Océ Iberia, con 560 empleados en España y una facturación de 91,3 millones de euros en el pasado ejercicio, apostó el año pasado por la modernización de sus comunicaciones. En la actividad diaria de una compañía como ésta, las comunicaciones se convierten en una herramienta crítica en torno a la cual gira buena parte del éxito empresarial. No en vano, el personal destinado al servicio técnico ronda el 30 por ciento y el departamento comercial supone un 24 por ciento de la plantilla. En realidad, más de la mitad de los empleados de la empresa mantiene un contacto directo con el cliente.
Hasta entonces, las telecomunicaciones venían marcadas por una centralita PBX muy antigua, tanto en España como en Portugal, que limitaba las posibilidades de nuevas funcionalidades, desde incorporar extensiones nuevas a poner hilo musical. Además, se daba la circunstancia de que en Portugal la gestión recaía en Portugal Telecom, de manera que cada vez que se precisaba dar un alta o una baja era necesario contactar con la operadora y pagar un servicio aparte. Este proceso disparaba los costes, más aún en el momento de la integración, cuando había muchos puestos duplicados.
Así las cosas, la compañía determinó el año pasado dar el salto a la tecnología MPLS y, con ello, embarcase en el despliegue de una red de VoIP. En palabras de Cristina Lucea, jefe de Informática de Océ España, “se quería abandonar esta tecnología tan obsoleta y encaminarnos hacia una que nos proporcionara mayor flexibilidad y una mejora en la atención a cliente”.
Las instalaciones de Barcelona se erigen como el auténtico nodo central desde el que se gestionan todas las actividades, tanto en nuestro país como en Portugal. En nuestro territorio nacional existen cinco grandes sucursales – Madrid, Barcelona, Bilbao, Valencia y Sevilla-, además de varios centros, puestos de oficina o de almacenes que a día de hoy ya se encuentran conectados a la red.
La directora de Sistemas subraya la importancia que tuvo en este proyecto el estudio previo al despliegue de la red. “Realizamos un estudio del tráfico de voz que había y cómo podíamos mejorar no sólo en relación a la reducción de costes, sino también de cara a la atención a nuestros clientes”, señala Lucea.
El partner tecnológico del que se ayudó Océ fue Getronics. Una vez establecidos los requisitos de encaminarse hacia el mundo de VoIP, con los estándares corporativos establecidos en torno a la tecnología de Cisco Systems tanto en routers, switches, firewalls, etc.-, se barajaron tres posibles proveedores: Getronics, Unitronics y Easynet. En este último caso, la experta precisa que “se tomó como alternativa a los otros dos grandes y, además, su ventaja era que contaba con infraestructura de BT, como alternativa a Telefónica”.
Tras una exhaustiva auditoría para conocer el estado de las comunicaciones en todos sus aspectos (sucursales, equipamientos, ubicaciones de los datos…) y sanear el cableado para contar con una red convergente, se definió cómo se trabajaría en cada una de las sedes, teniendo en cuenta sus particularidades, desde sus propios grupos de salto a sus distribuciones de llamadas.
En este contexto, Océ tuvo que parar el desarrollo del proyecto en espera de que Telefónica le proporcionara la nueva infraestructura de red MPLS.
El plan de migración llevado a cabo junto a Getronics fue progresivo, puesto que al tratarse de un elemento tan crítico, no podía ejecutar una estrategia de Big Bang. Lucea relata que “Madrid fue la primera sede que abordamos, se estudió, se configuró y cuando se probó que funcionaba, se volvió hacia atrás, continuando con la tecnología antigua”. Este fue el modus operandi en el resto de las sucursales y hasta que “no vimos todo funcionaba en un entorno de test, que todo estaba correcto, no pusimos en marcha la puesta en producción, que primero fue Barcelona y Madrid, y después fuimos incorporando el resto de sucursales”. En contra de lo que pudiera parecer, este proceso fue bastante rápido, en cuestión de unos quince días. Hay que tener en cuenta que fue preciso introducir cambios en toda la electrónica de red, crear segmentos de red y, en suma, dar el salto de Frame Relay a una VPN MPLS.
Así, los beneficios no tardaron en dejarse ver. En la actualidad los empleados disponen de líneas directas, aliviando la carga de trabajo en la recepción, así como un directorio corporativo de todos los números de teléfonos, simplificando el flujo de llamadas. Pero sin duda dos de las grandes ventajas que la VoIP ha traído consigo se concretan en la mensajería unificada (buzón de voz, correo), a la que el usuario puede acceder independientemente del lugar en el que se encuentre, y el enrutamiento de las llamadas. Este aspecto es especialmente interesante en el caso de las llamadas internacionales, puesto que no son pocas las situaciones en las que se ignora la situación del receptor de la llamada, debido a su movilidad entre España y Portugal.
En realidad, Océ articula sus comunicaciones en torno a tres call centres diferentes. Por un lado se encuentra la recepción de las llamadas que son asignadas a las personas de contacto de cada cuenta o a los respectivos equipos de competencia. Un segundo call center está especialmente dirigido al servicio técnico, que a su vez está dividido en el área de asistencia a clientes y asistencia a técnicos. Por último, el tercero de los centros de llamadas fue concebido para atender la venta de consumibles.
En el plano de las aplicaciones de gestión, Océ cuenta con una base corporativa marcada desde la matriz. Apoyándose en la tecnología de la firma Avenue, la multinacional desarrolló un software de gestión de manera que todas las subsidiarias disponen del mismo núcleo común. El resultado fue una solución bautizada como OSCAR que, en palabras de Lucea, “es muy personalizable, permitiendo la integración con el ERP muy fácilmente”. En realidad, la jefe de Informática relata que “cada una de las filiales vimos que teníamos mucha libertad para adaptar el producto a nuestras necesidades específicas, adaptándolo de manera sencilla al proceso comercial”.
Tras estas personalizaciones, la experta precisa que “ahora los esfuerzos se encaminan a armonizar aún más esta aplicación, que es quizás la más distinta del resto, para que tengamos todos los procesos comerciales integrados en la misma aplicación”. OSCAR se ejecuta en plataforma Microsoft Windows, puesto que “en el grupo, por el momento, no se está apostando por Unix”, puntualiza la responsable.
El esquema tecnológico confeccionado por la compañía le ha llevado a contar con un CPD europeo, en Eindhoven, en el que se encuentra centralizado todo el back office. Allí es dónde se ejecuta el ERP JD Edwards (finanzas, reporting, clientes, proveedores, etc.) junto a OPS, un módulo específicamente diseñado para Océ en el que descansa toda la gestión logística, la facturación, la contratación y el servicio técnico.
Por su parte, tal y como explica Lucea, “cada país tiene su propio front office, aunque tendemos a consolidar cada vez más en un centro único”. En el caso concreto de Océ para la Península, el CPD se encuentra en Barcelona y hace tres años se acometió una consolidación de servidores, orientando el proceso hacia una arquitectura totalmente redundante. La actual solución se levanta sobre la base de servidores xSeries de IBM y el despliegue de una red SAN para cubrir el almacenamiento del mercado español. En el mercado portugués, por cuestiones de tamaño del mismo, no se justifica aún el coste de una red de almacenamiento de semejantes dimensiones. En las oficinas lusitanas aún se encuentra en local el correo, pero la jefe de Informática avanza que “ya estamos iniciando la consolidación de Exchange”.
Asimismo, las políticas de back up se apoyan en la tecnología de Veritas y, en el caso de los usuarios clave, éstos trabajan directamente contra servidor para contar con mayores garantías de salvaguarda de la información. La experta señala que “cuando realizamos la consolidación, nos plantearon que cada usuario pudiera tener un momento de back up en el que Veritas capturara el ordenador del usuario y lo realizara, pero resultaba demasiado complejo”.
