¿Por qué entra Siebel en el modelo CRM en host?
Hasta hace poco, el ROI de una gran implementación CRM sólo tenía sentido que se calculara para la gran empresa. Pero en los últimos tres o cuatro años, estas funcionalidades CRM se han ido trasladando a la mediana y pequeña compañía.
La oferta en host supone la culminación de este proceso, que en realidad debe ser como una ‘utility’, un servicio por el que se paga en función de su uso, transparente para el usuario.
Los analistas apuntan que Siebel pretende responder a una mayor competencia en CRM para pymes…
Es cierto que compañías como salesforce.com o Microsoft Business Solutions tienen bien definida su aproximación hacia la pyme, pero nuestra oferta host no sólo incluye mayor funcionalidad, sino que acerca a la pyme herramientas analíticas antes sólo reservadas a las grandes implantaciones. También incorpora todo el entramado contact center ofrecido en remoto, gracias a la adquisición de la tecnología de Ineto Services, de forma que el CRM gestiona todas las llamadas y enlaza directamente con el teléfono o PDA de un profesional móvil.
¿Y frente a grandes actores como Oracle o SAP, que también han entrado en el segmento ASP?
Nuestra aproximación es muy diferente. No se trata de una oferta ASP, en la que el usuario es aún dueño del software que utiliza, aunque se acceda de forma remota. Siebel OnDemand permite compartir la solución CRM entre múltiples clientes, y aquí está la razón del bajo coste para la pyme.
¿Pero se reduce mucho la funcionalidad comparado con una instalación en casa del cliente?
Aunque no ofrece las mismas funciones -tampoco es su cometido- cuenta con el mismo núcleo que la tecnología CRM implantada en casa del cliente. Corre con el mismo motor tecnológico, y aquí está la clave de nuestra estrategia.
¿En qué consiste?
En combinar el CRM onDemand con la instalación en casa del cliente. Así, una gran compañía con nuestro software implantado puede hacer que sus divisiones u oficinas comerciales accedan al CRM en host.
Ambas soluciones están integradas gracias a una tecnología común, por lo que la lógica que controla la información es la misma, y no hay problema para enlazar las bases de datos. Esto aporta una gran flexibilidad a la empresa y transformará totalmente la dinámica del mercado CRM.
Para la pyme, supone su entrada en un CRM a bajo coste basado en la misma tecnología que utiliza, por ejemplo, General Electric. Somos los únicos en ofrecer una instalación clásica, en host o mixta.
¿Cuánto tiempo puede suponer acogerse al onDemand y cuál es la situación actual de la aplicación?
Algunas compañías dicen a los clientes que en un día o dos tienen el CRM funcionando, y eso ha hecho mucho daño a este modelo de comercialización, porque implica expectativas falsas. Lo cierto es que para un acceso correcto y plenamente operativo al CRM onDemand se debe dedicar entre uno y dos meses.
Llevamos dos meses ofreciendo el CRM en Estados Unidos, con muchos casos de éxito, y ahora lo trasladamos a Europa en diferentes idiomas, formato multi-moneda y aspectos locales. En español estará disponible en los próximos meses a un precio parecido al actual (70 dólares por usuario y mes).
Para esta oferta, Siebel confía en IBM como partner de servicios y en compañías como BT en Reino Unido para el host…
Como partner de hace tiempo, con IBM hemos realizado más implantaciones CRM que todo el resto de actores en este mercado. Extendiendo la alianza, también ofrecemos los servicios de formación más grandes del mercado.
BT ha sido seleccionado como líder en el segmento host en su país, y en España estamos ultimando detalles en este sentido [Siebel acaba de anunciar que Telefónica Soluciones pasa a comercializar la solución para Centros de Atención a Clientes y Siebel 7 MidMarket Edition].
¿Qué supondrá en volumen de negocio para Siebel y cuándo veremos el CRM onDemand para mercados verticales?
Aunque se trata de previsiones, el CRM onDemand podría suponer un 15 por ciento de nuestro negocio global en dos años. En el CRM tradicional contamos con soluciones para más de veinte sectores, por lo que sería muy sencillo integrarlo, aunque aún vamos a esperar para adaptarlo a la oferta en host.
Una mejor integración y mejor ROI constituyen los objetivos genéricos de Siebel, según su CEO…
Sí. Durante los dos últimos años nos hemos enfocado en reducir el TCO para el cliente a través de lo que denominamos “mejores prácticas”.
En concreto, hemos conseguido aportar un mantenimiento más sencillo y un software que requiere menos recursos dedicados de hardware y comunicaciones. Como reflejo, el coste inicial de inversión queda reducido casi a en un cincuenta por ciento.
Siebel cuenta con cerca de 2.000 millones de dólares en efectivo. ¿Se van a dedicar a nuevas adquisiciones o representa un blindaje?
Sólo puedo decir que no hemos terminado con las adquisiciones. También supone un seguro frente a OPAs hostiles u otras operaciones comerciales.
Por segmentos, el e-Government representa uno de los más importantes para Siebel en España. ¿Qué va a primar este año?
Vamos a continuar impulsando nuestras soluciones en la Administración, que junto a Finanzas constituyen los dos sectores de crecimiento más rápido para la compañía; especialmente con la oferta onDemand, muy interesante para los organismos locales.
Finalmente, ¿cree que van a continuar los procesos de concentración empresarial en el segmento CRM?
Creo que habrá concentraciones tanto entre las grandes compañías como en cuanto a adquisiciones de pequeñas firmas. Dentro de un tiempo quedarán sólo tres o cuatro jugadores en CRM, y Siebel será uno de ellos al contar ya con cerca del 75 por ciento del mercado a escala global.
