En cuanto quedó comprobado que los ordenadores y demás sistemas informáticos funcionaban correctamente, esa especie de milenarismo del software se convertía, como todos sus parientes, en papel mojado. Sin embargo, sí puede decirse que el 2000 ha sido un año de grandes cambios en todos los ámbitos de las empresas tecnológicas, muy por encima incluso de lo que podía haber provocado el citado efecto. La tecnología es uno de los elementos clave del desarrollo de la nueva economía y, por tanto, las empresas de T.I. están teniendo que adecuar aceleradamente su oferta a la demanda naciente. Tanto para las empresas de software como para las de consultoría y servicios, la construcción de esa oferta se está realizando en un clima de grandes retos y a una altísima velocidad.
La demanda de T.I. vendrá marcada por la transformación a mayor o menor ritmo de la empresa actual en empresa digital y la creación de nuevos negocios basados en las nuevas tecnologías. Estos nuevos modelos tendrán como característica básica ser empresas abiertas a clientes, proveedores y empleados, y esta característica ofrece grandes oportunidades desde el punto de vista de negocio entrada en nuevos y más mercados, apertura de nuevos canales de distribución y desintermediación, mejora de la relación con clientes utilizando, por ejemplo, técnicas de personalización marketing one-to-one, automatización de la relación con proveedores, mejora del entorno de trabajo de empleados, estrechamiento de los lazos de colaboración con aliados, y lanzamiento de nuevos modelos de negocio con productos y servicios innovadores. Este es el caso, por ejemplo, del servidor financiero que Caja Madrid, Banco Zaragozano e Indra están poniendo en marcha para ofrecer una gama de productos financieros de diferentes entidades hasta ahora difícil de contratar en el mundo real.
Los sistemas que relacionan la empresa con sus clientes están evolucionando muy rápidamente para ofrecer de forma eficiente la soñada oferta personalizada. Para conseguir esto, muchas empresas están llevando a cabo la integración real de la cadena de proveedores, descentralizando procesos a otras compañías para reducir el time-to-market, y estableciendo sistemas de producción eficientes que no sólo desarrollen productos y servicios flexibles, sino que también permitan optimizar el volumen de stocks de la compañía. Este es el ejemplo del éxito que ha tenido Dell Computer con la descentralización de la gestión de inventarios de los PC que comercializa, cuyo objetivo último es aportar valor al cliente final, reduciendo los tiempos de entrega y mejorando la personalización de los productos.
En general, este tipo de sistemas debe tener el objetivo fundamental de mejorar la primera línea de la cuenta de resultados, es decir, los ingresos, ofreciendo conocimiento y conexión con las expectativas de los clientes, sin dejar de apreciar y motivar la participación creativa de los proveedores, empleados, aliados, subcontratistas, y cualquier otro agente relacionado con la empresa. Pero también tiene un componente importante de reducción de costes por mejoras en la eficiencia y eficacia de la compañía, implantando, por ejemplo, sistemas de e-procurement.
La empresa electrónica permite al empresario evolucionar de un perfil fundamentalmente gestor a otro mucho más innovador, que al fin y al cabo será una de las variables básicas de diferenciación con respecto a su competencia. Para ello el empresario tendrá que desprenderse de todo aquello que no es objeto de su innovación y dedicarse casi por entero a lo que le es realmente prioritario.
Los denominados servicios de ASP van en la línea de externalizar lo más posible tareas y procesos, que siendo necesarios, lo único que se les pide es que sean seguros y baratos.
La oferta que promueva la implantación de la empresa electrónica tendrá como mínimo las siguientes características
oEl valor percibido por el cliente, debe ser sobresaliente.
oDebe ser entendida y percibida por el primer ejecutivo de la empresa y no sólo por los tecnólogos.
oEl tiempo de puesta en marcha debe ser corto.
oDebe ser global desde la consultoría de negocio hasta la necesidad de outsourcing. Todo ello perfectamente ordenado para que el cliente pueda elegir en cada momento lo más conveniente a sus objetivos de negocio.
Además, la construcción de esta oferta de valor ha de hacerse manteniendo una gran exigencia de rentabilidad y una fuerte competencia en la incorporación de profesionales con talento. Nunca se había puesto de manifiesto como ahora el papel preponderante que juegan los profesionales en la entrega del valor esperado por el cliente. Esto es debido a que una de las características básicas que tiene que poseer una organización que desea sobrevivir en este nuevo entorno son la flexibilidad y la velocidad de cambio, y estas dos características dependen en gran medida de la capacidad que tengan sus profesionales de capturar, difundir y aplicar conocimiento en el mínimo espacio de tiempo, es decir, de hacer una gestión del conocimiento eficiente.
También, uno de los aspectos básicos para mejorar la productividad de los profesionales es establecer un entorno de trabajo flexible, accesible desde cualquier ubicación física (el puesto de trabajo, su casa,…), que permita la consulta de las fuentes de conocimiento de la organización y facilite la realización de tareas administrativas (reserva de viajes, hojas de tiempos,…) fomentando la cultura del autoservicio y liberando recursos para el desarrollo de actividades de valor añadido.
En los próximos años, y para beneficio de los propios clientes, habrá que apoyar la máxima de que el cliente sea lo segundo, y lo primero sea tener empleados orientados al cliente.
Todo apunta a que el mercado de T.I. va a seguir creciendo en el futuro a buen ritmo. Pero se están produciendo cambios profundos en los tres agentes de interés en las empresas empleados, clientes y accionistas. Ilusionar a todos y cada uno de ellos, es el gran reto empresarial de nuestros días.
También la convergencia de las nuevas tecnologías de Internet, móvil y TV interactiva está aumentando la complejidad y sofisticación de los sistemas que tendrán que gestionar las empresas electrónicas. Esta convergencia de tecnologías obligará a adaptar los sistemas actuales y crear nuevos entornos, que permitan que clientes, empleados y proveedores puedan interactuar con la compañía a través de distintos dispositivos y medios de una manera integrada.
Pero en este entorno queda mucho trabajo por hacer. Todavía la gran mayoría de las empresas no le han sacado suficiente partido a las enormes oportunidades que las nuevas tecnologías ofrecen.
Las empresas de T.I. tienen ante sí, en los próximos años, la gran oportunidad de seguir siendo un elemento clave para el crecimiento económico basado en la competitividad y estabilidad de las variables económicas, pero para poder aprovecharla deben tener conciencia de que el año 2000 no ha sido el año del efecto sino el año de la revolución.
