espaola de Empresas de Tecnologas de la Informacin (SEDISI), de cuya Comisin de Outsourcing EDS forma parte, define el outsourcing como la externalizacin de la gestin de algn rea o actividad de la empresa a un proveedor especializado que le garantiza una calidad de servicio difcil de alcanzar de otro modo, permitiendo a la empresa centrarse en las actividades principales de su negocio -core business- y convirtindose en una herramienta eficaz para aumentar la competitividad, mejorar el servicio al cliente e incrementar los beneficios.
El outsourcing es un concepto muy amplio de externalizacin de la gestin de cualquier rea o funcin de una empresa, sin embargo, nos vamos a centrar en una de las funciones ms crticas para el desarrollo de un negocio, las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (que a partir de ahora denominaremos TICs).
En un servicio de outsourcing, la relacin entre la empresa que contrata y el proveedor especializado se regula mediante dos elementos bsicos, por un lado el Contrato que, en el caso del outsourcing, es una herramienta fundamental y mucho ms importante que en la prestacin de otro tipo de servicios y, por otro lado, unos Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) que fijan el compromiso que asume el proveedor con el cliente respecto del servicio a prestar. Estos SLAs constituyen uno de los elementos de diferenciacin frente a otros tipos de servicios cuyo control est mucho ms relacionado con la gestin de los recursos involucrados en la propia prestacin.
Ya hemos dado una definicin del concepto de outsourcing y, adems, hemos indicado los elementos importantes y diferenciales de una relacin cliente-proveedor en este tipo de servicios, ahora vamos a intentar contestar otra serie de preguntas que nos pueden ayudar a situar y conocer mejor lo que significa realmente para una empresa la compra de este servicio por qu comprar outsourcing?, quin compra outsourcing?, qu tipos de outsourcing hay?, cul ser el futuro del outsourcing?
Podramos encontrar muchas razones para justificar la compra de este servicio centrarse en el core business y externalizar el resto de actividades (ms commodities), alinear las estrategias de TICs con las del negocio, aumentar el valor de mercado de la empresa, pasar costes fijos a variables, tener un acceso rpido a socios expertos, mejorar la calidad y operativa del servicio, tener costes ms bajos y predecibles, etc. Todas estas razones y otras ms que podramos enumerar se resumen en la idea de generar mayor valor para la empresa. Por tanto, la compra de outsourcing debe plantearse como una estrategia de generacin de valor y, no slo, de reduccin de costes o mejora operativa. El proveedor de outsourcing debe verse como un socio de nuestro negocio, no como un mero suministrador de servicios tecnolgicos.
Hagamos un poco de historia, la externalizacin de servicios relacionados con las TICs, empieza a desarrollarse con fuerza en Espaa en la dcada de los 90 (en EE.UU. y algo menos en el resto de pases anglosajones, su crecimiento y evolucin fue anterior). Hasta el ao 95, el mercado de outsourcing era muy pequeo con relacin al volumen total del sector, sin embargo, a partir del ao 96, se ha mantenido un crecimiento anual cercano al 40 por ciento, lo que permiti alcanzar algo ms del 15 por ciento del volumen total de servicios informticos en Espaa, con cerca de 600 millones de euros en el ao 2000 (fuente Ministerio de Ciencia y Tecnologa y SEDISI).
En la actualidad la salud del outsourcing en Espaa es bastante diferente segn los distintos sectores de actividad. Si analizamos los ms importantes, podemos ver que
Sector Financiero ha sido un sector tradicionalmente innovador debido a que las TICs han sido y son estratgicas para el desarrollo y crecimiento del negocio. Es, en la actualidad, el sector con mayor penetracin de este tipo de servicios. Para el futuro se prev un importante crecimiento y diversificacin de los servicios a externalizar, muy ligados al desarrollo de las nuevas tecnologas y de su aplicacin, fundamentalmente, a la gestin de las relaciones con sus clientes en un entorno cada vez ms global.
Sector de las Telecomunicaciones debido al proceso de liberalizacin que se est produciendo en los ltimos aos y que ha supuesto el incremento de competidores en el sector, se ha notado un gran aumento en la demanda de servicios de outsourcing, sobre todo enfocados a la reduccin de costes y a la mejora de la posicin competitiva. Es un sector con un enorme potencial de crecimiento.
Sector de Energa yUtilitiesel razonamiento sera muy similar al realizado para el sector de las Telecomunicaciones, sin embargo, la demanda de este tipo de servicios ha sido en el pasado menor que en ste. Al igual que en el anterior, es un sector con un potencial de crecimiento muy grande, sobretodo en Espaa.
Sector Industrial este sector fue de los primeros en demandar servicios de outsourcing, no slo de TICs, sino de otras reas de la empresa (logstica, administracin de personal, finanzas, …). El problema para su fuerte desarrollo en Espaa es que una gran parte de las empresas grandes del sector tienen sus sedes y centros de TI en otros pases, por lo que la demanda de estos servicios y firma de los grandes contratos se realiza fuera de nuestras fronteras. La oportunidad de crecimiento en este sector est, en mi opinin, ms en servicios del tipo ASP, a grandes, medianas y pequeas empresas.
Sector Servicios como todos sabemos, Espaa es un pas dnde el sector Servicios es el ms importante de nuestra economa. En volumen, este sector mueve prcticamente lo mismo en servicios de outsourcing que el sector financiero, sin embargo, porcentualmente la penetracin de estos servicios es mucho menor. Debido al tamao del sector, ste debe ser uno de los focos ms importantes de nuestra estrategia comercial en los prximos aos.
Administracin Pblica creo sinceramente que la Administracin Pblica es el gran reto de las empresas que nos dedicamos al outsourcing. Hasta ahora, la Ley de contratacin no haba sido favorable a este servicio pues slo permita firmar contratos a dos aos, lo que pona muy difcil encontrar la rentabilidad a este tipo de operaciones en las cuales se suelen producir importantes inversiones en equipamientos, instalaciones y, en muchos casos, personas. Recientemente se ha incorporado en la Ley de Medidas Fiscales, Administrativas y del Orden 2002 la ampliacin del plazo de contratacin a 4 aos. Esta medida, sin lugar a dudas, demuestra el inters de los poderes pblicos en el desarrollo de este tipo de servicios y nos da una enorme oportunidad de crecimiento futuro en este sector.
Podemos diferenciar bsicamente 4 tipos principales
Global-sourcing se produce cuando una empresa decide externalizar todos sus servicios de TICs con un tercero. El proveedor se trasforma en un aliado estratgico (socio tecnolgico).
Selective-sourcing es el ms habitual y se refiere a la externalizacin de uno o varios de los servicios relacionados con las TICs. Lo ms normal es tener ms de un proveedor en funcin del tipo de servicio requerido.
Temporary-sourcing suele usarse este tipo de servicio cuando la empresa acomete un importante proceso de cambio en sus Sistemas de Informacin y requiere la colaboracin de uno o varios proveedores para que le ayuden a realizar y gestionar dicho cambio durante un perodo de tiempo limitado. Suelen ser empresas que no tenan en su estrategia la externalizacin de este tipo de funciones y que, sin embargo, posteriormente suelen terminar comprando servicios de selective-sourcing.
Co-sourcing se produce cuando una empresa y un proveedor de TICs acuerdan compartir riesgos y beneficios para lograr objetivos de negocio comunes. Esta modalidad se ha dado recientemente con frecuencia en la creacin de nuevas empresas relacionadas con el mundo de Internet (startups).
En mi opinin el outsourcing, por todo lo dicho anteriormente, tiene ante s un gran futuro en Espaa. Adems, la mal denominada, a mi juicio, nueva economa ha generado, est generando y va a generar una fuerte demanda de este tipo de servicios. La mayora de las empresas que han apostado por las nuevas tecnologas han externalizado el desarrollo, implantacin y posterior gestin de las mismas a proveedores expertos.
La velocidad de desarrollo de la tecnologa en el futuro va a hacer imposible que una empresa no dedicada y focalizada en el sector de las TICs pueda absorber y gestionar estas tecnologas por si misma. Por lo tanto, necesitar apoyarse cada vez ms en socios tecnolgicos que compartan con ellas las estrategias y los planes de desarrollo de sus negocios. Los proveedores de outsourcing debern focalizar an ms su gestin en una muy estrecha y personalizada relacin con sus clientes.
Por otro lado, los proveedores de outsourcing tambin debern adaptarse a la peticin de servicios muy flexibles, a bajo coste y bajo demanda que los clientes pagarn en funcin del consumo y del tipo de servicio provisto (un tipo nuevo de outsourcing el e-Sourcing). Este nuevo tipo de servicio implicar, posiblemente, la creacin de grandes centros de TICs que permitan la provisin de los mismos. Los actuales servicios de hosting de alto valor aadido son los precursores y constituyen los primeros pasos en este camino hacia el e-Sourcing.
Miguel ngel Yuste, director de operaciones de EDS para Espaa y Portugal.
