La compañía de servicios para automovilistas Autoclub Repsol ha desplegado un sistema de call center que permitirá ofrecer una adecuada atención al cliente en servicios como ayuda en carretera, asistencia médica, asesoría y defensa jurídica o agencia de viajes.
Telefónica Soluciones ha sido la compañía encargada de llevar a cabo el desarrollo del proyecto -que se inició en julio de 2003 para estar operativo el 28 de noviembre- mientras que como proveedor tecnológico se seleccionaron equipos Meridian y Symposium de Nortel Networks, que facilitan funcionalidades como el enrutamiento inteligente de llamadas, presentación automática en pantalla de la información, supervisión en local y remoto vía web de la actividad de los agentes o la generación de informes en tiempo real.
“Los beneficios que incorpora la solución adoptada por Autoclub Repsol han sido la eficiencia en las operaciones, y la flexibilidad de gestión y supervisión de las mismas, que se han concretado en las altas prestaciones en los diferentes niveles de servicio”, apuntan fuentes de la filial de Repsol YPF.
El call center de Autoclub Repsol integra además otros canales de comunicación con el cliente además del telefónico, como el correo electrónico o el fax. “La integración de las comunicaciones con las aplicaciones informáticas es fundamental, pues permite optimizar todos los recursos ante cualquier contacto del cliente, permitiendo una rápida respuesta, además de posibilitar el seguimiento y control de todas las operaciones” , aclaran las mismas fuentes, si bien reconocen que se han dejado para un futuro funcionalidades de contact center a través de Internet.
Aunque en su inauguración operativa el centro de contacto contaba con 67 puestos, las previsiones barajadas por la compañía pasan por alrededor de 500 agentes en un futuro próximo, dependiendo de la incorporación progresiva de nuevos usuarios y del incremento del número de llamadas.
