Hoy en día, al diseñar sus sistemas de información, sólo unas pocas aseguradoras prestan atención a la eficiencia del proceso de siniestros, mientras la mayoría sigue luchando con métodos manuales o con soluciones extremadamente lentas. Así, las aseguradoras ponen límites a su rentabilidad y reactividad, están fallando a la hora de mejorar la agilidad de su negocio y, lo que es más importante, están dañando sus relaciones con el cliente.
Por su naturaleza, el procesamiento de siniestros ha sido, hasta hoy, una operación manual en soporte papel que, basada en procedimientos y políticas que abarcan, desde la notificación hasta la resolución, ha supuesto importantes cuellos de botella. Las aseguradoras deben luchar diariamente con la naturaleza delicada y dinámica de los siniestros, con el fraude y con los constantes cambios normativos, precisando alcanzar, más que nunca, un nivel superior de flexibilidad, transparencia y velocidad.
La gestión de siniestros está basada en políticas empresariales que, frecuentemente, o bien están escritas en libros e implementadas manualmente o bien están integradas en el código fuente de los sistemas de procesado de siniestros, dirigiendo cada aspecto de los mismos. Por su rigidez y alto nivel de codificación, no proporcionan la transparencia y flexibilidad necesarias para la rápida introducción de modificaciones. Cada cambio en los sistemas de gestión de siniestros se convierte, de este modo, en un proceso difícil que, al implicar la re-programación de código, puede ocupar a un profesional TI durante semanas y meses, incluso cuando se trata de cambios rutinarios.
La aparición de los sistemas de gestión de reglas de negocio (Business Rules Management Systems o BRMS) tiene importantes implicaciones, tanto a nivel tecnológico, como a nivel del negocio. Los sistemas BRMS permiten a las aseguradoras mantener separada la lógica de negocio de las aplicaciones TI, gracias a lo que esta lógica puede modificarse de manera independiente. El software Business Rules Management Systems incrementa las capacidades de los usuarios de negocio y también de los programadores. Como ejemplo, el almacenamiento de las reglas en un repositorio central facilita las tareas de seguimiento, transformación y gestión de las políticas empresariales asociadas a la gestión de siniestros, mejorando la transparencia de estos procesos.
El software BRMS es un ingrediente fundamental para incrementar la agilidad de las aseguradoras, ya que contribuye a una gestión en tiempo real y a la consecución de un nivel de interacción antes desconocido. Las reglas se presentan en un lenguaje natural, en vez de en lenguaje de programación, y son los propios especialistas de negocio los que pueden revisar, corregir, cambiar y crear las reglas que rigen la gestión de reclamaciones. Estos usuarios se ven, ahora, capaces de reaccionar en tiempo real, mientras que el departamento TI se puede dedicar únicamente al mantenimiento del control del sistema BRMS.
En el procesado de siniestros, los BRMS se utilizan en la parte back-office, en la gestión on-line y en la fase de la resolución. Estos sistemas representan una tecnología clave, desde la presentación de la reclamación, pasando por su validación y por la detección de fraudes, hasta la automatización del ‘know-how’ en el manejo de siniestros y en la gestión de flujos de trabajo y tarifas. Los BRMS ayudan a mantener la consistencia en el procesado de siniestros a lo largo de toda la empresa y, también, en los puntos de contacto con el cliente. Asimismo, utomatizan los procesos de gestión basados en el papel, manteniendo la gestión manual únicamente de aquellas reclamaciones que entran en conflicto con las políticas empresariales establecidas.
Los beneficios inmediatos para las aseguradoras de esta tecnología son: la facilidad para establecer un ‘know-how’ en el manejo de los siniestros para hacer cumplir las leyes, detectar los fraudes y reducir los costes asociados a su gestión. Al automatizar los procesos manuales, las compañías de seguros mejoran su eficacia, costes y ROI (Return On Investment). Según Gartner, el uso de sistemas para la gestión de reglas de negocio puede suponer un ahorro del 10% de los costes TI y un significativo incremento del ROI.
Un ejemplo de cómo los sistemas BRMS transforman el sistema de procesado de siniestros es el caso de la compañía Vision Service Plan (VSP), el mayor proveedor de seguros para el cuidado ocular de EEUU, que necesitaba mejorar la agilidad de su sistema de gestión de siniestros que manejaba un millón de reclamaciones al mes. La tecnología Business Rules Management Systems ha automatizado su validación de las reclamaciones, basada en cientos de factores de decisión cambiantes que incluyen: la naturaleza de la reclamación, el tipo de póliza y múltiples requisitos normativos a cumplir que varían de un estado a otro. Gracias a ello, los usuarios de negocio de VSP hoy pueden implementar y mantener las transformaciones necesarias en sus políticas y procesos, reduciendo los cuellos de botella que antes retrasaban la actualización del sistema de gestión de siniestros, para responder mejor a sus clientes.
Etienne Bertrand, director general de Ilog España.
