A pesar de que durante los ltimos aos se ha experimentado un notable avance en la forma de acercamiento y dar servicio al cliente, un informe de Yankee Group pone el dedo en la llaga y seala que an queda mucho camino por recorrer en este aspecto, principalmente a la hora de saber integrar esta necesidad dentro de la estrategia global de la empresa.
Aunque -segn seala Lisa Melsted, analista de Planificacin de Estrategias de Mercado de Yankee Group- ya se estn produciendo cambios en la mentalidad de las compaas a la hora de conseguir una ventaja estratgica de las oportunidades que puede ofrecer Internet de cara a sus negocios, las empresas deberan recapacitar an ms sobre los sitios web como una opcin real a la hora de llegar, servir y vender a sus clientes tradicionales.
En opinin de la analista, la clave est en que las compaas deberan reevaluar sus sitios webs en trminos de efectividad, tanto convenciendo a sus clientes de que pueden realizar sus operaciones de forma ntegramente on line, como para que la propia compaa pueda cumplir sus objetivos comerciales.
La firma de anlisis de mercado seala la importancia que tienen aspectos como el diseo y la facilidad de navegacin, personalizacin y segmentacin de clientes, y la integracin entre los procesos on y off line, de cara a conseguir una mejora en la experiencia de relacin con los clientes ligada a retornos de la inversin.
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