Con una sólida posición en el mercado de centros de llamadas en Reino Unido, donde dispone de 150 call centers y 31 contact centers, BT pretende impulsar esta área de negocio en el resto de Europa, donde en opinión de Ian Seedhouse, director de Marketing de CRM hay más oportunidad de negocio que en Reino Unido.
La idea de la operadora es ofrecer una oferta conjunta de soluciones CRM/contact centers de cara a las compañías clientes, con elementos como el propio centro de llamadas, los servicios de gestión, posibilidad de centros multicanal y multimedia y, por supuesto, los propios servicios de comunicaciones a través de la red de IP/MPLS la compañía.
Según el directivo de BT, la compañía cuenta con una cuota de mercado del 16 por ciento en toda Europa, si bien se ve reducida de forma significativa si no se cuenta al Reino Unido. La operadora, que prepara su estrategia en España para abordar este segmento, ha ingresado en el último año alrededor de 500 millones de libras procedentes de su negocio de CRM/call centers, si se incluyen los servicios de red que ofrece también a este tipo de clientes.
Basada en la solución CRM de Siebel, BT cuenta con partners como Avaya, Nortel Networks, Cisco Systems, CosmoCom o Genesys, y ofrece la posibilidad de contratar sus servicios de contact center en 15 idiomas diferentes.
El potencial del mercado europeo de CRM -incluyendo contact y call centers- se refleja en un estudio de Gartner Group, que valora en 22.200 millones de euros el mercado de servicios y soluciones CRM para el año 2006. El interés de las empresas europeas se refleja en que entre el 60 y 70 por ciento de las compañías europeas ya han implantado tecnología CRM.
En España, donde existen unos 53.000 agentes, hay actualmente alrededor de 1.700 contact centers, de los que 240 (el 20 por ciento) se han acogido a un modelo de negocio de outsourcing, el mayor porcentaje entre los países europeos. Del total un 15 por ciento lo tiene externalizado en su totalidad, mientras que un 23 por recurre ya a aplicaciones de contact center o CRM en modo ‘hosted’.
