Centro de Asistencia Telefónica (Catsa) nació en 1990 para proporcionar el servicio de atención telefónica a Canal + y, posteriormente, al resto de empresas integradas en el grupo Sogecable. Pero ocho años más tarde, la empresa dio un giro de ciento ochenta grados para convertirse en una entidad comercial autónoma que debía gestionar su propia cuenta de resultados y, por tanto, competir en el mercado exterior. Como explica José Ania, director de la división de sistemas de información, en 1998, Catsa comenzó a realizar actividades comerciales fuera del grupo Sogecable, creando una empresa distinta en su gestión y con unos planteamientos competitivos que no había tenido hasta esa fecha. Actualmente, un 30 por ciento de su facturación (6.500 millones de pesetas en 2001) proviene de los proyectos que Catsa realiza con terceras empresas; el resto, lógicamente, se deriva de los servicios prestados a empresas de la órbita de Sogecable.
Hoy día, Catsa es un integrador de soluciones de centro de contacto para todo tipo de clientes y la empresa de servicios para los sistemas productivos de Sogecable, es decir, aquellos relacionados con las aplicaciones interactivas con clientes en temas de telecobro, banca electrónica o recarga de tarjetas monedero, en un entorno de alta disponibilidad 24×7. En general -comenta Ania- realizamos la explotación, tanto en el ámbito tradicional como de en el de las nuevas tecnologías, del sistema comercial de Canal Satélite Digital, Canal + y del portal Plus.es, además de la producción de todos los ERPs SAP del grupo y de la aplicación CRM que acaba de implantarse recientemente sobre una solución Siebel.
Esta transformación no habría sido posible si Catsa no hubiese ido adaptando en el tiempo sus Tecnologías de la Información tanto de los sistemas relacionados con las actividades de centro de contacto, como en aquellos otros dirigidos a procesar un volumen progresivamente creciente de transacciones. De los sucesivas actualizaciones realizadas, quizá la más importante sea la que se llevó a cabo a principios de este año y que supuso la renovación de la práctica totalidad de los sistemas hardware y software de la empresa.
Catsa utilizó sistemas corporativos de IBM hasta 1996, fecha en que realizó una modernización de sus sistemas de proceso con la implantación masiva de máquinas Digital bajo sistema operativo OpenVMS.
La ruptura no se basó tanto en un cambio de entorno, sino en la decisión de los responsables informáticos de la compañía de basar su futuro desarrollo con el concurso de las herramientas y motores de bases de datos de Oracle, aprovechando la definitiva implantación de la televisión digital en nuestro país la primera máquina de IBM, un 4381, vino de la mano de una aplicación comercial que utilizaba Canal + en Francia. Con el tiempo nos dimos cuenta de que esta solución siendo válida para una plataforma televisiva analógica, no lo era tanto para otra digital que exigía configurar paquetes de programas, vender canales individuales o colectivos, etc. Aprovechando esta evolución del negocio se tomaron las correspondientes decisiones en TI aprovechar nuestra experiencia en máquinas OpenVMS que ya teníamos y, sobre todo, continuar con Oracle como gestor de bases de datos. Además había que aprovechar las buenas relaciones corporativas que Digital y Oracle mantenían por aquella época.
Si la migración plena hacia Unix no se creyó conveniente en aquel momento -fundamentalmente por cuestiones de riesgo, de cultura y de formación-, cinco años más tarde el cambio se haría inevitable. OpenVMS estaba dando sus últimas bocanadas y la opción de los sistemas abiertos era la única considerada de futuro.
A finales del año pasado, Catsa abrió un concurso de sistemas para la remodelación total de sus máquinas de proceso. IBM, Sun y Compaq fueron las estrellas finales, pero sólo esta ultima se llevó el gato al agua por varios motivos la experiencia acumulada en la casa, sus capacidades para soportar los nuevos ERPs de SAP corporativos (5) decididos por los gestores de Sogecable, y porque Compaq fue la empresa que más apostó por el proyecto. Compaq ganó el concurso por arquitectura y porque supo aprovechar el conocimiento adquirido en nuestras instalaciones. Además, era la que mayores facilidades nos daba para integrar los aplicativos desarrollados bajo OpenVMS en las nuevas plataformas AlphaServer Tru64, explica Ania.
Actualmente, la empresa dispone de quince servidores AlphaServer que incluyen al corporativo basado sobre un modelo GS 160 de Compaq. La creación por el grupo Sogecable de un centro de respaldo en sus instalaciones de Tres cantos (Madrid) exigirá la incorporación de un modelo similar, que además de utilizarse como sistema productivo para el área financiera, servirá de respaldo al instalado en Catsa en realidad, ambos equipos tendrán sus cargas compartidas por motivos de contingencia mutua. Una solución que, según todos los planes, se pondrá en marcha para el próximo verano.
Si en la parte de proceso el cambio ha sido espectacular, el subsistema de almacenamiento tampoco se ha librado de los esfuerzos renovadores.
Catsa es cliente de EMC² desde hace ocho años, cuando se produjo una migración desde los subsistemas IBM implantados desde un principio. Desde entonces, la plataforma Symmetrics ha sobrevivido a varios cambios tecnológicos y ha sido utilizada en entornos mainframe IBM (OS 390), OpenVMS, soportando también sistemas Windows NT y Unix un pequeño historial que refleja la fuerte capacidad de protección de la inversión que EMC² imprime a sus productos y su evidente vocación por adaptarse a los cambios tecnológicos. Además, los sistemas han alcanzado una tasa de disponibilidad del cien por cien durante los últimos años, algo casi imposible de conseguir en este entorno de proceso a veces pienso que ni aposta seríamos capaces de perder un sólo dato, afirma José Ania.
Los diferentes sistemas Symmetrics implantados en Catsa soportan las bases de datos críticas a las que acceden las distintas aplicaciones y tras el último proyecto de modernización de sistemas, se han adquirido nuevas herramientas software para facilitar esta tarea; entre ellas el programa Time Finder, una herramienta que mantiene la máxima disponibilidad de la información e incrementa la productividad del centro de proceso de datos creando volúmenes de datos de continuidad de negocio accesibles de forma independiente y que permiten ejecutar tareas en paralelo y simultáneas con esta herramienta, que sólo utilizamos en aplicaciones críticas por su elevado coste, hemos conseguido reducir de 5 horas a otros tantos minutos nuestros procesos de backup, sin interferir en lo más mínimo en las tareas de producción. Todo un hallazgo.
Junto a las áreas de proceso y almacenamiento, las soluciones de centro de contacto han sido otras de las beneficiadas con el plan tecnológico en marcha. Actualmente, Catsa está implantando Genesys de la mano de Telefónica Sistemas y aprovechando las máquinas ACDs (Distribuidores Automáticos de Llamadas) ya implantadas. Un sistema que se unirá con la plataforma CRM de Siebel dedicida por Sogecable para gestionar sus relaciones con clientes y que servirá como núcleo gestor de la integración entre telefonía e informática (CTI) de la empresa.
Genesys es, según Ania, la única plataforma software que permitía trabajar de manera integrada, como si fueran un único sistema, con los tres ACDs de Nortel instalados en Catsa, y lo mismo se ha conseguido en cuanto a la conexión de las diferentes centralitas telefónicas por otra parte, la plataforma agiliza de forma importante la gestión de estadísticas y la planificación de recursos.
