El uso de soluciones CRM en la estrategia de negocio de las compañías españolas ha experimentado un crecimiento del 34 por ciento durante 2003, ya que del 22,5 por ciento que afirmó utilizarlo en 2002 se ha pasado al 56,5 por ciento en el presente año. Esta es la principal conclusión que se desprende del II Estudio de CRM realizado por La Asociación Española de Marketing Relacional (AEMR-Fecemd), presentado por Joost Van Nispen, presidente del Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Director (ICEMD).
Otra de las notas a destacar del informe guarda relación con el tipo de empresa que opta por incluir estas herramientas en su negocio, puesto que se ha detectado que este aspecto está relacionado directamente con el volumen de ingresos de la compañía, sobre todo si se trata de los sectores de Banca, Seguros y Servicios Financieros, donde el porcentaje es del 74,3 por ciento, mientras que en el ámbito del Retail de productos de consumo y automoción el ratio desciende al 65 por ciento.
Asimismo, Van Nispen explica que es importante el incremento que se ha producido en las compañías que afirman tener su CRM activo en 2003, pues la proporción respecto a 2002 es del 60,2 y 43 por ciento, respectivamente, lo que significa que el CRM está en alza .
Unido a esto, y como consecuencia de la evolución del mercado en las fases de despliegue de la herramienta, se aprecia una caída sustancial en el porcentaje de compañías que afirman estar en la etapa de implantación, con el 26,4 en 2003 en comparación con el 40 por ciento del año anterior, debido a que gran parte de éstas ya se encuentran dentro de la fase de funcionamiento.
El tiempo empleado en el despliegue completo del proceso ronda los 12 meses, según el 58 por ciento de las empresas, mientras que el 15,2 por ciento ha requerido más de 24 meses. A su vez, la media de implementación se ha incrementado en casi cuatro meses en 2003 respecto a 2002, debido al creciente nivel de sofisticación de las herramientas, así como al cambio de mentalidad de las compañías, que cada vez se centran más en el cliente, motivos que traen consigo procesos más largos y la necesidad de ayuda externa (47,5 por ciento).
