El mercado ERP (Enterprise Resource Planning) tuvo su explosión hace unos pocos años y, con la aparición de los CRMs (Customer Relationship Management) son muchos los que le asignaron un futuro un tanto oscuro. Nada más lejos de la realidad. Las empresas, es un hecho, siguen invirtiendo grandes sumas de dinero para este área de back-office y así lo demuestran las cifras de la consultora independiente IDC, que asegura que durante 1999 el mercado ERP generó en España unos 87.000 millones de pesetas con un ritmo de crecimiento del 24 por ciento. Sin embargo, estas cifras hay que matizarlas, puesto que con motivo del efecto 2000 se realizaron muchas implantaciones precipitadas y sin criterio y un buen número de empresas recurrieron a iniciativas ERP pensando erróneamente que con ello resolverían la problemática del 2000. No obstante, podemos asegurar que el mercado de la gestión de recursos empresariales goza de buena salud y, tanto es así, que Gartner Group afirma que más de la mitad de las empresas españolas disponen de estos sistemas de gestión.
Llegados a este punto cabe preguntarse el porqué de esta masiva implantación. Todos los expertos coinciden en justificar estas implementaciones en el hecho de que derivan en una optimización de los recursos existentes en las empresas, sobre todo si el ERP es completo y no se dedica únicamente al área financiera. No todo es tan fácil, dado que hacer comprender a un directivo la importancia de optimizar estos recursos para obtener una mayor ventaja competitiva es sencilla pero, hacerle entender también que la enorme inversión que requiere es necesaria y que, a pesar de los largos tiempos de implantación, el retorno de la inversión se produce de un modo bastante rápido es una cuestión mucho más ardua.
Aún así, poco a poco se van rompiendo estas tradicionales trabas y, a pesar de que parece que todo el mundo se ha olvidado del tema euro, a lo largo de 2001 éste tendrá un efecto a corto plazo.
Paralelamente y una vez que se tiene cubierto este apartado, es preciso dar el salto a la mejora del área front-office, en donde las herramientas CRM ocupan un lugar de especial relevancia. Este tipo de sistemas, que según IDC mueve en Europa 11.000 millones de dólares, facilita a las empresas el acercamiento al cliente, desterrando la actual situación de su visión parcial y limitada. Y la coyuntura de bonanza, a escala mundial, no parece que decaiga, puesto que la consultora AMR
Research pronostica que el mercado llegará a alcanzar una cifra de 16.800 millones de dólares para el año 2003.
Las herramientas CRM constituyen una de las mejores bazas empresariales para competir en el campo, probablemente, más comprometido, esto es, el de la captación y fidelización de los clientes. Ello es posible gracias al conocimiento que proporcionan acerca del comportamiento del cliente, ya sea potencial o no, dando lugar a eficaces campañas de marketing directo. Este hecho no ha pasado desapercibido a las compañías como SAP, PeopleSoft, Oracle o IBM, entre otras, que, o bien mediante adquisición o mediante alianzas, han incorporado a su oferta este tipo de herramientas. Éstas, además, despiertan toda una serie de servicios de Tecnologías de la Información (TI) y, en este sentido, el área de outsourcing sobresale con una cifra de negocio para este año de 6.646 millones de dólares y una tasa de crecimiento medio anual del 27,5 por ciento, lo que situaría el mercado en los casi 14.000 millones de dólares en 2003 dentro del ámbito europeo. Además, tanto el área de ERP como de CRM se complementan con las herramientas de Business Intelligence (BI) para sacar el máximo partido a la información almacenada por los sistemas, de hecho, IDC destaca precisamente CRM, con un 44 por ciento, como el área en el que más se emplea el BI en las empresas.
Una vez cubiertas las dos partes, back-office (ERP) y front-office (CRM) resta enmarcarlo en el contexto de la nueva economía, integrando todos los canales de comunicación, inalámbricos o no. Este es en estos momentos el quid de la cuestión y para el que se están preparando todas las empresas.
