A pesar de que durante este ao los presupuestos de muchas empresas se han visto recortados por la crisis de las puntocom, lo cierto es que las prioridades no han cambiado mucho para las empresas que han decidido mantener su apuesta por el e-commerce. De esta forma, el enfoque hacia el cliente contina encabezando la lista de prioridades de los principales proyectos de Internet como consecuencia de que las empresas, sobre todo aquellas con una fuerte apuesta por el B2C, continan considerando a Internet como una nueva puerta comercial.
Sin embargo, como pone de manifiesto un informe realizado por eMarketer, el excesivo abuso de los sitios web como mera herramienta de informacin y documentacin est ralentizando la incorporacin de funcionalidades de interactividad que favorezcan un escenario donde los procesos completos de comercio electrnico se conviertan en protagonistas. Un estudio de Yankee Group revel que mientras un 75 por ciento de los sitios web incorporaban anuncios corporativos, un 63 por ciento informacin de productos y el 55 servicios y soporte a los clientes, slo el 24 por ciento contaba con capacidades de realizar procesos de compra/venta.
La escasa representatividad que tienen las herramientas de interactividad y las posibilidades de realizar transacciones con los usuarios se pone de manifiesto en un informe realizado por la Computer Sciences Corporation (CSC) que revel que slo el 17 por ciento de los sitios web corporativos de las compaas estadounidenses ofrecan capacidades para completar procesos transaccionales. Ese mismo estudio tambin pona de manifiesto que aunque solamente el 19,2 por ciento de los sitios web propona a los visitantes algn tipo de interactividad, la mayora de los sitios web se centraba especialmente en ofrecer informacin sobre sus servicios y productos.
Por eso, muchos analistas creen que la escasa prioridad que se ha concedido a los procesos de ventas on line est ralentizando el crecimiento del comercio electrnico. Entre las razones que se esconden se podra mencionar la falta de confianza en que los productos y servicios de muchas empresas puedan ser vendidos a travs de la Red por lo que prefieren optar por herramientas de comunicacin para poner a disposicin de sus clientes servicios de informacin preventa y posventa.
Es ms, un reciente estudio efectuado por McKinsey Co considera que los usuarios de sitios web destinados al B2B conceden un gran valor a los contenidos en posventa como medio para complementar las operaciones de transaccin que se ofrecen en el sitio web. Sin embargo, aquellas iniciativas enfocadas hacia el negocio con el consumidor hacan mucho ms hincapi en crear y mejorar la imagen de marca on line de la empresa de cara a los visitantes del sitio web, de forma que menospreciaban factores como contenidos demasiados ricos, posibilidades multimedia y facilidades interactivas, que por otra parte, han sido mal ofrecidos y han hecho que en muchas ocasiones se dificultara la descarga y navegacin de los internautas por el sitio.
Sin embargo, las ltimas tendencias del mercado apuntan a que las empresas involucradas en procesos de e-business estn sabiendo afrontar los nuevos retos de comercio electrnico preparando sus sitios web hacia la nueva etapa caracterizada por mayor rapidez en la descarga, contenidos ms ricos y un mayor enfoque en atender las necesidades del cliente a travs de nuevas capacidades de autoservicio de forma que hagan posible una positiva experiencia de los usuarios.
