Mapfre se encuentra actualmente en pleno proceso de implantación de la certificación CRC en su call center, una norma que permite asegurar los niveles de servicio de atención al cliente.
El call center de Mapfre consiguió el pasado mes de enero hacerse con la certificación ISO UNE 9001:2000 y ahora pretende mejorar los niveles de calidad con el cumplimiento de la nueva norma. Como señala Elena Fernández, responsable de Calidad del Área de Operaciones CIS de Mapfre Seguros Generales, la nueva norma está enfocada a asegurar la “excelencia al cliente ya que, a diferencia de ISO, que certifica un proceso, permite certificar un servicio”.
Aunque el centro de atención al cliente de Mapfre cumple actualmente buena parte de las exigencias de CRC faltarían aún la mejora del proceso de coordinación con otros departamentos como el de reclamaciones, a lo que se sumarían otros pequeños detalles.
La certificación CRC, que permite además una fácil medición de los parámetros de calidad, exigiría además una auditoría interna y otra externa esta segunda llevada a cabo por el certificador internacional SGS- que diera el visto al cumplimiento de la norma.
Mapfre tiene previsto realizar el próximo mes de noviembre el proceso de diagnosis para el cumplimiento de CRC, que será llevado a cabo por Izo Systems, compañía que además se encargaría de realizar la auditoría interna.
Mapfre cuenta con un call center repartido en los centros de Madrid, Valencia y Teruel con casi 300 puestos de agentes, cuyo personal pertenece a la propia Mapfre y a dos empresas de telemarketing (Marktel y Teletech). En cuanto a su infraestructura tecnológica, el call center se apoya en el ACD de DataVoice, mientras que como aplicación informática utiliza CIS (Centro Integrado de Servicios), una herramienta desarrollada internamente por Mapfre y que, según añadió Elena Fernández, está previsto que sea sustituida por un CRM cuya primera fase, relativa al gestor de clientes, se implantaría a finales del presente año.
El call center de Mapfre se encarga de ofrecer servicios tanto a clientes internos como externos pertenecientes a todas las filiales de Mapfre (Seguros Generales, Finisterre, Industrial y Agropecuaria) con excepción de Mapfre Vida y Mapfre Automóviles. La media de llamadas que soporta oscila entre las 8.000 y 10.000 diarias, si bien, como puntualiza Fernández, en determinados picos podrían triplicarse.
