La Universitat Oberta de Catalunya (UOC) nació como un modelo de institución universitaria basada en un sistema educativo de campus virtual, convirtiéndose en la primera universidad del mundo en aplicarlo en toda su extensión y con todas sus consecuencias, Desde esta perspectiva, el campus no es más que una gran red telemática que cubre e interconecta todo el territorio de la Generalitat catalana, aunque con la pretensión, más reciente en el tiempo, de ampliar su modelo de formación al conjunto de la población de habla hispana.
Gracias a la utilización de las autopistas de la información, la UOC es una alternativa a la enseñanza universitaria no presencial clásica.
El concepto de campus virtual permitía romper el aislamiento con el que trabaja el estudiante de una universidad a distancia tradicional, garantizando un espacio de convivencia entre todas las áreas del entorno universitario.
Inaugurada en noviembre de 1995, esta institución docente rompió con los esquemas tradicionales de las universidades a distancia al apoyarse en la telemática como instrumento de comunicación entre los diferentes estamentos docentes y administrativos. Los avances que se han producido durante los últimos años en Internet han permitido una nueva manera de entender el campus universitario como un entorno virtual al que el estudiante puede acceder en cualquier momento y desde cualquier lugar.
A través de este entorno se accede a las bases de datos internas del centro y realizar consultas y gestiones de tipo administrativo como la matrícula o la petición de un certificado académico. Desde los centros comarcales de la UOC o desde casa, los estudiantes pueden acceder también a bases de datos externas, consultar todas las bibliotecas universitarias de los centros catalanes e incluso navegar por las redes y los servicios de Internet con un coste de matrícula similar al de cualquier centro oficial de la Comunidad Autónoma.
En definitiva, el campus virtual es un conjunto de funcionalidades que hacen posible la interacción entre los diferentes colectivos sin necesidad de coincidir en el espacio o en el tiempo.
Una propuesta educativa que proporciona formación superior a aquellos estudiantes a los que resulta imposible acudir con periodicidad a un centro de estudios, aglutinando a un conjunto de la población con unas características coincidentes.
Cinco años más tarde la Universitat Oberta se ha abierto todavía más. A mediados de 2000, la UOC firmó un convenio con Editorial Planeta para convertirse en una institución universitaria privada para el resto del territorio nacional y, en general, para el mundo de habla hispana. La empresa conjunta Planeta UOC se convirtió desde ese momento en la impulsora de una idea de negocio que pretende la captación de alumnos fuera de Cataluña. Como afirma Eloy Serra, director de tecnología de la esta compañía, esperamos contar con cerca de 3.000 nuevos alumnos fuera del territorio catalán para el próximo curso, y si lo conseguimos será el mejor ejemplo de la aplicación de las nuevas tecnologías a nuestro negocio. El próximo día 1 de julio pondremos en marcha los primeros servicios CRM que hemos aplicado a esta gestión comercial, un proyecto basado en una solución Siebel integrada por Vanenburg.
La arquitectura general del campus virtual de la UOC se soporta en cuatro ámbitos concretos el punto de trabajo con un software asociado; la red de transporte, la infraestructura instalada en la sede central, oficinas comarcales y, actualmente, en las delegaciones de Planeta UOC, y en los servicios complementarios de ayuda.
Se establece una diferenciación entre un punto de trabajo de características mínimas y otro más idóneo para el tipo de uso exigido. A lo largo del tiempo, las características han variado tanto para las condiciones de los terminales, como para las de acceso vía Internet. La UOC es una de las instituciones universitarias catalanas que están conectadas a la anilla científica gestionada por el Centro de Supercomputación de Cataluña (Cesca) con una conexión a 34 Mbps que facilita la comunicación entre centros en el entorno de esta red de área metropolitana. Actualmente, los alumnos utilizan mayoritariamente la Red para conectarse a los servicios de la UOC, utilizando los servicios de cualquier operador. En palabras de Juanjo Martí, responsable de aplicaciones de gestión, esta situación es muy diferente de la imaginada en una primer época. Hace cinco años, apostamos por InfoVia como el principal canal de conexión de los estudiantes con la UOC, pero actualmente nos están entrando a través de los servicios de múltiples proveedores con tráficos que hemos tenido que aprender a gestionar y enrutar.
La infraestructura de comunicaciones de la sede social consiste en un backbone conmutado a 100 Mbps, routers de Cisco y Cabletron para aislar cada uno de los accesos a la red (RTC, RDSI, anilla científica y Ethernet) y los servidores de aplicaciones (coreo electrónico, Internet, etc.) todos ellos soportados en equipos de Sun. La gestión de la red se lleva de forma centralizada mediante el administrador SunNet Manager. Las conexiones entre los centros territoriales de Planeta UOC (Madrid, Sevilla y Valencia) se realizan con líneas frame relay para datos y RDSI para el tráfico de voz.
La presencia de Sun como casi exclusivo proveedor de equipos servidores en la instalación es la consecuencia de la confianza mostrada por los gestores de sistemas en los sistemas Solaris y Java y, por supuesto, de los acuerdos marco de colaboración firmados entre ambas entidades. Por otra parte, la UOC mantiene una política de no diversificación de proveedores que se materializa en la preferencia de un único entorno de trabajo para cada subsistema de la arquitectura. Una pauta de trabajo que se considera necesaria también para consolidar los niveles de seguridad de una red muy expuesta a las agresiones exteriores tan habituales en el mundo universitario. Como asegura Eloy Serra, el hecho de dar servicio a cerca de 30.000 alumnos entre enseñanza reglada y formación continuada que realizan todas sus gestiones administrativas y académicas vía Internet, nos ha obligado a establecer todo tipo de medidas de seguridad sin llegar a marear a los alumnos. Este es el secreto.
Cuando la UOC decidió ampliar su modelo educativo a la población de habla hispana considerada globalmente se encontró con que sus modelos de gestión iniciales no podían hacer frente a estos nuevos mercados. Primero, fuera de Cataluña se perdía el fuerte apoyo institucional proporcionado a la UOC por la Generalitat; segundo, un modelo de crecimiento basado en la apertura de delegaciones no hubiera podido rentabilizarse y , tercero, se accedía a un mercado desconocido y, al mismo tiempo, muy amplio.
Con el acuerdo firmado con el grupo Planeta, la UOC se asegura un tratamiento empresarial de sus actividades comerciales y de marketing. Planeta UOC surge como una punta de lanza para expandir la presencia de la institución utilizando las herramientas tecnológicas más innovadoras para intentar optimizar al máximo cualquier contacto con sus clientes (estudiantes) nuestras campañas publicitarias -explica Serra- van dirigidas a poblaciones amplias que pueden estar interesadas en los servicios de la UOC, lo que complica la gestión de estos colectivos. Controlar estas labores comerciales y de marketing no hubiera sido posible sin la aplicación de técnicas de gestión de relación con clientes (CRM) y la constitución de un centro de contacto, para lograr en conjunto una integración CTI adecuada.
En febrero de este mismo año se eligió una plataforma de Siebel para soportar esta apertura de mercados y el próximo 1 de julio se arrancará el primer servicio desarrollado bajo esta solución, la matriculación de alumnos, para posteriormente, atacar con la misma herramienta una escuela virtual de idiomas, los cursos de postgrado y la formación a medida. De entre las diferentes opciones posibles nos fuimos con Siebel porque pensamos que es el líder del mercado y esto nos inspira confianza y tranquilidad para afrontar futuros proyectos, aumentar nuestra productividad y reducir los costes de gestión. En definitiva, lo que pretendemos es fidelizar a nuestros estudiantes y gestionar de la mejor manera nuestros contactos con ellos para aumentar la probabilidad de captación de un alumno que desee realizar estudios no presenciales, comenta Juanjo Martí.
Conjuntamente con la implantación de nuevos esquemas CRM, el proyecto ha incluido un centro de llamadas basado en plataformas software de Siebel y un ACD de Nortel al que se conectan las tres delegaciones que hasta el momento a abierto Planeta UOC.
Asociado a este gran proyecto comercial, la UOC está modernizando también su campus virtual la intranet docente donde interactúan los tres grandes estamentos universitarios y donde se sitúa el punto de acceso a los servicios de gestión. Este proyecto, denominado iCampus, se basa en una nueva arquitectura de sistemas centrada en un servidor de aplicaciones J2EE donde convivirán una serie de servicios básicos que serán compartidos por el resto de las aplicaciones; un motor de bases de datos Oracle (al igual que en el entorno corporativo) y, como no, plataformas Sun/Solaris.
