¿El proyecto del Principado de Asturias es un caso aislado en la Administración española?
Las administraciones no están contratando outsourcing y sí acuerdos que se traducen muchas veces en proyectos de consultoría más menos camuflados, cuando no de mero bodyshopping. Con todo, creo que empiezan a ser conscientes de que el outsourcing es la única solución para seguir proveyendo servicios tecnológicos y crecer razonablemente en esta área.
Desde esta perspectiva, el concurso del Principado podemos considerarlo como aislado y diferencial por la amplitud de los servicios y por su visión de qué es lo que queda en manos de terceros y qué en casa.
¿Cuáles son las barreras para la aceptación del outsourcing en el ámbito de la Administración?
Se resumen básicamente en dos: la Ley de Contratos de la Administración Pública y la Ley de la Función Pública. El estatuto funcionarial está fuertemente protegido en nuestro país y se adapta a una perspectiva tradicional de la Administración pública, pero no a los tiempos que corren, donde quizá sea necesario replantear el tema en términos de flexibilidad.
Sin embargo, algunas administraciones si se están decantando por la externalización como solución tecnológica
Algunas comunidades autónomas están optando por el outsourcing para cubrir sus nuevas competencias en educación, sanidad y justicia. Es así porque se ven sometidas a crisis de crecimiento que exigen respuestas rápidas. Aquí el discurso del outsourcing es meridiano y útil, porque es una cuestión puramente económica.
El mayor problema se centra en ciertos departamentos de la Administración central con departamentos TIC excesivamente dotados, incapaces de responder en calidad y en cantidad a los nuevos servicios y que no pueden aumentar sus capítulos de gastos e inversiones tecnológicas.
No hay foro de la Administración donde no se trate el tema de las personas. ¿Está formada la Administración para afrontar los nuevos retos tecnológicos?
Hay un vacío entre la creciente complejidad de la tecnología y la preparación de los funcionarios para sacarlas fruto. Antes hablábamos de hardware y ahora de ERP, CRM, web, etc.: por ejemplo, la capacidad de la Administración para disponer de expertos en SAP es prácticamente cero. Adecuar el ritmo de formación de los funcionarios a la evolución tecnológica no es fácil. Esta es otra de las razones que llevará a la Administración a comprar cada vez más outsourcing.
¿El coste es un factor que puede ralentizar esta evolución?
Los servicios públicos hay que pagarlos. Aún así, prefiero no hablar de coste y sí de ‘coste de oportunidad’, y la Administración, en muchos casos, no puede ofrecer nuevos servicios por falta de adecuación tecnológica y limitaciones del estatuto funcionarial.
La cuestión es: ¿quiero tener un servicio call center 24×7?; ¿puedo ofrecerlo con mis recursos?, en muchos casos no; ¿necesito comprarlo?, sí; ¿me va a costar dinero?, sí; ¿lo exigen los ciudadanos?, sí; ¿me lo van a seguir exigiendo?, cada vez más. Por lo tanto, es un tema de pura oportunidad; más que hablar de coste, hay que hacerlo de optimización de recursos y de transformación de las organizaciones.
El problema es que la Administración no invierte lo necesario y lo hace con una visión ‘cortoplacista’ y en términos de gasto, cuando debiera entenderse como un factor de producción sometido a un retorno de la inversión.
Tras esto, su opinión respecto al gasto en TICs de la Administración no puede tener más que un matiz negativo
La Administración no invierte lo necesario. En gasto andamos muy por debajo de la media europea y queda mucho por hacer en temas como la integración de la información; la gestión de información sobre el ciudadano y, no tanto, sobre el delincuente, el contribuyente o el enfermo, y en cuanto a la calidad de los servicios, para que sean equiparables a los que ofrece la banca o las utilities.
Los ciudadanos tienen y tendrán menos paciencia y comprensión hacia la mala calidad de los servicios ofrecidos. Sólo cuando los políticos entiendan que las TICs les permiten ganar votos, veremos un mayor énfasis en las inversiones.
¿Es un panorama sombrío a largo plazo?
Desde el punto de vista de negocio el panorama es optimista. Pero, nosotros hablamos con ‘clientes políticos’ con un mayor o menor conocimiento y con una mayor o menor apatía tecnológica, que no tienen detrás un Consejo de Administración, sino un examen cada cuatro años que depende de muchos factores; desde este punto de vista, el mercado es complicado.
Dicho así, ¿la política es un obstáculo para el desarrollo de las TICs?
La profundización en los principios democráticos supone la capacidad de valorar objetivamente qué es lo que la Administración hace por cada ciudadano, y ahí la tecnología tiene mucho que aportar.
En nuestros contratos lo que pretendemos es consensuar ‘agendas de transformación’ y creo que aquellos políticos con mayor capacidad de liderazgo son precisamente los que han sabido consensuar mejor estas agendas, dejando fuera de la política decisiones puramente tecnológicas.
