La primera pregunta obligada es la velocidad de crecimiento del mercado CRM, ¿cuándo se va a saturar?
No tengo esa respuesta. Creo que nunca porque la gestión de la relación con los clientes es una calidad de vida de nosotros como ciudadanos, de nosotros como clientes y eso no se va a acabar nunca. Creo que es una parte de la sociedad. Es interesante para las empresas porque está aportando a través de la calidad de servicio un diferencial que hace que yo compre unos bienes o unos servicios determinados mejor en un sitio que en otro porque luego me atienden mejor. Estamos en un punto de irreversibilidad y eso es lo que hace precisamente que hasta que el mercado no adopte en pleno la forma de funcionar en esa línea, luego está la situación de crecimiento porque del mercado todavía existe un porcentaje muy pequeño de compañías que hayan encarado un proyecto CRM. Nosotros ahora mismo tenemos 130 de los clientes más grandes de España, pero no quiere decir que los 130 tengan un proyecto CRM en toda su extensión, sino que han empezado a coger productos, una filosofía; y la mayoría de ellos lo ha hecho en un sentido evolutivo. Pero eso es todavía una cifra muy pequeña porque estamos hablando de una tecnología que necesariamente tendrá que llegar también a las pymes y a los profesionales.
Las pequeñas empresas contaban hasta ahora con un diferencial a su favor y era que estaban más cerca del cliente, pero esto es algo que la gran cuenta, a través de los sistemas CRM, también está consiguiendo. Esto es lo que hará que las pymes tengan que abordar proyectos de CRM multicanal.
Se está comprando mucho CRM pero, ¿es más una moda o por el contrario las empresas realmente tienen conocimiento de lo que están comprando?
Es una buena reflexión y creo que todo influye; es evidente de que si durante mucho tiempo no hemos tenido soluciones CRM el hecho de que ahora se vaya a ello podría provocar que un modismo, y lo cierto es que es así, pero lo que ocurre es que esta moda tiene un tema y es que en la medida en que hay gente que lo va adoptando y adquiriendo ese diferencial competitivo, como tú no lo hagas te quedas fuera. Lo cierto es que está siendo adoptado por las grandes empresas a nivel mundial. Las empresas no están compitiendo contra lo que hay ahora mismo, sino contra lo que va a venir dentro de unos meses o de unos años, porque esto es un proceso que lleva tiempo y en el que no puedes acusar un desfase. Yo no sé dónde está el final, lo que sí es cierto es que estamos en el principio. Siebel está dirigiendo incluso un estado de opinión en este tema a nivel mundial y llevamos muchos caballos de ventaja respecto a los competidores. El 50 por ciento de lo que estamos vendiendo, y eso que empieza, es a la base instalada, o sea, que están recibiendo retornos de la inversión lo suficientemente cortos como para meterse en un segundo proyecto. Eso es el CRM, pero estamos abriendo otra línea que también está funcionando de fábula, el ERM (Employee Relationship Management), así como el PRM (Partner Relationship Management). Queda tanto por hacer en el front-office que es absurdo ir hacia el back-office, que es donde existe ya cierta saturación.
Aparte de los años de experiencia, ¿cuáles son sus factores diferenciadores respecto a competidores como PeopleSoft que se reforzó mucho tras la adquisición de Vantive?
Si miramos estadísticas, Nortel, con Clarify es un competidor con más cuota de mercado que PeopleSoft, aunque los dos son los rivales más relevantes para nosotros. Los principales factores son que Siebel nace en un momento en el que la tecnología ya estaba muy fuerte y su arquitectura está pensada desde el principio en varias capas y de un modo multicanal. Además, como se trata de un mercado muy evolutivo, lanzamos el Automatic Upgrade, de modo que cuando viene una versión nueva las personalizaciones que el cliente hubiera realizado en la versión previa son automáticamente integradas en la nueva. Tenemos políticas de partners muy buenas con las compañías más relevantes de software del mundo, tanto a nivel de contenido como de interfaces, de modo que sus soluciones son los más
El segmento de la pyme, dejando a un lado las declaraciones de Tom Siebel en Enterprise 2001 con las que parecía menospreciarlas, ¿qué posición ocupa en su estrategia?
La gente descontextualizó aquellas declaraciones. Lo que quiso decir Tom es que en este momento, el mercado que está más interesado en la empresa es la gran cuenta, porque la pyme tiene ya ese trato cercano con el cliente.
Quizá es por este motivo por el que la versión de Siebel para pymes, según Forrester Research, no marcha tan bien como cabría esperar, ¿no?
Nosotros le damos una gran importancia al denominado midmarket y en España con Vanenburg como partner el mercado marcha bien. Estamos muy satisfechos tanto en España como en Portugal, dado el nivel de interés de las pymes, que en curiosidad por saber es mucho pero no así para dar el paso definitivo hacia el proyecto concreto. Hemos firmado varios contratos pero, claro, si los comparamos con los que hemos suscrito en el ámbito de la gran cuenta pueden suponer un dos o un tres por ciento del total de lo que facturamos. El día que la pyme represente un diez por ciento de lo que facturamos me quitaré el sombrero.
