El Grupo Motor Gmez comenz sus actividades hace cuarenta aos. Pionero en la utilizacin de la informtica como soporte de su actividad, los mximos responsables de esta empresa concesionaria de automviles nunca tuvieron la ms mnima duda respecto del papel aportado por las Tecnologas de la Informacin a sus estrategias de crecimiento de negocio. Como afirma su actual gerente, Antonio Gmez, la informtica siempre ha ocupado un papel importante en nuestra evolucin como empresa y pienso que an alcanzar mayor protagonismo en el futuro prximo.
Si a principios de los noventa, la empresa estaba localizada exclusivamente en El Escorial, a lo largo de la dcada Motor Gmez experiment un importante crecimiento en sus cifras de facturacin, en el volumen de su plantilla, en el nmero de marcas distribuidas y tambin en los centros de distribucin actualmente tiene cerca de doscientos empleados, distribuye las marcas Volkswagen, Seat, Skoda y Opel y ha abierto 5 nuevos centros que se sitan en las cercanas de Madrid. Un ritmo vertiginoso de crecimiento que la empresa espera mantener.
Sin embargo, la nueva reglamentacin emanada por la Comunidad Europea para el mundo del automvil -que entr en vigor el pasado 1 de septiembre, y que tras un periodo de transicin de un ao ser de obligado cumplimiento para el conjunto del sector el 1 de octubre de 2003- abrir el mercado de la automocin a una competitividad sin precedentes y a unos cambios que todas las partes involucradas -fabricantes, concesionarios y clientes- tendrn que afrontar. Hasta ahora hemos sabido gestionar nuestros circuitos econmico-financieros , los talleres, los recambios, los procesos de venta, etc., pero con el nuevo marco legal que se nos viene encima todo esto se dar por supuesto y ser el cliente el que pasa a ocupar el primer plano. Slo aquellas empresa concesionarias que sepan, a muy corto plazo, mantener a sus clientes sern capaces de sobrevivir y slo aquellas compaas que sepan utilizar convenientemente las nuevas tecnologas informticas podrn realizar esta evolucin con xito, asegura Gmez.
Motor Gmez lleva confiando en la solucin Autosoft, desarrollada por la compaa Telsoft, desde hace muchos aos. En realidad, esta plataforma de gestin era, hasta hace slo tres aos, la nica homologada por el Grupo Volkswagen para su red de distribuidores en Espaa.
En 2000, un estudio realizado por la Asociacin de Concesionarios Espaoles de Volkswagen, Audi y Skoda (Acewas) llev al grupo automovilstico alemn a incluir una segunda solucin de gestin para su red de distribucin, en un intento por aumentar la competitividad entre ambas plataformas y como una respuesta a las demandas de sus concesionarios. La solucin Qiter, soportada por Gedas, la empresa tecnolgica de Volkswagen, se convirti a partir de ese momento en la referencia de Autosoft, y viceversa, en una confrontacin que Antonio Gmez entiende como muy positiva creo que la iniciativa de Acewas tuvo un efecto razonable. Ahora sabemos que podemos elegir entre dos plataformas de gestin y que esta competitividad entre ambas est fomentando los desarrollos y la calidad de servicio de los proveedores de ambas soluciones. La situacin de dominio no es buena en ningn campo de los negocios, y mucho menos en aquellos tan innovadores como la informtica.
A pesar de la nueva posibilidad, cuando hace tres aos Motor Gmez se plante sus TI para los aos venideros no dudo en continuar con su plataforma tradicional. Se valoraron factores tecnolgicos, funcionales y culturales y estos ltimos fueron finalmente los que prevalecieron. La nueva solucin de Qiter cubra satisfactoriamente las necesidades de gestin a un nivel similar que la desarrollada por Telsoft, pero el cambio cultural hubiese sido de tal magnitud, que al valorar los riesgos se opt por una lnea continuista cada una tiene sus ventajas con respecto a la otra, pero ni desde la perspectiva tecnolgica, ni de la funcional, haba tales diferencias que nos llevaran a plantearnos el cambio. Hemos continuado con Autosoft y evolucionado conforme a su ltima versin Aswin, una migracin que finalizamos a principios de este ao..
Tecnolgicamente, Aswin es una aplicacin desarrollada en Progress V9 que emplea la tecnologa de Windows de modo que todas las herramientas y controles utilizados en su desarrollo son de 32 bits y especficamente diseados para el entorno de un concesionario. Esto le permite aprovechar al mximo todas sus prestaciones y utilizar de manera integrada sus recursos como, por ejemplo, enlaces con hojas de clculo, tratamientos de textos, envos de mensajes por e-mail o accesos a pginas web, entre otros. Por otra parte la arquitectura sobre la que se ha construido, Progress DataServer, asegura a los responsables de Motor Gmez, los interfaces necesarios y las utilidades para relacionarse con cualquier otra base de datos del sector tanto la integracin con las herramientas de Windows, como la apertura del sistema nos permiten mirar el futuro con tranquilidad, sabiendo que podremos migrar a cualquier base de datos si nos llegara a interesar y que podremos utilizar las prestaciones de Windows en todo momento.
Junto al cambio de versin, la empresa concesionario atac otros frentes de su arquitectura informtica. Centraliz sus servidores y aplicaciones y fortaleci sus sistemas de comunicaciones entre centros, consolidando una situacin en la que exista un servidor en cada uno de los concesionarios y en la que los datos de un mismo centro se encontraban repartidos en diferentes servidores una situacin que no favoreca en nada la consolidacin de la empresa, la unicidad de los datos, la bsqueda de informacin y la toma de decisiones de gestin adecuadas. La comunicacin entre los distintos centros con servicios RDSI nos permiti un trfico de informacin ms gil y unas mejores prestaciones de las aplicaciones, comenta Gmez. Una preocupacin que se mantiene y que hoy da de plasma en un estudio sobre las capacidades de ADSL para un futuro cercano.
Si la comunicacin parece una prioridad para las empresas concesionarias de automviles, la automatizacin de procesos es una obsesin. El sector camina hacia una integracin de extremo a extremo entre los fabricantes y el cliente final.
Cada vez es menor la capacidad de competir en precios, dado que los mrgenes son muy ajustados, y todos los ojos miran a la capacidad de servicio como factor de diferenciacin. Si hace unos aos, un cliente poda esperar un ao para disponer de su modelo de vehculo soado, ahora el mercado no parece estar atado a estas florituras. Todo indica que el coche est dejando de ser una inversin, un artculo de lujo, para convertirse en un gasto corriente donde la calidad de servicio y la atencin percibida empiezan a ocupar la primera posicin entre las preferencias de los usuarios.
Sin embargo, es ah precisamente donde los desarrollos de las plataformas de gestin pueden tener su Taln de Aquiles. Los concesionarios quieren implantar soluciones que les permitan convertir datos en informacin para poderla fraguar en inteligencia de negocio. Sin embargo, las plataformas de gestin parecen apegarse a la pura administracin de los datos, una evolucin que choca con los intereses a muy corto plazo de los distribuidores la aplicacin de la informtica nos ha permitido conseguir ventajas tangibles en trminos de reduccin de costes y de productividad, pero ahora son valores intangibles, como la fidelidad de los clientes, los que empiezan a prevalecer. Si los sistemas actuales no nos proporcionan rpidamente las herramientas de anlisis de la informacin y de marketing que necesitamos, tendremos que buscar en el mercado soluciones complementarias capaces de atender la cspide de la pirmide, es decir, capaces de gestionar a nuestros clientes.
Recientemente, Motor Gmez ha empezado a realizar proyectos piloto con las herramientas CRM que aporta su sistema de gestin para concesionarios Aswin, pero las directrices de la gerencia son precisas acelerar al mximo su implantacin. Un proceso que est ligado intrnsecamente a la realizacin de cambios en la organizacin capaz de establecer una cultura volcada al cliente y en la creacin de un marco de servicio que propicie la fidelidad a una marca y a un punto de venta.
Para la solucin Aswin el cliente es nico. La ficha general de un cliente en el sistema es una especie de navegador desde el cual se puede recorrer toda la aplicacin a travs de la informacin relativa a ese cliente sus datos generales, sus coches, las reparaciones realizadas a los mismos, los recambios montados, los saldos contables, los movimientos que los componen, las facturas emitidas, los recibos, los efectos bancarios, los contactos de marketing, etc. Ahora lo que nos falta es comprobar si detrs de este buen punto de partida, Telsoft nos ayuda a construir una verdadera plataforma de gestin de relacin con clientes basada en la interactividad y la integracin entre tecnologas de la informacin y de la comunicacin que necesitamos para ofrecer el mejor servicio a nuestros 30.000 clientes, subray.
