Cuando se piensa en un despliegue de software CRM tiende a pensarse, como es lgico, en la fidelizacin de los clientes. Sin embargo, la ONG Mdicos del Mundo ha aplicado este concepto ligndolo a los socios y donantes, segmento que requiere una mayor sensibilidad respecto al usuario ms comercial. Afortunadamente, los miembros y participantes de este tipo de organizaciones tiende a multiplicarse, lo que deriva en un mayor volumen de llamadas y correspondencia, con las pertinentes gestiones bancarias. En definitiva, se trata de realizar toda una gestin de la comunicacin de manera que el donante reciba en todo momento informacin acerca de la organizacin y las campaas puestas en marcha.
Tradicionalmente, Mdicos del Mundo vena realizando estas tareas de un modo manual y a nivel interno, dejando el captulo de la plataforma informtica para terceros. Sin embargo, hubo un momento en que la ONG tom la determinacin de controlar y gestionar de manera autosuficiente todo el flujo de informacin, por lo que decidi confiar en Arvato Services. El objetivo perseguido era el de gestionar todos los servicios desde un mismo proveedor, derivando en una mayor coordinacin de las actividades, un ahorro de tiempo y, por ende, una gestin centralizada de la informacin en la plataforma de fidelizacin.
Desde que se desarroll el proyecto CRM se ha visto incrementado el nmero de miembros como consecuencia de una mejor coordinacin de las campaas de marketing y de la recuperacin de miembros gestionado a travs del Service Centre, alcanzado los 3207. Paralelamente, las cifras de donantes hablan por s solas, con 20.678 fidelizados y 43.456 ocasionales.
Una de las claves del proyecto es el de la gestin de la comunicacin multicanal -telfono, fax, e-mail y sitio web-. Esta gestin se coordina a travs de un pool de agentes dedicados exclusivamente al proyecto Mdicos del Mundo. Paralelamente, los servicios de printshop, gestin de los datos y consultora de marketing directo recaen sobre la propia Arvato, que realiza una monitorizacin diaria de la informacin, abarcando, incluso, los niveles de calidad necesarios para su cliente.
En definitiva, se puede hablar del despliegue de un CRM que permite una visin global del donante, basado en la plataforma de fidelizacin de Bertelsmann. De este modo, se permite consultar el estado del donante, segmentar la base de datos, iniciar acciones de marketing y cruzar datos con posterior procesamiento de los resultados. Esta tecnologa an no ha dado el salto al denominado puro Internet, por lo que an se encuadra en el modelo cliente/servidor, conectable a cualquier tipo de base de datos a travs de ODBC. Consta de unos 50 mdulos independientes que permiten configurar la aplicacin segn las necesidades de cada cliente. Una de sus ventajas ms sobresalientes es el hecho de que evita la utilizacin de comandos SQL directamente por el usuario, simplificando mucho su utilizacin a la hora de realizar procesos de segmentacin.
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