En un año marcado por la crisis de las empresas tecnológicas, el contexto en el que se mueven los proveedores de TI, las empresas de servicios y los clientes de las anteriores, viene determinado por la concentración en los segmentos de mercado menos consolidados y la focalización en aquellas iniciativas capaces de aportar mayor valor y reducción de costes. Esta situación influye en la mayoría de las tendencias tecnológicas que se impondrán en los próximos meses, describiéndose en este artículo alguna de las más relevantes.
En el ámbito de las herramientas de desarrollo se extiende el uso de los servidores de aplicaciones. Esta tendencia venía marcada por la arquitectura de muchos de los paquetes comerciales (ERPs, CRM, …) más extendidos y constituye la arquitectura de la mayoría de las aplicaciones y servicios desarrollados para el mundo Internet. En estos momentos, se detecta una progresiva aplicación de este tipo de arquitecturas para todo tipo de desarrollos a medida y, como caso particular, las plataformas de servidores de aplicaciones basadas en J2EE (Java 2 Enterprise Edition) se emplearán cada vez con más frecuencia para las aplicaciones internas de tipo corporativo y aquellas que soportan el núcleo del negocio de muchas organizaciones.
La posibilidad de ofrecer una visión de los sistemas de la empresa basado en sus procesos de negocio se constituye como uno de los requerimientos básicos de cualquier proyecto de renovación o evolución de sistemas. En este sentido, la incorporación de tecnologías de integración de aplicaciones de empresa (conocidos como EAI – Enterprise Application Integration) o productos específicos para la integración con los procesos de las organizaciones externas con las que se colabora o interactúa (escenarios B2B, MarketPlaces, gestión de la cadena de suministro, etc.) se afianzan como piezas clave en cualquier diseño de arquitectura tecnológica. Los productos líderes en este segmento, son capaces de ofrecer conectividad entre plataformas y sistemas heterogéneos (middleware de mensajería), facilitar el acceso a la lógica y los datos de paquetes comerciales y sistemas desarrollados a medida (conectores o adaptadores), transformar los contenidos y formatos de los datos (brokers de mensajes); y controlar todos los intercambios de información dentro del contexto de los procesos de negocio (gestores de procesos y motores de workflow).
La incesante aparición de nuevos canales de relación con los clientes y la sofisticación de los canales tradicionales, obliga a plantear estrategias que agilicen los plazos para la incorporación de un nuevo canal, rentabilicen las inversiones realizadas en los sistemas que soportan la lógica de negocio y garanticen la integridad y disponibilidad de la información ofrecida a través de los distintos canales. A los canales ya consolidados como oficinas presenciales, sitios web, centros de atención de llamadas y, en menor medida, los servicios a través de WAP basados en teléfonos móviles y dispositivos como las agendas o asistentes personales; se suman en estos momentos la televisión digital interactiva y los sistemas basados en nuevas tecnologías móviles (GPRS, UMTS).
Las soluciones técnicas que permiten dar una respuesta eficaz a esta problemática se basan en el concepto de Arquitectura Multicanal. Estas arquitecturas combinan elementos como los servidores de aplicaciones y las tecnologías de integración ofreciendo un punto único de acceso a los servicios y unificando labores comunes como gestión de seguridad, administración, navegación, monitorización, etc., permitiendo reducir al mínimo el esfuerzo de incorporación de un nuevo canal, garantizando la integridad de la información y ofreciendo una visión unificada de los servicios a través de todos los canales.
Como caso específico de soluciones multicanal, los productos líderes de sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) han incorporado en sus últimas versiones capacidades para ofrecer sus servicios de forma transparente a través de los nuevos canales.
También requiere una mención especial la evolución en las infraestructuras de los centros de atención a llamadas, que pasan a convertirse en centros de atención integral, añadiendo a la atención telefónica (basada en agentes o sistemas de respuesta automática) y su integración con las aplicaciones de soporte (a través de las tecnologías CTI), el soporte a los servicios ofrecidos por internet gestión de correos electrónicos, chats, conversación con agentes basadas en Voz sobre IP y navegación conjunta (agente-cliente) sobre aplicaciones web.
Por último, en lo relativo a diseño de infraestructuras de base en los centros de explotación, se mantiene la tendencia de centralización de servicios y consolidación de servidores. Esta tendencia afecta a los tres tipos de plataformas más comunes grandes sistemas OS/390, plataformas Unix y plataformas NT. Las grandes instalaciones tienden a centralizar servicios comunes y grupos de aplicaciones, consolidándolos en alguno de los tres tipos de plataformas mencionadas. En este contexto de consolidación multiplataforma destaca la progresiva incorporación de sistemas de almacenamiento unificados y comunes (SAN – Storage Area Networks) que permiten una gestión de almacenamiento uniforme para múltiples entornos (gestión de capacidad, backup y recuperación, alta disponibilidad, recuperación ante desastres, etc.) y ofrece los ahorros derivados de la gestión unificada.
Bruno Sanz, socio DMR Consulting
