IBM es uno de los principales suministradores de Tecnologías de la Información a escala mundial pero, además, también es uno de los usuarios más relevantes. Además, es la compañía creadora del concepto e-business y, en ese sentido, una de las impulsadoras del mundo de los negocios electrónicos. Precisamente por este motivo, la adopción de la tecnología CRM (Customer Relationship Management) se anunciaba como esencial y para ello cuenta con la colaboración de uno de sus partners, Siebel, que se ha embarcado en su mayor implantación CRM en todo el mundo y en la que sin duda es una de las de mayor envergadura en el segmento CRM a nivel global.
El proyecto CRM se inició a principios del año pasado, con un diseño de calendario muy agresivo, puesto que el objetivo final era conseguir la culminación del proceso en el espacio de dos o tres años. De esta manera, se procedería progresivamente a la sustitución de la gran diversidad de herramientas con que contaba la filial española, desarrolladas e implantadas en función de los diferentes procesos e, incluso, de los distintos países.
Así pues, la unificación era una de las principales metas de esta compañía que camina más que nunca hacia la globalidad bajo la premisa de un única IBM, camino emprendido ya a mediados de la década de los 90.
A la hora de seleccionar el proveedor de las soluciones, Ángel Grasa, responsable del proyecto de despliegue de Siebel para uso interno de IBM en España, Siebel fue considerada como la que mejor se adaptaba a los requerimientos internos de la compañía en lo que se refiere a una solución de software CRM end-to-end. Además, Grasa destaca otro punto crítico en la adopción de este suministrador Siebel obtiene sus mejores rendimientos sobre la base de datos IBM DB2.
El calendario del proyecto se concreta del siguiente modo por áreas call center se concluyó a lo largo del año pasado, quedando para el presente los SSCs (centros de soporte a la fuerza de ventas) y los Business Partners. Durante el año que viene se abordarán las áreas de fuerza de venta propia, marketing y soluciones complejas. Precisamente ahora es cuando se ha iniciado la fase 3, que se inaugura con la implantación en los Business Partners.
Grasa subraya que la razón de fondo de la implantación de Siebel es facilitar que la fuerza de ventas de IBM dedique la mayor parte del tiempo posible con los clientes, trasladando las tareas de gestión al sistema y convirtiéndolas en gestiones e-business para evitar pérdidas de tiempo y de esfuerzos.
A nivel global, la implantación de la plataforma CRM se comenzó en la multinacional en 2000 en las tres áreas geográficas donde opera la compañía, esto es, América, EMEA y Asia-Pacífico. La implementación en España adquiere mayor importancia al tratarse de la experiencia piloto en Europa. Paralelamente, el Gigante Azul espera que en el plazo aproximado de dos años se reduzcan al menos a la mitad las aplicaciones CRM que utilizaba la compañía hasta la fecha y habrá un despliegue de cerca de 55.000 puestos de trabajo con Siebel.
