Asistimos a la urgente actualización de los sistemas para responder a los retos inmediatos, asociados al incremento de la competencia, a la globalización de los mercados y a las nuevas disposiciones legales, así como a otros aspectos puramente tecnológicos, con los que se trata de aprovechar los avances que continuamente se están produciendo. El objetivo es contar con unos sistemas flexibles y eficientes, capaces de responder adecuadamente al negocio y de adaptarse a los cambios continuos del mercado.
Un resultado de esta renovación es la mejora en la calidad de la información que gestionan y proporcionan los sistemas. Esta calidad se convierte rápidamente en una necesidad que exige a su vez nuevas mejoras.
Cuando los datos almacenados en los sistemas transaccionales de la empresa sólo son accedidos desde la aplicación que los gestiona, con las posibilidades y limitaciones que tienen, se están perdiendo una gran oportunidad. Cuando todos estos datos son accesibles directamente por los usuarios finales, que pueden realizar cualquier consulta en cualquier momento, se transforman en verdadera inteligencia del negocio.
Con una correcta Gestión del Conocimiento de la Empresa u Organismo, podemos llevar un seguimiento completo de los clientes, de sus peticiones y del servicio que proporcionamos. Conocer en detalle el perfil de los destinatarios de las campañas de marketing y mejorar su rentabilidad. Seguir la gestión financiera disponiendo de toda la información necesaria en cualquier momento, componiendo en línea los cuadros de mando adecuados para conocer la situación y evolución de cada uno de los indicadores. Conocer la rentabilidad de cada uno de los productos, los perfiles de cada uno de los clientes que los demandan y la forma de mejorarla. Ser lo suficientemente flexible para actualizarse a las nuevas necesidades de información y permitir nuevas consultas y peticiones formuladas desde el usuario final.
Cuando un analista de la empresa se pone delante de un sistema de Gestión del Conocimiento, espera respuestas eficaces para cualquiera de sus preguntas.
Por una parte es necesario saber qué es lo que ha ocurrido en la empresa y en el mercado, es decir, disponer de un reporting adecuado, flexible y eficiente. Pero además se precisa saber por qué ha ocurrido, disponer de capacidades de análisis de la información. Y por fin, es conveniente disponer de capacidades de prever qué es lo que va a ocurrir, es decir, de predecir la evolución del negocio.
Customer Relationship Management, CRM, es una nueva forma de hacer negocios, una aproximación de la empresa para entender e influenciar en el comportamiento del cliente a través de la comunicación continua, para crecer con nuevos clientes, retener los que se tienen y mejorar la rentabilidad por cliente. Esta aproximación permite a las organizaciones comunicarse con el cliente correcto, con la oferta correcta, en el momento correcto, utilizando los canales adecuados.
Este es uno de los objetivos prioritarios del Data Warehouse, al permitir mantener registros detallados de las relaciones con los clientes desde diferentes puntos de vista, y ser accedidos desde cualquier lugar incluyendo los terminales punto de venta, Internet, kioscos de información, centros de atención a usuarios, e información obtenida de terceras partes.
Del mismo modo las impresionantes ventajas que se avecinan con el comercio electrónico y las e-solutions en general, precisan contar con un almacén de datos completo, detallado, flexible y eficaz (e-business intelligence).
Asistimos al renacer de los sistemas informacionales, una vez revisados y adaptados los operacionales. En esta explosión interviene la propia situación de los mercados, con las expectativas actuales de crecimiento y estabilidad.
Pero además intervienen otros aspectos de formación, de tecnología y de negocio, como -las Necesidades del Negocio globalidad, competitividad, calidad y reducción de costes. Responder adecuadamente a estos retos precisa de herramientas y metodologías adecuadas, capaces de proporcionar la información precisa en el momento oportuno.
Pero también, es necesario contar con toda la información y en cualquier formato, no simplemente texto. Con ello asistimos a verdaderos almacenes de información que incluyen la información textual, gráfica, vídeo, películas, sonido, relaciones, etc. El libre acceso a la información (con la completa seguridad que proporcionan hoy día los sistemas), sólo será eficaz cuando disponga de contenidos válidos, completos y flexibles.
-Los usuarios son expertos. El conocimiento de los usuarios está siendo uno de los motores de los cambios que se están viviendo. Y ese mayor conocimiento de los usuarios genera nuevas necesidades, nuevos cambios y evoluciones. Por ello la gestión de los usuarios se ha transformado en el aspecto crítico de cualquier proyecto y de cualquier empresa.
-El usuario debe poder acceder a la información que necesita de una forma sencilla y eficaz. Esta información no tiene por qué estar ya estructurada la herramienta con la que el usuario ve esa información, proporciona las funciones necesarias de acceso a cualquier tipo de información, incluso sin estructurar. Y permite preparar, adecuar e integrar, la información dentro de los formatos más usuales.
El Data Warehouse es un proyecto, o mejor un proceso que precisa de una adaptación continua a las necesidades variables del negocio. Por ello, la característica básica del Data Warehouse debe ser la flexibilidad.
Además, el éxito de un proyecto de Gestión del Conocimiento se basa en su alineación con las necesidades del negocio. Para ello, precisa contar con unos objetivos claros a alcanzar, medibles en rentabilidad, calidad y mejora del servicio. Además, es un proyecto que debe estar liderado por los usuarios.
El proceso comienza por la detección de necesidades de información (Business Intelligence/Business Information Disco-very), que se conocen a través del análisis de los procesos de negocio y son los requisitos básicos demandados por los analistas del negocio. Cada una de las necesidades de información se integran dentro de los Dominios de Negocio que precisan cubrirse, y se representan sobre la base de Indicadores, Dimensiones y cruces o Hechos, así como usuarios de cada dominio y niveles de servicio requeridos.
A continuación es preciso Definir los límites del proyecto. Realizar el Diseño Técnico y Planificar la Implantación con la división en su caso, en proyectos y subproyectos.
Esta metodología se debe ejecutar contando en todo momento con los factores clave a fin de garantizar el éxito del proceso pensar a lo grande; comenzar por lo pequeño; responsabilizar a los usuarios y ejecutar en proyectos cíclicos.
Cuando se intenta definir un proyecto de Gestión del Conocimiento, aparece inmediatamente el problema del nivel de detalle de la información necesaria. Un usuario común resolverá la cuestión con que sólo necesita unos determinados informes con ciertos resúmenes o resultados agregados.
El problema de una visión de ese tipo es que no tiene en cuenta los aspectos de flexibilidad y potencia que se desean en un proyecto de estas características. La respuesta más realista es la que contempla todo. Si bien pocos usuarios se atreven a formularla (es que lo quiere todo), ésta es la respuesta correcta.
De otro modo es difícil determinar qué es lo importante, qué no lo es y no lo va a seguir siendo mañana. Así, un sistema informacional de empresa debe contener o aspirar a contener, toda la información que tiene valor actualmente. Y ello incluye el detalle de los movimientos del año o de los últimos años. Bien claro está que esta información deberá estar preparada y organizada, de modo que proporcione resultados con un buen rendimiento. Así es necesario que el sistema informacional proporcione una única visión de la verdad. Única implica no redundante y completa.
Un istema informacional que no tiene la visión de cotener todoslos datos de la empresa en el ámbito global, acabará por convertirse en una aplicación más o en un sistema de reporting que obtiene la información de un sistema prediseñado a propósito.
